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[摘 要]随着知识经济社会的到来，对商务助理（文中也称文秘专业）的职业能力和素养要求越来越高。秘书人员（文中也称商务助理人员）不应该是单一型人才，而应该是复合型人才。当前文秘人才市场最需要外向型、复合型的专业人才，文秘教育要着眼于学生的五种素质（德、识、才、学、体）和两种能力（语言能力、独立分析与解决问题能力）。[1]可见，培养能力强、素质好的复合型秘书人才应是文秘专业培养的目标。校企合作是培養人才的重要方式，也是不可缺少的途径。广州市财经职业学校电话营销实训课程是一门校企合作课程，课程能够培养文秘人员语言表达、电脑操作、商务礼仪、速写记录等专业能力，同时能够培养学生的综合素质，即意志力、抗压力、沟通能力、团队合作能力、耐心、细心、责任心等，对商务助理专业学生综合能力提升具有积极的影响作用。
[关键词]商务助理专业；电话营销实训课程；综合能力提升
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.134
1 引 言
如今在国际化背景下，随着我国国际化、工业化、信息化、市场化、城镇化的深入发展，中小企业越来越多，秘书人才有了新的发展空间，同时对秘书的职业能力及综合素质提出了更高的要求。秘书人员不但是领导的辅助，更应该是领导的智囊库，秘书人员应该具备秘书专业基本技能以及更强的沟通、思考、处理信息、抗压、团队合作能力等。文章以广州市财经职业学校商务助理专业为研究对象，采用调查法中的问卷调查和访谈调查。文章阐述了在商务助理专业学生培养中出现的问题，以及应当设立的培养目标，进而引入广州市财经职业学校成功案例——电话营销实训课程，以此来阐述该课程对商务助理专业学生能力与素质培养的作用。
2 商务助理专业素质与能力培养目标与现状
商务助理专业学生素质与能力的应然目标。《秘书素养》指出秘书素养应包括秘书人员的综合素养、法律素养、智能素养、语言素养、人际素养、心理素养等，它们虽然不是最直接的工作能力却是一切工作能力有效发挥的根本保证，可以说是秘书人员的软实力。[2]《秘书实务》一书明确指出秘书必须具备灵活机智的沟通协调能力、敏锐干练的信息处理能力、持之以恒的自我学习能力、自我可控的情绪调节能力。[3]可见现代社会对文秘人员提出了更高的要求，在这个信息不断发展的社会，文秘专业培养的人才必须紧跟时代发展的需要，才能更好地适应社会。广州市财经职业学校校企合作项目中“电话营销实训课程”有效地提升了商务助理专业学生综合素质和综合能力。
商务助理专业学生的现实状态。中等职业学校的学生无论专业与否，都存在着同样的问题。即中职学生基础薄弱，缺乏学习兴趣。中职学生目标迷茫，没有进取心。中职学生学习没有压力，自制力比较差。中职学生的思维活跃，比较容易接受新鲜事物，却易受周围环境的影响，误入歧途。面对这一个思维活跃的群体，培养的模式应该是多样化的，既有传统的课堂学习培养模式，也应该有打破常规的培养模式，因此广州市财经职业学校引入校企合作“电话营销实训课程”，通过与企业的真实合作、真实项目、真实环境，培养学生的综合素质和综合能力，取得了一定的成果。
3 电话营销实训课程开设背景与现状
為贯彻落实教育部关于大力发展职业教育的方针，以服务为宗旨、以就业为导向、以科学发展观为指导，广州市财经职业学校通过积极开展校企合作，2013年调整校企合作管理机构，新设校企合作办公室，修订《校企合作管理办法》，依托专业建设指导委员会和校企合作管理机构，强化运行管理，逐步建立长效合作机制。同年9月，广州市财经职业学校发起广州财经职业教育集团。集团成员由成立初期行业协会8家，企业76家，各大中专院校21家发展到现在行业协会8家，企业104家，各大中专院校22家，集团成员数已达134家。在推动产教深度融合，构建校企合作新模式，形成职业教育新优势方面做出了有益的探索。
电话营销实训课程也是广州市财经职业学校校企合作项目之一。早在2012年广州市财经职业学校与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，2013年到2015年与“麦格森公司”合作，成立了“麦格森班”。2016年至今又重新与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，安排商务助理专业学生采用集体轮训形式进行集中实训，集训时间为每班3周，学分为3个学分。为此，在开展校内实训基地的基础上，我们进而拓展到校外顶岗实习教学模式，在双向选择的原则上，学生第五学期到企业本部进行顶岗实习，企业为学生安排客服岗位、管理岗位、质检岗位等，这就形成了普适化的工学结合阶段。
4 电话营销实训课程对提升学生综合素质和能力的作用
4.1 岗位要求提升学生综合能力
商务助理专业通过与企业合作引入呼叫中心客户服务项目，企业通过真实项目为学生提供相应的客户专员、质检人员、培训人员、管理人员岗位。这些岗位的设置也向学生提出了相应的要求。其中包括：第一，良好的沟通能力。通过与客户的沟通、与组员的沟通、与团队主管的沟通，并且在一个有效考评机制下，对自身的沟通能力有一个充分认识，并不断提升对内、对外、对上、对下的沟通能力。第二，非比寻常的抗压能力。实训过程中学生感受最大的是压力，但是学生在一天天培训当中可以逐渐累积并形成相当敦厚的抗压墙；第三，团队合作的工作精神。社会工作讲求团队合作。本次培训分小组竞争，让学生在完成各自任务的同时也会努力为团队利益去奋斗，从而形成团队合作的意识。第四，面对突发状况的应变能力。不同的问题采取不同的处理方式，而且要让问题得到最有效、最直接的方式解决，这个时候也是考察同学们在面对问题的时候应变能力的程度。第五，良好的竞争意识、达成目标感。企业永远都以目标的达成为生存根本标准。通过实训，无论是操作人员还是管理人员，都能充分认识到这点，并具备基本意识，对于未来进入企业、适应企业的竞争氛围及考核标准，搭建良好基础。
笔者通过与学生交谈，摘录了以下一些学生的话语。 A学生说道：“在课程刚开始的时候，我接到的电话都是拒绝的，客户要么不接，要么说到一半就挂电话，一天下来打了100多个电话，能说上1分钟的只有10几个客户，那个时候我心情非常低落，可是经过几周的学习，我觉得自己成长了不少，我每天都在进步，拒绝的电话少了，我也懂得如何调控我的情绪”；B同学说：“以前我都不知道怎么去说一句完整的话，因为我总是利用QQ表情来表达我想说的话，现在感觉自己说话流利多了，实训过程中通过话术的演练和与客户的对话，我觉得自己沟通能力得到了很大的提升”；C同学说：“企业老师每天都给我们设定小组目标，我们组员要互相帮助以达到目标，同时我们组和组之间也要进行比赛，每天要拼业绩、拼客户成功率，这让我学会了合作与竞争”；获得“优秀管理人员”的D同学说：“刚开始管理的时候，我管得很严格，我总是把业绩不及格学生看作敌人，认为他们拖了后腿，我每天都责怪他们，后来发现业绩并没有因为我的责骂而提升，我改变了自己的管理方式，我认真地分析业绩差和业绩好的同学的个性特点，对业绩差的同学给予技术指导和精神鼓励，后来我发现大家都可以做得很好”……
笔者通过这些学生的访谈可以看出，电话营销实训课程对于培养商务助理专业学生能力特别重要，对商助专业学生应该具备的沟通、组织、合作、竞争等能力都有大幅度的提升。
4.2 工作内容提升学生专业能力
电话营销实训课程对学生礼仪修养的提升。中国自古是礼仪之邦，子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。[4]在商务助理专业中，礼仪课是一门必修课，礼仪既包括内在修养，也包括外在表现形式。
电话营销实训课程对学生礼仪最直接的影响就是电话礼仪、称呼礼仪、形象礼仪。下面以电话礼仪为例。本研究以广州市财经职业学校2012级到2015级商务助理专业为调查对象，在课程实训前与课程实训后发出调查问卷，共发出问卷300份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷），最后得到有效问卷240份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷内容设置），得到问卷后进行对比分析。本次调查问卷采用自编测量表。量表分为接听电话、拨打电话、转达电话、遇到突发事件四个维度。其中接听电话维度包括接听方式、接听记录方式、接听话语方式、接听形象要求等题目；拨打电话包括拨打时间空间选择、通话时长、通话要点等；转达电话包括转接电话、代接电话、礼貌传话等；突发事件包括拨错电话、电话掉线、无法深入接听等突发事件。统计结果显示，学生通过实训后，电话礼仪得到显著提升，具体可见下表（部分测试结果）。
可见，通过3周的电话营销课程实践以及企业教师和专业教师的合力教导，电话营销实训课程对学生电话礼仪的提升做出了贡献。
5 结 论
综上所述，作为新时代的商务助理人才应该是一种复合式人才，不但应具有商务助理专业能力，还应该具有综合能力和素养。作者通过本次的调查与研究，发现广州市财经职业学校电话营销实训课程对培养秘书人才素质有着积极的作用，希望能为中职学校商务助理专业提供相关参考借鉴资料，推动和加强中等職业教育校企合作发展的研究，提高中等职业学校学生的综合素质和能力。
参考文献：
[1]沈建红.文秘专业人才就业能力的培养途径[J].中國职业技术教育，2004（24）：41.
[2]赵毅.秘书素养[M].长春：东北师范大学出版社，2007.
[3]杨锋.秘书实务[M].北京：中国人民大学出版社，2015.
[4]金正昆.社交[M].北京：北京大学出版社，2005.
[关键词]商务助理专业；电话营销实训课程；综合能力提升
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.10.134
1 引 言
如今在国际化背景下，随着我国国际化、工业化、信息化、市场化、城镇化的深入发展，中小企业越来越多，秘书人才有了新的发展空间，同时对秘书的职业能力及综合素质提出了更高的要求。秘书人员不但是领导的辅助，更应该是领导的智囊库，秘书人员应该具备秘书专业基本技能以及更强的沟通、思考、处理信息、抗压、团队合作能力等。文章以广州市财经职业学校商务助理专业为研究对象，采用调查法中的问卷调查和访谈调查。文章阐述了在商务助理专业学生培养中出现的问题，以及应当设立的培养目标，进而引入广州市财经职业学校成功案例——电话营销实训课程，以此来阐述该课程对商务助理专业学生能力与素质培养的作用。
2 商务助理专业素质与能力培养目标与现状
商务助理专业学生素质与能力的应然目标。《秘书素养》指出秘书素养应包括秘书人员的综合素养、法律素养、智能素养、语言素养、人际素养、心理素养等，它们虽然不是最直接的工作能力却是一切工作能力有效发挥的根本保证，可以说是秘书人员的软实力。[2]《秘书实务》一书明确指出秘书必须具备灵活机智的沟通协调能力、敏锐干练的信息处理能力、持之以恒的自我学习能力、自我可控的情绪调节能力。[3]可见现代社会对文秘人员提出了更高的要求，在这个信息不断发展的社会，文秘专业培养的人才必须紧跟时代发展的需要，才能更好地适应社会。广州市财经职业学校校企合作项目中“电话营销实训课程”有效地提升了商务助理专业学生综合素质和综合能力。
商务助理专业学生的现实状态。中等职业学校的学生无论专业与否，都存在着同样的问题。即中职学生基础薄弱，缺乏学习兴趣。中职学生目标迷茫，没有进取心。中职学生学习没有压力，自制力比较差。中职学生的思维活跃，比较容易接受新鲜事物，却易受周围环境的影响，误入歧途。面对这一个思维活跃的群体，培养的模式应该是多样化的，既有传统的课堂学习培养模式，也应该有打破常规的培养模式，因此广州市财经职业学校引入校企合作“电话营销实训课程”，通过与企业的真实合作、真实项目、真实环境，培养学生的综合素质和综合能力，取得了一定的成果。
3 电话营销实训课程开设背景与现状
為贯彻落实教育部关于大力发展职业教育的方针，以服务为宗旨、以就业为导向、以科学发展观为指导，广州市财经职业学校通过积极开展校企合作，2013年调整校企合作管理机构，新设校企合作办公室，修订《校企合作管理办法》，依托专业建设指导委员会和校企合作管理机构，强化运行管理，逐步建立长效合作机制。同年9月，广州市财经职业学校发起广州财经职业教育集团。集团成员由成立初期行业协会8家，企业76家，各大中专院校21家发展到现在行业协会8家，企业104家，各大中专院校22家，集团成员数已达134家。在推动产教深度融合，构建校企合作新模式，形成职业教育新优势方面做出了有益的探索。
电话营销实训课程也是广州市财经职业学校校企合作项目之一。早在2012年广州市财经职业学校与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，2013年到2015年与“麦格森公司”合作，成立了“麦格森班”。2016年至今又重新与鸿鑫公司合作，成立了“鸿鑫班”，安排商务助理专业学生采用集体轮训形式进行集中实训，集训时间为每班3周，学分为3个学分。为此，在开展校内实训基地的基础上，我们进而拓展到校外顶岗实习教学模式，在双向选择的原则上，学生第五学期到企业本部进行顶岗实习，企业为学生安排客服岗位、管理岗位、质检岗位等，这就形成了普适化的工学结合阶段。
4 电话营销实训课程对提升学生综合素质和能力的作用
4.1 岗位要求提升学生综合能力
商务助理专业通过与企业合作引入呼叫中心客户服务项目，企业通过真实项目为学生提供相应的客户专员、质检人员、培训人员、管理人员岗位。这些岗位的设置也向学生提出了相应的要求。其中包括：第一，良好的沟通能力。通过与客户的沟通、与组员的沟通、与团队主管的沟通，并且在一个有效考评机制下，对自身的沟通能力有一个充分认识，并不断提升对内、对外、对上、对下的沟通能力。第二，非比寻常的抗压能力。实训过程中学生感受最大的是压力，但是学生在一天天培训当中可以逐渐累积并形成相当敦厚的抗压墙；第三，团队合作的工作精神。社会工作讲求团队合作。本次培训分小组竞争，让学生在完成各自任务的同时也会努力为团队利益去奋斗，从而形成团队合作的意识。第四，面对突发状况的应变能力。不同的问题采取不同的处理方式，而且要让问题得到最有效、最直接的方式解决，这个时候也是考察同学们在面对问题的时候应变能力的程度。第五，良好的竞争意识、达成目标感。企业永远都以目标的达成为生存根本标准。通过实训，无论是操作人员还是管理人员，都能充分认识到这点，并具备基本意识，对于未来进入企业、适应企业的竞争氛围及考核标准，搭建良好基础。
笔者通过与学生交谈，摘录了以下一些学生的话语。 A学生说道：“在课程刚开始的时候，我接到的电话都是拒绝的，客户要么不接，要么说到一半就挂电话，一天下来打了100多个电话，能说上1分钟的只有10几个客户，那个时候我心情非常低落，可是经过几周的学习，我觉得自己成长了不少，我每天都在进步，拒绝的电话少了，我也懂得如何调控我的情绪”；B同学说：“以前我都不知道怎么去说一句完整的话，因为我总是利用QQ表情来表达我想说的话，现在感觉自己说话流利多了，实训过程中通过话术的演练和与客户的对话，我觉得自己沟通能力得到了很大的提升”；C同学说：“企业老师每天都给我们设定小组目标，我们组员要互相帮助以达到目标，同时我们组和组之间也要进行比赛，每天要拼业绩、拼客户成功率，这让我学会了合作与竞争”；获得“优秀管理人员”的D同学说：“刚开始管理的时候，我管得很严格，我总是把业绩不及格学生看作敌人，认为他们拖了后腿，我每天都责怪他们，后来发现业绩并没有因为我的责骂而提升，我改变了自己的管理方式，我认真地分析业绩差和业绩好的同学的个性特点，对业绩差的同学给予技术指导和精神鼓励，后来我发现大家都可以做得很好”……
笔者通过这些学生的访谈可以看出，电话营销实训课程对于培养商务助理专业学生能力特别重要，对商助专业学生应该具备的沟通、组织、合作、竞争等能力都有大幅度的提升。
4.2 工作内容提升学生专业能力
电话营销实训课程对学生礼仪修养的提升。中国自古是礼仪之邦，子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。[4]在商务助理专业中，礼仪课是一门必修课，礼仪既包括内在修养，也包括外在表现形式。
电话营销实训课程对学生礼仪最直接的影响就是电话礼仪、称呼礼仪、形象礼仪。下面以电话礼仪为例。本研究以广州市财经职业学校2012级到2015级商务助理专业为调查对象，在课程实训前与课程实训后发出调查问卷，共发出问卷300份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷），最后得到有效问卷240份（实训前与实训后各一份内容一样的问卷内容设置），得到问卷后进行对比分析。本次调查问卷采用自编测量表。量表分为接听电话、拨打电话、转达电话、遇到突发事件四个维度。其中接听电话维度包括接听方式、接听记录方式、接听话语方式、接听形象要求等题目；拨打电话包括拨打时间空间选择、通话时长、通话要点等；转达电话包括转接电话、代接电话、礼貌传话等；突发事件包括拨错电话、电话掉线、无法深入接听等突发事件。统计结果显示，学生通过实训后，电话礼仪得到显著提升，具体可见下表（部分测试结果）。
可见，通过3周的电话营销课程实践以及企业教师和专业教师的合力教导，电话营销实训课程对学生电话礼仪的提升做出了贡献。
5 结 论
综上所述，作为新时代的商务助理人才应该是一种复合式人才，不但应具有商务助理专业能力，还应该具有综合能力和素养。作者通过本次的调查与研究，发现广州市财经职业学校电话营销实训课程对培养秘书人才素质有着积极的作用，希望能为中职学校商务助理专业提供相关参考借鉴资料，推动和加强中等職业教育校企合作发展的研究，提高中等职业学校学生的综合素质和能力。
参考文献：
[1]沈建红.文秘专业人才就业能力的培养途径[J].中國职业技术教育，2004（24）：41.
[2]赵毅.秘书素养[M].长春：东北师范大学出版社，2007.
[3]杨锋.秘书实务[M].北京：中国人民大学出版社，2015.
[4]金正昆.社交[M].北京：北京大学出版社，2005.