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2014 年是超舒适家居总经理、美兹网 CEO 王兰玉进入家居行业的第十个年头，对毕业于中科院，2004 年才从 IT 行业投身于家居业的他来说，打造美兹网会是一件“苦差事”。
之所以打造美兹网，是因为这些年对传统行业影响和冲击最大的互联网。电子商务已经成为没法忽略的商业渠道，对这一观点可能现在已没人质疑。近两年，从马云与王健林的赌约，到雷军与董明珠的打赌，从苏宁、国美的电商化之路，再到王石、冯仑等人对互联网的极大关注与思考，传统行业如何拥有互联网思维、如何借助网络电商升级转型，成为每个传统行业里面企业家必须面对的课题，这其中就包括王兰玉。
从大件、高端的生活消费类产品入手，王兰玉认为他比别人都有机会。以高端家具为例，这个行业是定制产品，需要体验，需要有完整的服务链条，进入互联网和电商有着极大的难度和挑战。所以，很多成功的新商业模式在服装、化妆品、3C 领域取得突破，但在房产、家居、汽车等高端消费领域却还是空白。
快消、家电、IT 等产品在互联网电商模式的成熟，客观上为美兹网营造一个成熟的氛围。当全社会的消费者都离不开了互联网，接受了电商消费模式的时候，再顺势推出美兹网，这样更有利于在一个相对较难整合的领域获得突破。王兰玉说，之所以选择在2014 年推出美兹网有着时间点和机会点的双重考虑。
作为中国首家“OSO”国际家居生活购物网的打造者，王兰玉把网站定位在整合全球高品质的家居、家饰软装、建材家装、高尔夫等品类百万件产品，以及其独特的“OSO”（online-service-offline） 模式，即“线上商城 + 直接服务 + 线下体验”，则有望令美兹网成为传统大型实体企业拥抱电商的必推模式。按照王兰玉的战略布局，美兹网在未来 3 年间将在全国打造1000 家线下服务体验店，并实现营业规模 100 个亿。
值得关注的除了美兹网的模式外，其投资方超舒适国际家居的母公司“兴荣”（为原 IBM 中国区的总代理）也同样值得期待。入行十年来，王兰玉一直在琢磨如何借助互联网在泛家居生活领域，把高品质的生活消费类产品整合进来，创造出一个新的商业模式，并具有足够大的想象空间。
OSO 更注重服务
《执行官》：美兹网提出的“OSO”模式，跟“O2O”模式有哪些不同？
王兰玉：当下传统零售企业尤其是家居企业，进军电商领域时通用的是最为热门的 “O2O”模式，但我们则是另辟蹊径推出 OSO 模式，即 onlineservice-offline。和“O2O”模式仅仅只有单纯的“线上商城 + 线下体验”相比，“OSO”模式的优势在于增加了直接服务环节。此服务不仅指线下提供下单、送货、售后服务，还包括线上一对一互动服务，这个服务过程将带给客户愉悦的购物感觉，客户满意度高。相比之下，O2O 模式带给客户的服务非常有限，多为线下送货售后服务，而且送货者都是快递公司等第3 方。一旦出现破损等质量问题，顾客投诉无门。在线上购物，客户享受到的服务也仅仅是网上客服对于产品尺寸、材质等基本信息的解答，回答大同小异，无法满足客户实际需求。
现在没有一个模式能够涵盖所有的事情，如今天我们大家所说的 O2O，以后就会像我们现在用的智能手机一样简单的事情。在 4 年前，我们用智能手机是一个很时尚的事情，但是现在智能手机是个很普通的事情，O2O 也是这样。因为全球信息化，电子商务这种信息交换的模式，永远是 O2O 的模式，所以它已经没有任何意义。其实近年来大家都在追求一种所谓的商业模式。我个人来说，并不用讲这个模式，我只要把客户需要的产品，需要的服务做好，其实就是所有商业模式的本质。
《执行官》：抛开模式说，你认为美兹网的“OSO”有什么优势？
王兰玉：我们加了个“S”，而“S”有多重意义。我们的“S”更多强调的是本地化的服务，强调我们和客人之间的情感，通过服务产生真正的情感。今天的电子商务，不管多么低的价格，不管多么好的图片，最终都要搬到客户家里去使用的。
现在很多网购公司给普通客户设置了很多门槛。比如买满一千元才能享受服务，买一万元又如何。对于一个消费者来说，他的消费层面是很高的，而我们的服务也在里面，比如说消费者买了我们的产品，价格里面包括所有的服务，只要是不满意，就可以退货。而且这些活动不通过第三方物流等，都通过美兹网的服务体验店，这样的话我们才能够统一标准。当一个服务没有标准在的时候，客户就无法感受到企业在服务。就像沃尔玛为什么能够在全世界开这么多分店，其实就是做服务，就是让客人感受到真实的产品，而不是图片看的漂亮，最终拿到家里不漂亮。
《执行官》：美兹网的体验店将会如何布局？
王玉兰：毋庸置疑，线下体验服务店美兹网OSO 模式当中重要的一环，这一点上美兹网已经开始布局全国。在 2014 年春节前，我们已经开始在全国范围内招募线下体验服务店的加盟商。按计划，未来 3 年时间，美兹网将在全国范围内的省、市、县级城市召集 1000 个加盟商，打造 1000 家线下体验服务店。相比传统线下的商业模式受时间和空间的限制，家居产品的丰富度和服务的深度都有瓶颈，而通过网络电商恰好可以解决这一难题。
从品牌商转型服务商
《执行官》：美兹网除了 OSO 外，还有那些核心的竞争力？
王兰玉：美兹网实在打造能够形成聚合力一张网，而这种聚合力靠的是自身的造血功能。当下的事实是，很多网络电商要靠在其他平台上集客，这样成本和效果都很难到达预期。我们计划把美兹网打造成为一个能够有着足够强大的自生能力和话语权的网络平台，这样不仅可以摆脱第三方平台所存在的诸多限制，也可以通过自己的网站来进行品牌的宣传与推广，正可谓是一举两得。
通过整合全球采购资源，包括与世界级工厂合作，美兹网的品质和价格都将是颠覆性的。由于目前国内家具建材行业环节多、特别是进入零售环节效率不高，导致产品价格与其价值严重背离，最终消费者承担了高价格，却没有享受到应有的产品和服务。美兹网则可以提供更具性价比的产品，让消费者真正的实现物有所值，甚至是物超所值。 《执行官》：能不能说美兹网的转型就是超舒服家居从品牌商到服务商的转型？
王兰玉：互联网的大潮对传统行业来讲是一场“海啸”，要么提早布局迎接浪潮之下的机遇，要么坐等被“海啸”所吞噬。我们超舒服家居的服务产品首先是代理了进口家具。为什么在国内美国进口家具很少人做，而我们进入市场六个月就几乎把所有做美国进口家具的企业清掉了呢？我们就是依靠服务和价格的优势。
当然，这个转型最难的一环是中间渠道的构建。我们从中间环节开始构建，而我们的渠道环节几乎都在各种家具城。家具城原先可以把 2000 元成本的产品卖到 10000 元，中间有很高的利润，因为他们多年以来一直享受着信息不对称的红利。家居行业是需要服务的，但很多像今天做电商的企业，他们很少卖“服务”，要么就是把服务交给第三方去做，他们只管搭一个平台。现在中国企业最缺的就是专业的服务精神。
不能站在老板的立场做“服务”
《执行官》：你一直强调“服务”，你是如何理解“服务”？而美兹网又是如何控制服务水平？
王兰玉：服务是一种精神，要建立国际性的标准，不是做所有的服务，也不是为所有人服务，服务对象的定位要准确。现在很多网上和电商流行的“乞讨式服务”我认为是错误的，就好像你给我好评我给你五个“豆”或者“积分”，你给我差评我就骚扰你。当然，我们坚决不做这个，我们只做综合的服务。
可以这么说，我们在网上几乎没有负面的新闻。我们销售人员的提成相对比较高，要拿到这个提成必须亲自去送货，就是要做服务的一致性。不是通过签单后发给送货部门，而是通过你自己去送货。所以我们的整个服务体系必须延续这个体系。
不同于标准的 3C、快消等商品，家具建材产品需要落地服务，而这就需要线下的配合。超舒适未来所有商品线上、线下都是一样的，同样的款式、同样的材质、同样的价格，这样网络商城和线下实体店就可以无障碍的打通，可以将用户体验、支付、服务融为一体，使得商品、体验和服务无界限。在此基础上，线下体验服务店既可以获得销售收益，也可以获得网销后的服务收益，随着电商销售规模的不断扩大，线下体验店的服务收益将会是大头儿的。
《执行官》：提到服务，很多企业都会参考海尔、海底捞等以服务为口碑的企业，请问你是否有参考这类“极致服务”的企业的模式 ？
王兰玉：说实话，我们还真没去参考。其实做好服务没什么难度，第一只要为客户去考虑。就好像男女谈恋爱约会一样，就算约会迟到，我们也会使劲往地点赶，因为你的对象无论如何都会原谅你的。服务并不代表没有差错，而是不能有“欺诈”。设置服务的宗旨从一开始就要为客户考虑这点。服务本身永远都是对等的，所以要站在服务者的角度，站在客户的角度去考虑，这个服务的品牌就能建立了。
只站在老板的利益去考虑的话，再好的服务标准都没用。因为所有服务跟价值是承载在产品上面的。服务需要载体，就好像今天的服务，我们为什么要销售国外产品？就是为了捍卫这个载体。现在我们国内很多家居产品网站都不提供服务的，因为那只是一个中间的平台商。如果没有服务，就会失去最基本的信任，商业的本质就失去了。
在未来，超舒服家居所有的销售都聚焦在美兹网。我们一直控制扩张速度就是为了现在的转型。如果我们企业做到几十个亿的规模，要从实体公司转型互联网企业就很难，因为牵扯很多家庭，而且并不是所有人员都同意跟你转型，并不是所有人都用企业发展的眼光去看待企业转型，而我们必须带领企业往前走，跟上国际最新的技术。互联网改变了整个世界经济的格局，互联网也给了中国一个很好的机会让我们与其他国家企业站在同一起跑线上。
之所以打造美兹网，是因为这些年对传统行业影响和冲击最大的互联网。电子商务已经成为没法忽略的商业渠道，对这一观点可能现在已没人质疑。近两年，从马云与王健林的赌约，到雷军与董明珠的打赌，从苏宁、国美的电商化之路，再到王石、冯仑等人对互联网的极大关注与思考，传统行业如何拥有互联网思维、如何借助网络电商升级转型，成为每个传统行业里面企业家必须面对的课题，这其中就包括王兰玉。
从大件、高端的生活消费类产品入手，王兰玉认为他比别人都有机会。以高端家具为例，这个行业是定制产品，需要体验，需要有完整的服务链条，进入互联网和电商有着极大的难度和挑战。所以，很多成功的新商业模式在服装、化妆品、3C 领域取得突破，但在房产、家居、汽车等高端消费领域却还是空白。
快消、家电、IT 等产品在互联网电商模式的成熟，客观上为美兹网营造一个成熟的氛围。当全社会的消费者都离不开了互联网，接受了电商消费模式的时候，再顺势推出美兹网，这样更有利于在一个相对较难整合的领域获得突破。王兰玉说，之所以选择在2014 年推出美兹网有着时间点和机会点的双重考虑。
作为中国首家“OSO”国际家居生活购物网的打造者，王兰玉把网站定位在整合全球高品质的家居、家饰软装、建材家装、高尔夫等品类百万件产品，以及其独特的“OSO”（online-service-offline） 模式，即“线上商城 + 直接服务 + 线下体验”，则有望令美兹网成为传统大型实体企业拥抱电商的必推模式。按照王兰玉的战略布局，美兹网在未来 3 年间将在全国打造1000 家线下服务体验店，并实现营业规模 100 个亿。
值得关注的除了美兹网的模式外，其投资方超舒适国际家居的母公司“兴荣”（为原 IBM 中国区的总代理）也同样值得期待。入行十年来，王兰玉一直在琢磨如何借助互联网在泛家居生活领域，把高品质的生活消费类产品整合进来，创造出一个新的商业模式，并具有足够大的想象空间。
OSO 更注重服务
《执行官》：美兹网提出的“OSO”模式，跟“O2O”模式有哪些不同？
王兰玉：当下传统零售企业尤其是家居企业，进军电商领域时通用的是最为热门的 “O2O”模式，但我们则是另辟蹊径推出 OSO 模式，即 onlineservice-offline。和“O2O”模式仅仅只有单纯的“线上商城 + 线下体验”相比，“OSO”模式的优势在于增加了直接服务环节。此服务不仅指线下提供下单、送货、售后服务，还包括线上一对一互动服务，这个服务过程将带给客户愉悦的购物感觉，客户满意度高。相比之下，O2O 模式带给客户的服务非常有限，多为线下送货售后服务，而且送货者都是快递公司等第3 方。一旦出现破损等质量问题，顾客投诉无门。在线上购物，客户享受到的服务也仅仅是网上客服对于产品尺寸、材质等基本信息的解答，回答大同小异，无法满足客户实际需求。
现在没有一个模式能够涵盖所有的事情，如今天我们大家所说的 O2O，以后就会像我们现在用的智能手机一样简单的事情。在 4 年前，我们用智能手机是一个很时尚的事情，但是现在智能手机是个很普通的事情，O2O 也是这样。因为全球信息化，电子商务这种信息交换的模式，永远是 O2O 的模式，所以它已经没有任何意义。其实近年来大家都在追求一种所谓的商业模式。我个人来说，并不用讲这个模式，我只要把客户需要的产品，需要的服务做好，其实就是所有商业模式的本质。
《执行官》：抛开模式说，你认为美兹网的“OSO”有什么优势？
王兰玉：我们加了个“S”，而“S”有多重意义。我们的“S”更多强调的是本地化的服务，强调我们和客人之间的情感，通过服务产生真正的情感。今天的电子商务，不管多么低的价格，不管多么好的图片，最终都要搬到客户家里去使用的。
现在很多网购公司给普通客户设置了很多门槛。比如买满一千元才能享受服务，买一万元又如何。对于一个消费者来说，他的消费层面是很高的，而我们的服务也在里面，比如说消费者买了我们的产品，价格里面包括所有的服务，只要是不满意，就可以退货。而且这些活动不通过第三方物流等，都通过美兹网的服务体验店，这样的话我们才能够统一标准。当一个服务没有标准在的时候，客户就无法感受到企业在服务。就像沃尔玛为什么能够在全世界开这么多分店，其实就是做服务，就是让客人感受到真实的产品，而不是图片看的漂亮，最终拿到家里不漂亮。
《执行官》：美兹网的体验店将会如何布局？
王玉兰：毋庸置疑，线下体验服务店美兹网OSO 模式当中重要的一环，这一点上美兹网已经开始布局全国。在 2014 年春节前，我们已经开始在全国范围内招募线下体验服务店的加盟商。按计划，未来 3 年时间，美兹网将在全国范围内的省、市、县级城市召集 1000 个加盟商，打造 1000 家线下体验服务店。相比传统线下的商业模式受时间和空间的限制，家居产品的丰富度和服务的深度都有瓶颈，而通过网络电商恰好可以解决这一难题。
从品牌商转型服务商
《执行官》：美兹网除了 OSO 外，还有那些核心的竞争力？
王兰玉：美兹网实在打造能够形成聚合力一张网，而这种聚合力靠的是自身的造血功能。当下的事实是，很多网络电商要靠在其他平台上集客，这样成本和效果都很难到达预期。我们计划把美兹网打造成为一个能够有着足够强大的自生能力和话语权的网络平台，这样不仅可以摆脱第三方平台所存在的诸多限制，也可以通过自己的网站来进行品牌的宣传与推广，正可谓是一举两得。
通过整合全球采购资源，包括与世界级工厂合作，美兹网的品质和价格都将是颠覆性的。由于目前国内家具建材行业环节多、特别是进入零售环节效率不高，导致产品价格与其价值严重背离，最终消费者承担了高价格，却没有享受到应有的产品和服务。美兹网则可以提供更具性价比的产品，让消费者真正的实现物有所值，甚至是物超所值。 《执行官》：能不能说美兹网的转型就是超舒服家居从品牌商到服务商的转型？
王兰玉：互联网的大潮对传统行业来讲是一场“海啸”，要么提早布局迎接浪潮之下的机遇，要么坐等被“海啸”所吞噬。我们超舒服家居的服务产品首先是代理了进口家具。为什么在国内美国进口家具很少人做，而我们进入市场六个月就几乎把所有做美国进口家具的企业清掉了呢？我们就是依靠服务和价格的优势。
当然，这个转型最难的一环是中间渠道的构建。我们从中间环节开始构建，而我们的渠道环节几乎都在各种家具城。家具城原先可以把 2000 元成本的产品卖到 10000 元，中间有很高的利润，因为他们多年以来一直享受着信息不对称的红利。家居行业是需要服务的，但很多像今天做电商的企业，他们很少卖“服务”，要么就是把服务交给第三方去做，他们只管搭一个平台。现在中国企业最缺的就是专业的服务精神。
不能站在老板的立场做“服务”
《执行官》：你一直强调“服务”，你是如何理解“服务”？而美兹网又是如何控制服务水平？
王兰玉：服务是一种精神，要建立国际性的标准，不是做所有的服务，也不是为所有人服务，服务对象的定位要准确。现在很多网上和电商流行的“乞讨式服务”我认为是错误的，就好像你给我好评我给你五个“豆”或者“积分”，你给我差评我就骚扰你。当然，我们坚决不做这个，我们只做综合的服务。
可以这么说，我们在网上几乎没有负面的新闻。我们销售人员的提成相对比较高，要拿到这个提成必须亲自去送货，就是要做服务的一致性。不是通过签单后发给送货部门，而是通过你自己去送货。所以我们的整个服务体系必须延续这个体系。
不同于标准的 3C、快消等商品，家具建材产品需要落地服务，而这就需要线下的配合。超舒适未来所有商品线上、线下都是一样的，同样的款式、同样的材质、同样的价格，这样网络商城和线下实体店就可以无障碍的打通，可以将用户体验、支付、服务融为一体，使得商品、体验和服务无界限。在此基础上，线下体验服务店既可以获得销售收益，也可以获得网销后的服务收益，随着电商销售规模的不断扩大，线下体验店的服务收益将会是大头儿的。
《执行官》：提到服务，很多企业都会参考海尔、海底捞等以服务为口碑的企业，请问你是否有参考这类“极致服务”的企业的模式 ？
王兰玉：说实话，我们还真没去参考。其实做好服务没什么难度，第一只要为客户去考虑。就好像男女谈恋爱约会一样，就算约会迟到，我们也会使劲往地点赶，因为你的对象无论如何都会原谅你的。服务并不代表没有差错，而是不能有“欺诈”。设置服务的宗旨从一开始就要为客户考虑这点。服务本身永远都是对等的，所以要站在服务者的角度，站在客户的角度去考虑，这个服务的品牌就能建立了。
只站在老板的利益去考虑的话，再好的服务标准都没用。因为所有服务跟价值是承载在产品上面的。服务需要载体，就好像今天的服务，我们为什么要销售国外产品？就是为了捍卫这个载体。现在我们国内很多家居产品网站都不提供服务的，因为那只是一个中间的平台商。如果没有服务，就会失去最基本的信任，商业的本质就失去了。
在未来，超舒服家居所有的销售都聚焦在美兹网。我们一直控制扩张速度就是为了现在的转型。如果我们企业做到几十个亿的规模，要从实体公司转型互联网企业就很难，因为牵扯很多家庭，而且并不是所有人员都同意跟你转型，并不是所有人都用企业发展的眼光去看待企业转型，而我们必须带领企业往前走，跟上国际最新的技术。互联网改变了整个世界经济的格局，互联网也给了中国一个很好的机会让我们与其他国家企业站在同一起跑线上。