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成功学大师戴尔．卡耐基说过：“与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”也有专家说：“沟通的素质决定你生命的素质。”由此可见，沟通在人的工作和生活中有着非常重要的作用。而作为以人文关怀为核心内容的医疗服务行业，其服务品质的衡量标准是患者及家属的满意度，而满意度的高低，则是由患者及家属在与他们的期望值进行比较后得出的。如何了解和把握患者和家属的期望值，尽可能地使护理服务的实际达到患者的满意，这就要求护理人员把患者看成社会人，重视患者的心