【摘 要】
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服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行
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服务补救互动过程中顾客的合作意愿直接影响企业服务补救措施的实施和效果。文章基于社会信息加工理论,通过问卷调查的方法,构建并检验了服务补救互动过程中一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响机制模型,考察了热情感知和能力感知的中介作用,以及服务失误类型的调节效应。结果发现:(1)一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿有显著影响。(2)热情感知和能力感知中介了一线员工的言语行为和非言语行为对顾客服务补救合作意愿的影响,一方面,一线员工非言语行为通过热情感知影响顾客服务补救合作意愿
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