【摘 要】
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为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构
【机 构】
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武汉理工大学,武汉市轨道交通运营管理办公室
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为客观公正的考评公交企业服务质量,从公交乘客需求、公交企业服务、企业权限、地域特色等四个方面建立了公交企业服务质量考核指标体系。利用服务质量乘客感知数据,通过结构方程式（Structural equation modeling,SEM）标定了影响因素指标权重,并结合企业管控范围剔除无关指标,借鉴美国顾客满意度指数（Customer satisfaction index,CSI）模型对武汉市公交企业服务质量进行考评。作者构建了区分质量感知微小差别的正向复合指数曲线模型,并计算了公交企业服务质量得分。对比分析
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