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摘 要电力部门所设计的供电营业窗口是一个服务部门，面对面解决客户问题。但近几年，供电部门服务窗口服务态度事件也频频发生。整顿供电营业窗口服务已经是迫在眉睫的事情，本文就现阶段电力客户服务的现状及改进措施进行阐述。
【关键词】供电窗口服务；服务水平；现状及措施
在市场经济形势的不断变化过程中，服务水平对于一个企业来说，可谓是起到了至关重要的作用。随着经济社会的快速转变，相关政策的实施，电力企业面临着新的转折点。
1 电力客户服务部门的现状
为了满足市场需求，经济发展水平，一些供电企业也采取过相对应的措施来提升营业窗口的服务效率，服务质量。但是，电力公司作为一个长期垄断行业，这些措施对于其服务态度也只是杯水车薪，未能从根本解决问题。电力客户服务部门的现状如下。
1.1 服务部门大厅设施设备过于简单
一些供电服务部门大厅的陈设，设施设备基本都是统一的，这样相类似的布局过于死板，毫无生气，会给客户一种沉闷，压抑的感觉。同样，工作人员长期以往的在这样的环境下工作，也会导致厌恶和反感，从而影响工作质量，服务态度也会变差。
1.2 工作流程过于繁琐
供电局服务部门营业窗口存在着一个 “头疼”的问题，那就是工作流程过于繁琐，例如，很小，很简单的一个查询工作，基本要耗费六分钟左右，严重影响了工作进度，给客户留下办事效率低的影响，让客户从潜意识里觉得服务质量差。
1.3 工作人员缺乏主动服务意识
不管是大城市还是小地区，群众都在反映供电局窗口服务工作人员经常摆脸色给客户看，语气冷淡，一副唯我独尊，高高在上的姿态，让客户心里很不舒服。有时，客户都到窗口了，员工还在低头做自己的事，全然不理客户。
1.4 窗口服务人员办事效率低
部分窗口服务人员仗着自己的工龄，对待客户爱理不理，解决客户的问题也是敷衍了事，没能从根源去解决客户的问题，给客户造成不靠谱的印象。客户为解决问题来返奔波，容易造成客户负面情绪。
2 提升供电窗口服务质量的重要性
好的企业一定有好的服务，就比如淘宝，虽说它物品把控不过关，但因为其淘宝旺旺的好态度，好服务，才让淘宝在一片质疑声中越做越强大，以至于成为今天的龙头企业。由此可以看出，不管任何企业，想要长久发展，就必须做好服务质量。笔者就供电部门服务质量的重要性做以下几点分析。
2.1 随着经济社会的快速发展，企业之间的竞争力也越来越大。
企业之间的竞争内容也从原本的效益竞争扩大到企业规模，企业科学技术，甚至企业的服务质量，服务水平也用来作为企业之间的较量。就电力企业这样的垄断行业来说，即便是垄断行业，长此以往的冷淡服务会造成客户的抵触情绪，严重会造成对电力企业失望。
2.2 网络使用频繁的今日，各行各业都离不开电能。
就近几年来看，城市的飞速发展，商业区的崛起，都使得用电量大幅度增加，造成供不应求的用电局面。一些偏远地区，为了节省开支，居民的用电量又格外少。形成了地区用电不平衡的局面。若地区供电窗口的服务质量，加强电力宣传，就能增加偏远地区居民电量的使用，减少矛盾的滋生。
3 提升供电窗口服务质量的措施
“顾客就是上帝”这句话有利也有弊，但对于服务行业和企业来说，这句话是所有行业都应遵循的理念。服务工作者都应该树立顾客至上的工作理念，对客户的需求有一定的了解，主动解决客户问题，及时安抚客户情绪。面对一些比较刁钻的问题，若不能解决，应当及时向上级领导反映，做好相关记录。供电窗口更应该如此，既然是服务窗口，那就应该尽到本职，服务群众。
3.1 培养员工的自主服务意识
对于窗口服务来说，服务态度，服务热情度是衡量窗口服务的服务质量的标准。电力部门应当对员工进行定期的服务意识培训，让每一个员工做到自主服务，热情服务，快速服务，优质服务的服务态度理念。
3.2 提高工作人员得专业水平
供电服务窗口说难也不难，说简单也不简单。正因为这份工作属于“铁饭碗”这一类，很多人都争先恐后进去。甚至还有部分“关系户”，如此劣质的增加人才，使得部分工作人员专业水平不过关，工作质量差。供电部门应该定期对员工进行专业知识培训，增强员工的专业知识。
3.3 简化操作流程，提高办事效率。
十年前，客户若要去供电局询问一些东西，只需要简单的填写资料就可以。相同的问题处理方法可谓是天壤之别，现在到供电局办事，就会涉及到客户登记，填写资料单，填写申请单，资料审核等一系列复杂繁琐的程序。办事效率也直接影响了服务质量，供电局应当简化服务流程，提高办事效率，提升服务质量。
3.4 调整供电局大厅的陈设布局
供电局以往的古老呆板陈设布局，可以根据时代的需求进行相对应的改变，例如，在节日时可以根据节日来装扮大厅，给客户一种温馨的感觉。对于窗口服务的工作人员办公桌的陈设也要经营相对应的调节，避免压抑的环境造成工作人员的负面情绪，从而影响工作。
3.5 设置奖惩制度
有奖有罚才有动力，每个月都设定一个服务之星，可以根据实际情况进行奖励，让客户根据窗口服务工作人员的服务态度进行打分，再由工作人员进行统一的汇总，最后一名要受到惩罚，做到赏罚分明。可以采取移动对于客服服务的管理制度，采用评分制，让客户的满意度直接与员工的薪资挂钩，只有完善的制度才会有优秀的員工。
3.6 引进先进的设备
在大厅内可陈设自助查询机器，让一些年轻的用户在机器上进行自主查询，缴费。从而减少窗口的长时间等待，替客户省时又省力。先进的技术设备还可以从一定意义上杜绝减少误差，既能让客户享受到便捷的服务，又能节省大量的人力劳动。
4 总结
综上所述可以看出，目前我国电力企业正处于一个发展的阶段，在这一关键时期，有关部门应该整顿内部员工服务态度，工作水平，工作质量，由内到外进行转变。增强企业竞争力，促进电力系统服务质量水平的提高。
参考文献
[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014（21）：169-170.
[2]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（06）：127+132.
[3]魏艳平.关于电力客户服务现状及改进措施[J].科技创业家，2012（13）：162-163.
[4]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）：66-67.
[5]宋迎新，王春玲.在新形势下电力客户服务问题的改进[J].科技致富向导，2014（33）：253.
作者单位
国网冀北供电有限公司大厂县供电分公司 河北省大厂回族自治县 065300
【关键词】供电窗口服务；服务水平；现状及措施
在市场经济形势的不断变化过程中，服务水平对于一个企业来说，可谓是起到了至关重要的作用。随着经济社会的快速转变，相关政策的实施，电力企业面临着新的转折点。
1 电力客户服务部门的现状
为了满足市场需求，经济发展水平，一些供电企业也采取过相对应的措施来提升营业窗口的服务效率，服务质量。但是，电力公司作为一个长期垄断行业，这些措施对于其服务态度也只是杯水车薪，未能从根本解决问题。电力客户服务部门的现状如下。
1.1 服务部门大厅设施设备过于简单
一些供电服务部门大厅的陈设，设施设备基本都是统一的，这样相类似的布局过于死板，毫无生气，会给客户一种沉闷，压抑的感觉。同样，工作人员长期以往的在这样的环境下工作，也会导致厌恶和反感，从而影响工作质量，服务态度也会变差。
1.2 工作流程过于繁琐
供电局服务部门营业窗口存在着一个 “头疼”的问题，那就是工作流程过于繁琐，例如，很小，很简单的一个查询工作，基本要耗费六分钟左右，严重影响了工作进度，给客户留下办事效率低的影响，让客户从潜意识里觉得服务质量差。
1.3 工作人员缺乏主动服务意识
不管是大城市还是小地区，群众都在反映供电局窗口服务工作人员经常摆脸色给客户看，语气冷淡，一副唯我独尊，高高在上的姿态，让客户心里很不舒服。有时，客户都到窗口了，员工还在低头做自己的事，全然不理客户。
1.4 窗口服务人员办事效率低
部分窗口服务人员仗着自己的工龄，对待客户爱理不理，解决客户的问题也是敷衍了事，没能从根源去解决客户的问题，给客户造成不靠谱的印象。客户为解决问题来返奔波，容易造成客户负面情绪。
2 提升供电窗口服务质量的重要性
好的企业一定有好的服务，就比如淘宝，虽说它物品把控不过关，但因为其淘宝旺旺的好态度，好服务，才让淘宝在一片质疑声中越做越强大，以至于成为今天的龙头企业。由此可以看出，不管任何企业，想要长久发展，就必须做好服务质量。笔者就供电部门服务质量的重要性做以下几点分析。
2.1 随着经济社会的快速发展，企业之间的竞争力也越来越大。
企业之间的竞争内容也从原本的效益竞争扩大到企业规模，企业科学技术，甚至企业的服务质量，服务水平也用来作为企业之间的较量。就电力企业这样的垄断行业来说，即便是垄断行业，长此以往的冷淡服务会造成客户的抵触情绪，严重会造成对电力企业失望。
2.2 网络使用频繁的今日，各行各业都离不开电能。
就近几年来看，城市的飞速发展，商业区的崛起，都使得用电量大幅度增加，造成供不应求的用电局面。一些偏远地区，为了节省开支，居民的用电量又格外少。形成了地区用电不平衡的局面。若地区供电窗口的服务质量，加强电力宣传，就能增加偏远地区居民电量的使用，减少矛盾的滋生。
3 提升供电窗口服务质量的措施
“顾客就是上帝”这句话有利也有弊，但对于服务行业和企业来说，这句话是所有行业都应遵循的理念。服务工作者都应该树立顾客至上的工作理念，对客户的需求有一定的了解，主动解决客户问题，及时安抚客户情绪。面对一些比较刁钻的问题，若不能解决，应当及时向上级领导反映，做好相关记录。供电窗口更应该如此，既然是服务窗口，那就应该尽到本职，服务群众。
3.1 培养员工的自主服务意识
对于窗口服务来说，服务态度，服务热情度是衡量窗口服务的服务质量的标准。电力部门应当对员工进行定期的服务意识培训，让每一个员工做到自主服务，热情服务，快速服务，优质服务的服务态度理念。
3.2 提高工作人员得专业水平
供电服务窗口说难也不难，说简单也不简单。正因为这份工作属于“铁饭碗”这一类，很多人都争先恐后进去。甚至还有部分“关系户”，如此劣质的增加人才，使得部分工作人员专业水平不过关，工作质量差。供电部门应该定期对员工进行专业知识培训，增强员工的专业知识。
3.3 简化操作流程，提高办事效率。
十年前，客户若要去供电局询问一些东西，只需要简单的填写资料就可以。相同的问题处理方法可谓是天壤之别，现在到供电局办事，就会涉及到客户登记，填写资料单，填写申请单，资料审核等一系列复杂繁琐的程序。办事效率也直接影响了服务质量，供电局应当简化服务流程，提高办事效率，提升服务质量。
3.4 调整供电局大厅的陈设布局
供电局以往的古老呆板陈设布局，可以根据时代的需求进行相对应的改变，例如，在节日时可以根据节日来装扮大厅，给客户一种温馨的感觉。对于窗口服务的工作人员办公桌的陈设也要经营相对应的调节，避免压抑的环境造成工作人员的负面情绪，从而影响工作。
3.5 设置奖惩制度
有奖有罚才有动力，每个月都设定一个服务之星，可以根据实际情况进行奖励，让客户根据窗口服务工作人员的服务态度进行打分，再由工作人员进行统一的汇总，最后一名要受到惩罚，做到赏罚分明。可以采取移动对于客服服务的管理制度，采用评分制，让客户的满意度直接与员工的薪资挂钩，只有完善的制度才会有优秀的員工。
3.6 引进先进的设备
在大厅内可陈设自助查询机器，让一些年轻的用户在机器上进行自主查询，缴费。从而减少窗口的长时间等待，替客户省时又省力。先进的技术设备还可以从一定意义上杜绝减少误差，既能让客户享受到便捷的服务，又能节省大量的人力劳动。
4 总结
综上所述可以看出，目前我国电力企业正处于一个发展的阶段，在这一关键时期，有关部门应该整顿内部员工服务态度，工作水平，工作质量，由内到外进行转变。增强企业竞争力，促进电力系统服务质量水平的提高。
参考文献
[1]温睿云.新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析[J].机电信息，2014（21）：169-170.
[2]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（06）：127+132.
[3]魏艳平.关于电力客户服务现状及改进措施[J].科技创业家，2012（13）：162-163.
[4]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2012（28）：66-67.
[5]宋迎新，王春玲.在新形势下电力客户服务问题的改进[J].科技致富向导，2014（33）：253.
作者单位
国网冀北供电有限公司大厂县供电分公司 河北省大厂回族自治县 065300