【摘 要】
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近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,
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近年来我国服务业发展极为迅速,服务业市场竞争日益激烈,为了取得竞争优势,服务企业也越来越重视服务质量的提高。然而,人们对服务表现出来的不满却没有明显减少。究其原因,一方面是经济的发展改变了人们对质量的看法,人们越来越追求高质量的生活,所以对服务质量的要求增多、期望变高;另一方面服务企业本身也存着服务质量问题。对此,企业还需要在深入了解顾客的服务需求变化,尤其是顾客的服务质量的评价标准的基础上,运用QFD分析方法加强企业的服务质量管理,不断提高服务水平,并在积极与顾客沟通、取得顾客理解的基础上,在为顾客服务
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