北京市旅行社服务质量监督管理所

　　2016年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量有效投诉64件，涉及34家旅行社。

一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号

　　北京中铁联合国际旅行社有限公司10件 （L-BJ-CJ00230）
　　北京悠途畅享国际旅行社有限公司7件 （L-BJ00050）
　　北京青扬国际旅行社有限公司5件 （L-BJ-CJ00500）
　　北京携程国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00099）
　　北京途牛国际旅行社有限公司3件 （L-BJ-CJ00144）
　　北京青年旅行社股份有限公司3件 （L-BJ-CJ00060）
　　中旅体育旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00077）
　　海洋国际旅行社有限责任公司2件 （L-BJ-CJ00014）
　　北京市中国旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00057）
　　北京大唐国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00208）
　　北京钓鱼台国际旅行社有限公司2件 （L-BJ-CJ00079）
　　以下旅行社各为一件
　　北京匹匹扣国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00450）
　　北京市民生国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00291）
　　中国和平国际旅游有限责任公司 （L-BJ-CJ00055）
　　九州风行旅游股份公司 （L-BJ-CJ00264）
　　北京首钢国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ00222）
　　环境国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）
　　北京来来畅旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00459）
　　康泰国际旅游（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00351）
　　宏达（北京）国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00116）
　　北京达美国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00307）
　　北京国青国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00389）
　　北京天翔国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00074）
　　北京鸿景国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00432）
　　北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00093）
　　微旅程（北京）国际旅游有限公司 （L-BJ-CJ00463）
　　北京北旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00321）
　　北京凤凰假期国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00020）
　　中青旅控股股份有限责任公司 （L-BJ-CJ00003）
　　北京百程国际旅游股份有限公司 （L-BJ-CJ00223）
　　中商国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00023）
　　北京博远皓成国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00249）
　　北京乐之源假日国际旅行社有限公司 （L-BJ01324）
　　世界邦国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01611）

二、投诉类别与涉及区域

　　64件有效投诉中，出境游53件，涉及区域：泰国、印度、美国、日本、欧洲、韩国、印尼、俄罗斯、澳大利亚、越南。国内游11件，涉及区域：台湾、香港、北京、西藏、云南、广西 。

三、投诉反映的主要问题

　　投诉反映的主要问题：游客出境担保金逾期迟退、未退问题，降低住宿档次和服务质量，出境领队和境外导游擅自增加自费项目和购物次数，减少旅游景点和旅游项目，行前解约、退团退款争议等问题。

四、2015年第四季度投诉处理情况

　　2015年四季度公告的66件质量投诉，经质监所调解，促成双方当事人达成和解50件，1件尚在处理中；另15件通过其它途径解决。

五、2016年第二季度旅游预报

　　（一）旅游热点线路
　　二季度是春暖花开的季节，也是人们外出踏青赏花的最佳时节。二季度包含“清明节”、“劳动节”和“端午节”三个重要节假日，值此三个假期更是游客外出旅游的最好时机。根据往年同期人们出游情况分析，北京市民多以京郊赏花踏青休闲游为主，国内游以华东、华南线路为主，出境游以台湾、日韩线路和东南亚线路为主。
　　（二）相关旅游提示

1、提请旅游者应该注意的事项

　　随着北京旅游资源的不断丰富和多种旅游业态的不断完善，游客出游形式与出游目的也随之多样化。京郊游、民俗游、摄影游、房车营地游已经成为市民出游的热点主题。二季度是春暖花开的时节，是人们到户外踏青赏花、呼吸新鲜空气、舒展身体筋骨、举家休闲出游的最佳时机。北京周边游的特点是以市民举家出游和朋友聚会自驾车游为主。为此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在自驾车出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基本保障。
　　游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，通过旅游来弘扬中华民族的传统美德，不断提升中国公民旅游的文明素质。同时，要摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、遵守秩序、爱护文物、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为国家增辉！每位游客都应该争当中华文明的传播使者。
　　当然，极个别游客一旦在旅游过程中触犯了我国或者目的地国家的法律、法规，也应由其个人承担相应的法律责任！ 　　准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。
　　关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您谨供参考。如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质，然后到其旅行社签约、付款、核对旅游行程后再行报名参团。同时，为了使游客的合法权益能够得到有效的保证，请您千万不要通过某某“保险公司、咨询公司、文化传播公司、保健品公司、专项俱乐部、旅游圈、聚友圈”等中介机构组织的各种旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名非法经营旅游业务的陷阱。
　　游客在选择旅游线路和产品价格问题上，应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、档次不同、内涵不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主选择权。在此，我们建议您最好选择优质优价、性价比较高的旅游产品，不要单一追求低价格。
　　在旅游过程中，如果发生了服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，按照合同约定的内容履约或协商一致进行调整，减少损失，继续游程，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、 注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。

2、旅行社应该注意的事项

　　二季度，来京旅游的游客量逐渐上升。因此，北京各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，要切实把握好六个关键环节：
　　（1）负责组团的旅行社，必须与旅游者签订旅游合同，认真履行合同义务。严格按照《旅游法》的相关规定，不得擅自更改行程，不得擅自指定购物场所和增加另行付费的活动项目。在旅游过程中，遇有确实需要变更或被迫变更行程的情况，应将变更的理由、变更内容及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后，再行调整或变更。
　　组团社与同业社进行业务合作时，应该选择服务好、质量好、信誉好的正规旅行社，千万不能与“旅游圈”和“聚友圈”等“虚拟机构”进行业务往来。
　　（2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议书后，再行接待旅游团队。当接待火车旅游团时，一定落实好返程车票后，再行接待团队。
　　（3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程，不得擅自增加购物次数和另行付费的活动项目。如确因游客需求或应多数游客意愿，并且双方达成共识、且不影响其他游客游览和行程计划的前提下除外。
　　（4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。
　　（5）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间的团款纠纷而侵害游客权益的违规行为！此类事件一经查实，北京市旅游委将对违规旅行社给予相应的行政处罚。
　　（6）旅行社（组团社和地接社）都有责任和义务向游客宣传文明旅游、绿色旅游、旅游提示和旅游警示，提倡与游客签订“文明旅游保证书”，积极引导游客文明旅游、健康旅游、绿色旅游。同时，还应建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、联系电话、旅游线路、住宿酒店、游客家属联系人信息、导游或领队手机以及旅行社紧急联系人等信息）。

3、旅游景区应该注意的事项

　　二季度是春暖花开的旅游季节，京郊旅游的客流量将大幅上升，特别是节假日期间，更是人们出游的集中时段。因此，各旅游景区要做好各项接待准备工作，加强景区人流、车流的疏导工作，强化服务意识，满足游客需求，增加人性化的服务内容。以优美整洁的旅游景区、安全良好的旅游环境和良好有序的服务标准迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五个重点环节：
　　（1）做好景区游客高峰时段的游客疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发意外事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客生命财产安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件发生。同时，保证景区内所有配套的安全设施完好有效。
　　（2）认真做好景区周边的车辆疏导和停车场管理工作，防止景区周边发生车辆安全事故。
　　（3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，各旅游景区游客入口处应安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数，超出景区最高承载量时，景区应该及时采取限流和分流疏导措施。
　　（4）努力提高人性化服务水平，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅，提供游客临时租用。
　　（5）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，各景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。
　　（6）各旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。

4、宾馆饭店应该注意的事项

　　二季度，各宾馆饭店接待旅游团队数量将逐渐上升。因此，各宾馆饭店、特别是星级饭店要根据各自的特点，认真做好六个方面的工作：
　　（1）要对饭店硬件设备进行安全检查，重点对电梯、空调机组、室内烟感探头、防火喷淋头、中控室设备以及客房电源、疏散图标以及相关用电设备的检查，同时，定期做好监控探头、烟感探头、喷淋头的维护保养，确保安全设备的正常运转。定期清理厨房烟道，防止由于烟道油污的长期积蓄而引发火险火灾。
　　（2）重点把控好对餐饮食品的进货验收、加工制作、食品检验三个环节，保证符合国家食品卫生标准，加强客房、餐厅的定期清理和消毒工作。 　　（3）酒店工作人员应每天检查客房卫生间内设备设施是否安全完好，例如：电源插头和用电设备是否安全？马桶、地漏是否畅通？浴缸防滑垫是否完备？卫生间安全使用提示标贴是否齐全？紧急疏散图标是否齐全等。
　　（4）各宾馆饭店应积极采取有效的灭鼠、灭蟑、灭蝇措施，针对老鼠、蟑螂、蚊蝇活动的重点区域，如餐厅、后厨、食品储藏间、食品加工间、电梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等区域要进行重点处理。
　　（5）信守与旅行社签订的团队用房协议，配合旅行社做好旅游团队客人的服务工作。星级饭店更应提倡微笑服务，注重礼节礼貌，坚持以人为本的服务理念，主动协助那些需要帮助的住店客人解决实际困难，让来京游客真正体验到“宾至如归”的温馨服务，在细小的服务工作中充分展现首都人民热情好客、礼仪待客的精神风貌。
　　（6）加强领导带班、值班制度，切实落实岗位责任制。在安全管控方面，采取人防与技防相结合的办法，加强对楼层内非住店客人的疏导，坚持会客登记制度，严禁非法小广告、小名片进入客房区域。

5、社会旅店应该注意的事项

　　社会旅店是接待旅游团队，特别是接待旅游散客的重要住宿场所，在接待游客的工作中，一定要抓好五个重点环节：
　　（1）社会旅店必须按照《北京市旅馆业治安管理规定》从事住宿经营服务工作，努力提高工作人员的服务意识和责任意识，
　　为住店客人提供安全、卫生、清洁的住宿环境。
　　（2）保证店内各种必备的安全设施正常运行。包括：电梯运行，防盗监控、消防器材、应急疏散标志、畅通逃生通道、民警提示标牌等设备的完好有效。
　　（3）坚持领导带班制度，建立会客记录，拒绝游商等无关人员进入店内推销产品，防止各种小名片进入客房，随时应对各种突发事件的处置，并及时报告相关政府部门（属地派出所、属地区旅游委等）。同时，各区旅游委将协助并配合解决发生在旅店内的质量投诉问题。
　　（4）客房内应设有安全电源插座，保持空调运行有效，卫生间内应设立安全提示牌和防滑浴垫，保证供应冷、热水，保持手盆、马桶、浴巾、毛巾等物品的卫生清洁。
　　（5）店内一旦突发涉及社会治安事件，必须及时报警110。同时，旅店工作人员应采取必要的防范措施，防止并制止事态扩大，全力保护住店客人生命财产的安全。