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【中图分类号】R473.75【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2011）04-0272-01
随着社会的进步和发展，生活水平日益提高，人们不仅仅满足于物质文化的需求，更加注重自身素质、修养及仪表的的提高、改善。越来越多的人们依靠医学方法来保养皮肤、修复容颜。从中获得了满足感，增强了自信心，增进了身心健康。激光美容治疗是美容皮肤科常见的治疗形式,激光手术不需要住院治疗，恢复快，以其副作用更小，见效更快的特性被求美者所接受 。
我科自2002年成立以来，先后引进了十余台世界领先激光设备：IPL光子嫩肤仪、点阵激光、冰点及半导体激光脱毛仪、黑脸娃娃、射频除皱等。激光是通过产生高能量，聚焦精确，具有一定穿透力作用于人体组织而在局部产生高热量从而达到去除或破坏目标组织的目的，各种不同波长的脉冲激光可治疗各种皮肤问题，如色素沉着、太田痣、 红斑痣、毛细血管扩张，雀斑、老年斑、永久性脱毛，以及去纹身、洗眼线、洗眉、瘢痕治疗、深层除皱、提升、紧致肌肤等。年治疗量在万人以上，取得了较好的社会效益和经济效益。然而近年来由于美容行业还不够完善和成熟，电视、报纸、网络中充斥着大量随意夸大的、具有商业性质的、甚至虚假的美容信息，这些不实的美容信息严重影响着人们对医学美容的正确认识，从而引发投诉、纠纷。现将我科几年来通过护理干预降低投诉、纠纷的体会介绍如下。
1 易引发纠纷的因素
1.1 一些受术者的期望值高于目前医学水平所能达到的限度。因此，当一些要求过分，多疑多虑的受术者不能从医生得到安慰或受到冷遇、甚至抢白之后，往往更容易发生纠纷。
1.2 不切实际地随意承诺美容功效，致使无法达到预期目的而导致纠纷。
1.3 医患者沟通不够，未告知诊疗过程及预期达到的效果，说话缺乏艺术性，患者在意别人的看法与评价，容易对治疗效果过分挑剔，产生不满意情绪，从而引发纠纷。
1.4 向患者告知激光治疗后有可能出现的不良反应及副作用，避重就轻，对治疗结果不满意。
1.5 由于患者缺乏医学常识，对出现的疼痛、肿胀、皮下瘀血等没有足够的心理准备，不能正确认识与对待。对激光诊疗行为不理解造成的纠纷。
1.6 人员服务不到位、就诊不方便引起的不满。
1.7 病历书写不规范，签订治疗同意书不全面、详细等。
2 护理干预实施
2.1 患者的心理干预
2.1.1 对激光美容术期望过高者，医务人员要做好耐心的术前心理引导，科学而真实地宣传皮肤美容的实际功效，降低患者的期望值，使其清楚地认识到要彻底“改头换面”是不可能的，也是不现实的。
2.1.2 首先是与患者沟通，认真了解求美者心理状态及求医动机，对有心理障碍，动机不成熟或非美容动机者，人格偏执者应暂不进行激光治疗。
2.1.3 把握每一美容就医者个人的激光美容心理适应证和禁忌证，选择适合于某一医疗美容技术操作的对象，针对每位患者制定个性化诊疗方案。
2.1.4 更年期的妇女是激光美容治疗中一组较为特殊的人群，她们希望通过激光美容保持容貌、显得年轻、美丽，同时她们又具有较大的来自家庭和社会的压力，心理负担很重;加之雌性激素分泌水平的下降，造成生理上和精神上的变化，容易焦虑、激动、情绪压抑、敏感多疑等，对治疗顾虑重重，异常恐惧治疗失败，针对这类患者我们要耐心、体贴、疏导患者心理，减轻心理负担，以一种愉悦的心情接受激光治疗。
2.2 激光治疗前护理干预
2.2.1 在治疗之前，与医生充分沟通是最重要的，因为不了解造成的恐惧，使许多需要治疗的人对于激光治疗望而却步，其实往往只要经过与医生的交谈，就会解除这些顾虑。为避免医疗纠纷，与医生达成共识也是必要的，
2.2.2 充分了解此次激光的目的，以及使用的激光种类，解除对激光的恐惧，做到科学与真实、细心的解释说明激光治疗的过程，及自我感觉症状，使其对激光治疗做到心中有数，消除顾虑及其他不良心理。
2.2.3 治疗前双方签订知情同意书一式两份，作为病历资料保存。尊重和保密原则，医疗美容技术操作者应尊重美容就医者的隐私权和肖像权。详细讲解同意书的内容，耐心解答患者的疑问，并拍照保存患者原始资料，以便备查。严格按规定书写、完善病历。
2.2.4 治疗前耐心向患者讲解有关医学知识、技术操作的优缺点、局限性、并发症及治疗程序、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，使患者有充分的心理准备，出现问题不会慌张、恐惧，赢得他们的理解和信任，可减少纠纷的发生。矛盾大事化小，小事化了。
2.2.5 治疗前为减轻患者的疼痛，可根据患者的治疗情况外敷局麻药物。
2.2.6 如果有光敏感病史、皮肤病变、免疫系统异常，服用特殊药物或孕妇需要咨询医生之后再开始疗程。
2.3 激光治疗中护理干预
2.3.1 在治疗过程中首先以温和的态度调整就医者的不安情绪，可与患者聊一些轻松的话题或者播放优美、舒缓的音乐。
转移患者的注意力，治疗中多询问患者的感受。
2.3.2 在诊疗过程中加强对病人美容激光知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。
2.3.3 在治疗过程中不断强化患者激光美容单做一次并不能达到理想的效果，一般来说，每个疗程分1-5次进行，根据患者个体情况不同，有些患者需要2-3个疗程。才能达到满意的效果及改善，切忌吹嘘或保证一类的语言，避免纠纷的发生。
2.4 激光治疗后护理干预
2.4.1 激光美容后，肌肤红肿、灼热甚至淤血是正常的，有时还会轻微出血，根据个体差异，3—15天能恢复正常。治疗完成后可立即在治疗区进行冷敷，以减轻疼痛及烧灼感，同时可减少并发症及不良反应的发生，避免纠纷。
2.4.2 告知患者术后三个月内一过性色素沉着发生率较高，这种色素沉着多在半年内消失，出现这种情况，不必进行特殊处理，应避光，并在医生的指导下使用一些防晒护肤品，适当服用维生素类药物。
2.4.3 治疗后因为皮肤的吸收能力增强，新陈代谢加快，部分患者可能出现皮肤干燥缺水的情况，所以术后须皮肤护理来补充足够的水分和营养。
2.4.4 激光治疗后，因为皮肤比较细嫩要预防日晒。外出要涂防晒霜，严禁使用阿司匹林和酒精，切不可挤、压、碰、磨擦治疗，治疗期间禁食感光性食品和感光性药品。敏感性皮肤禁食会引起皮肤过敏的食品。
2.4.5 告知患者激光美容治疗效果的维持与自身生活习惯和环境有密切的关系，如紫外线的作用、皮肤的护理、防晒剂及药物的应用、不良的工作饮食习惯等，因此应特别注意工作和生活状态的调整。
2.4.6 部分患者在接受激光治疗后保持创面的干燥、清洁，预防感染。
2.4.7 告知患者认真阅读并遵守治疗后须知及医生的医嘱，发现任何不放心的情况请及时与治疗医师取得联系，医师将会指导你进行正确的护理和治疗。
3 随访
随访能及早发现并发症并及时处理，也是杜绝纠纷的最有效的方法之一。患者会有一种被人关心、重视的情切感。既是出现不良反应，患者也能用一种平和的心态与之交流。
4 体会
现今人们的法律意识不断增强，美容从业人员素质参差不齐，广告宣传与实际效果相去甚远，医疗纠纷的发生亦在所难免，我们可以通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习、增强工作责任心，规范服务语言，普及健康和美容知识，增强群众自我鉴别和自我保护的意识。防范医疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷。发生纠纷时要有良好的职业素质，耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，忌推诿、指责患者。防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷逐渐减少。一定要向尽善尽美的方向努力，最大程度地让受术者感到满意。
随着社会的进步和发展，生活水平日益提高，人们不仅仅满足于物质文化的需求，更加注重自身素质、修养及仪表的的提高、改善。越来越多的人们依靠医学方法来保养皮肤、修复容颜。从中获得了满足感，增强了自信心，增进了身心健康。激光美容治疗是美容皮肤科常见的治疗形式,激光手术不需要住院治疗，恢复快，以其副作用更小，见效更快的特性被求美者所接受 。
我科自2002年成立以来，先后引进了十余台世界领先激光设备：IPL光子嫩肤仪、点阵激光、冰点及半导体激光脱毛仪、黑脸娃娃、射频除皱等。激光是通过产生高能量，聚焦精确，具有一定穿透力作用于人体组织而在局部产生高热量从而达到去除或破坏目标组织的目的，各种不同波长的脉冲激光可治疗各种皮肤问题，如色素沉着、太田痣、 红斑痣、毛细血管扩张，雀斑、老年斑、永久性脱毛，以及去纹身、洗眼线、洗眉、瘢痕治疗、深层除皱、提升、紧致肌肤等。年治疗量在万人以上，取得了较好的社会效益和经济效益。然而近年来由于美容行业还不够完善和成熟，电视、报纸、网络中充斥着大量随意夸大的、具有商业性质的、甚至虚假的美容信息，这些不实的美容信息严重影响着人们对医学美容的正确认识，从而引发投诉、纠纷。现将我科几年来通过护理干预降低投诉、纠纷的体会介绍如下。
1 易引发纠纷的因素
1.1 一些受术者的期望值高于目前医学水平所能达到的限度。因此，当一些要求过分，多疑多虑的受术者不能从医生得到安慰或受到冷遇、甚至抢白之后，往往更容易发生纠纷。
1.2 不切实际地随意承诺美容功效，致使无法达到预期目的而导致纠纷。
1.3 医患者沟通不够，未告知诊疗过程及预期达到的效果，说话缺乏艺术性，患者在意别人的看法与评价，容易对治疗效果过分挑剔，产生不满意情绪，从而引发纠纷。
1.4 向患者告知激光治疗后有可能出现的不良反应及副作用，避重就轻，对治疗结果不满意。
1.5 由于患者缺乏医学常识，对出现的疼痛、肿胀、皮下瘀血等没有足够的心理准备，不能正确认识与对待。对激光诊疗行为不理解造成的纠纷。
1.6 人员服务不到位、就诊不方便引起的不满。
1.7 病历书写不规范，签订治疗同意书不全面、详细等。
2 护理干预实施
2.1 患者的心理干预
2.1.1 对激光美容术期望过高者，医务人员要做好耐心的术前心理引导，科学而真实地宣传皮肤美容的实际功效，降低患者的期望值，使其清楚地认识到要彻底“改头换面”是不可能的，也是不现实的。
2.1.2 首先是与患者沟通，认真了解求美者心理状态及求医动机，对有心理障碍，动机不成熟或非美容动机者，人格偏执者应暂不进行激光治疗。
2.1.3 把握每一美容就医者个人的激光美容心理适应证和禁忌证，选择适合于某一医疗美容技术操作的对象，针对每位患者制定个性化诊疗方案。
2.1.4 更年期的妇女是激光美容治疗中一组较为特殊的人群，她们希望通过激光美容保持容貌、显得年轻、美丽，同时她们又具有较大的来自家庭和社会的压力，心理负担很重;加之雌性激素分泌水平的下降，造成生理上和精神上的变化，容易焦虑、激动、情绪压抑、敏感多疑等，对治疗顾虑重重，异常恐惧治疗失败，针对这类患者我们要耐心、体贴、疏导患者心理，减轻心理负担，以一种愉悦的心情接受激光治疗。
2.2 激光治疗前护理干预
2.2.1 在治疗之前，与医生充分沟通是最重要的，因为不了解造成的恐惧，使许多需要治疗的人对于激光治疗望而却步，其实往往只要经过与医生的交谈，就会解除这些顾虑。为避免医疗纠纷，与医生达成共识也是必要的，
2.2.2 充分了解此次激光的目的，以及使用的激光种类，解除对激光的恐惧，做到科学与真实、细心的解释说明激光治疗的过程，及自我感觉症状，使其对激光治疗做到心中有数，消除顾虑及其他不良心理。
2.2.3 治疗前双方签订知情同意书一式两份，作为病历资料保存。尊重和保密原则，医疗美容技术操作者应尊重美容就医者的隐私权和肖像权。详细讲解同意书的内容，耐心解答患者的疑问，并拍照保存患者原始资料，以便备查。严格按规定书写、完善病历。
2.2.4 治疗前耐心向患者讲解有关医学知识、技术操作的优缺点、局限性、并发症及治疗程序、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，使患者有充分的心理准备，出现问题不会慌张、恐惧，赢得他们的理解和信任，可减少纠纷的发生。矛盾大事化小，小事化了。
2.2.5 治疗前为减轻患者的疼痛，可根据患者的治疗情况外敷局麻药物。
2.2.6 如果有光敏感病史、皮肤病变、免疫系统异常，服用特殊药物或孕妇需要咨询医生之后再开始疗程。
2.3 激光治疗中护理干预
2.3.1 在治疗过程中首先以温和的态度调整就医者的不安情绪，可与患者聊一些轻松的话题或者播放优美、舒缓的音乐。
转移患者的注意力，治疗中多询问患者的感受。
2.3.2 在诊疗过程中加强对病人美容激光知识的健康教育、解释沟通、心理护理等，建立融洽的医患关系，努力提高对病人的服务满意度。
2.3.3 在治疗过程中不断强化患者激光美容单做一次并不能达到理想的效果，一般来说，每个疗程分1-5次进行，根据患者个体情况不同，有些患者需要2-3个疗程。才能达到满意的效果及改善，切忌吹嘘或保证一类的语言，避免纠纷的发生。
2.4 激光治疗后护理干预
2.4.1 激光美容后，肌肤红肿、灼热甚至淤血是正常的，有时还会轻微出血，根据个体差异，3—15天能恢复正常。治疗完成后可立即在治疗区进行冷敷，以减轻疼痛及烧灼感，同时可减少并发症及不良反应的发生，避免纠纷。
2.4.2 告知患者术后三个月内一过性色素沉着发生率较高，这种色素沉着多在半年内消失，出现这种情况，不必进行特殊处理，应避光，并在医生的指导下使用一些防晒护肤品，适当服用维生素类药物。
2.4.3 治疗后因为皮肤的吸收能力增强，新陈代谢加快，部分患者可能出现皮肤干燥缺水的情况，所以术后须皮肤护理来补充足够的水分和营养。
2.4.4 激光治疗后，因为皮肤比较细嫩要预防日晒。外出要涂防晒霜，严禁使用阿司匹林和酒精，切不可挤、压、碰、磨擦治疗，治疗期间禁食感光性食品和感光性药品。敏感性皮肤禁食会引起皮肤过敏的食品。
2.4.5 告知患者激光美容治疗效果的维持与自身生活习惯和环境有密切的关系，如紫外线的作用、皮肤的护理、防晒剂及药物的应用、不良的工作饮食习惯等，因此应特别注意工作和生活状态的调整。
2.4.6 部分患者在接受激光治疗后保持创面的干燥、清洁，预防感染。
2.4.7 告知患者认真阅读并遵守治疗后须知及医生的医嘱，发现任何不放心的情况请及时与治疗医师取得联系，医师将会指导你进行正确的护理和治疗。
3 随访
随访能及早发现并发症并及时处理，也是杜绝纠纷的最有效的方法之一。患者会有一种被人关心、重视的情切感。既是出现不良反应，患者也能用一种平和的心态与之交流。
4 体会
现今人们的法律意识不断增强，美容从业人员素质参差不齐，广告宣传与实际效果相去甚远，医疗纠纷的发生亦在所难免，我们可以通过提高医疗质量、改善就诊环境、加强法制学习、增强工作责任心，规范服务语言，普及健康和美容知识，增强群众自我鉴别和自我保护的意识。防范医疗纠纷的发生，及时解决和处理医疗纠纷。发生纠纷时要有良好的职业素质，耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，忌推诿、指责患者。防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗纠纷逐渐减少。一定要向尽善尽美的方向努力，最大程度地让受术者感到满意。