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【摘要】 随着医疗改革的深入发展，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，为做好这一活动，充分调动护士积极性，重塑护士形象，培养护士的道德感和同情心，继续锻炼护士的沟通能力，学习必要的社会知识，从而提高护士素质，使护士做好素质准备，为患者提供到位的护理服务，让患者满意，让家属放心。
【关键词】 优质护理服务；护士素质；培训
自2010年起，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，以改善住院环境，加强基础护理，提高护理质量。由于老龄人的增加、慢性病人增加，预计到2020年，中国65岁以上的老年人将达到2.5亿，这些变化提示了“无陪护”护理的迫切需要。新时代，新形势，对护士提出了新的要求。现阶段护理人员多为独生子女，年龄偏小，作为就业出路，被动选择了护理。再加上护理工作者的社会地位和待遇还有待进一步提高，所以护士流动性大。做好“优质护理服务示范工程”，要针对护理人员的不同特点，进行系统的培训，潜移默化的改变护理人员的心态，使护理人员树立热爱护理事业，为护理事业献身的崇高理想，才能真正把解除病人痛苦为己任，想病人所想急病人所急，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐。现将护理人员有关培训，报告如下。
1充分调动护士的积极性。长期以来，大部分医院特别是市级及以下医院对护理队伍的建设不重视，护理人员报酬低，劳动与所得严重不符，极大的影响了护士工作的积极性，导致护理队伍的不稳定，大量高学历护理人才的流失。逐步提高护理人员待遇，变无偿服务为有偿服务，可以大大提高护士的积极性。我国护士严重缺编，WHO推荐的护士与人口的比例为2∶1000，发达国家达到（5～7）∶1000，而我国却不到1∶1000。护士基数少，排班不合理，以及护理职业自身的特点造成护士工作非常辛苦，不分昼夜，生活无规律，整天面对的是身体或精神有疾病的患者，身心俱疲。适当提高护士比例，改变排班模式，给护士更多的时间调整身心，亦能调动护士的积极性。另外要关心爱护护士，护理工作中面对复杂多变的工作环境，护士受委屈是难免的，甚至要面对法律问题。培养护士健康的心理素质和良好的适应能力。在受到委屈时注意情绪的控制，学会保持平衡的心理，情绪稳定，心胸宽广，善于谅解别人。当护士有负面情绪，又无法解除时，要帮助她们寻找正确的渲泄方式听取她们的倾诉，以释放和调节情绪。总之，营造良好的氛围，优化护理人员的工作环境 ，医院领导要积极创造重视护理队伍，发展护理队伍的良好氛围[1]。处处体现对护士的人文关怀，营造融洽的工作环境，要在排班，分配制度上考虑护士的岗位劳动强度、劳动风险和技术含量，提高护士的待遇，才能调动护士的积极性，有了高度积极状态，护士才能主动为病人提供高质量的服务。
2护士良好的形象和仪表的培训。护士的职业形象是指护士在护理工作中表现出来的精神面貌和行为特征。护士应淡妆上岗，着装整洁美观，仪表端庄大方，态度和蔼，言语亲切，动作轻柔，反应敏捷，又意志坚定，给患者留下精明、干练的印象，取得病人的信任，增強其治愈疾病的信心。因此，在日常工作、生活中应注重自己的仪表。端庄的仪表是心灵与外表美的统一，是聪明才智与真善美的统一。着装整洁是美的象征，是工作严谨的标志，它给病人信任的感觉。护士的行为举止应该是面带微笑，在忙碌的日常工作中，通过这种健康，动态上的表现出敏捷、熟练、准确给病人一种安全动态美感，静态中表现出端庄、稳重、朴实给病人一种可靠的信赖感。另外，要热爱本职工作，对病人点头致意，一声问候，它表达了对病人的尊重和礼貌，真诚的微笑，可缩短病人与护士的心理距离，给病人以平静、安祥、友善、愉悦的感受，是给病人安抚和关怀的象征。语言是人类心灵之声，是护士文化修养和气质的表现，俗话说:良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。特别对于病人，良言有时能起到药物不能比拟的神效。在这个意义上，护理部定期组织形象培训人员，到医院为护士做定期培训，从语言到形体，从站立到坐姿，从走姿到各种操作，并在“5.12”护士节组织护士仪表大赛，使护士们成为形象美，语言美，行为美的美丽天使，把最美的自己展现给病人，病人会感觉愉悦，舒心。
3护士的道德感和同情心的培养。护士的品德修养之所以重要，是因为她有着特殊的使命，那就是保护生命，减轻疼痛，促进康复。只有具备高尚道德的护士，才会自觉自愿，竭尽全力为病人解除痛病，才会在生活上不辞辛苦，任劳任怨，不怕脏不怕累的照顾好自己的病人。年轻护士很多独生子女，家庭环境优越, 缺乏吃苦耐劳、不怕困难的精神, 责任感和敬业精神不够。为培养护士的同情心，为病人做好基础护理，组织护士利用时间业余参加县里的义工活动，走进社区，为独居老年人查体，测血压，端水喂药，每位护士负责照顾一位老人的生活起居，了解老人的心理和生理需求，定期组织经验交流。并参加为特殊患者（如救助白血病女孩等）献爱心活动，让护士亲身感受生命的可贵，亲身接受情感的洗礼，培养护士的同情心，自觉为救助生命奉献青春，建立良好的道德，自觉自愿的为病人服务，要努力争取达到护理道德修养的境界，热爱护理专业，做好本职工作，严格要求自己，努力提高自身的思想，道德素质。 我们已跨进了新的时代，作为一名护士，只有不断提高自身的道德素质，才能跟上时代的步伐，在护理优质服务示范病房建设中，完成历史赋予我们的新的使命！
4护士沟通能力及观察能力的培养。沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，既是一门科学，也是一门艺术，是护士的必备技巧。有效的沟通能全面收集病人各方面的情况，拉近与患者的关系，甚至减少医患纠纷的发生。据调查30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。但是，研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者认为护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。针对不同的病人采用不同的语言，医务人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；一句泄气的话，有可能使病人抑郁焦虑，卧床不起。医务人员对患者合适的称呼，是建立良好沟通的开端。在接待病人、做治疗、做检查、告知或者提问时，护士都要面带微笑礼貌的称呼对方，可以立刻缩短同病人的距离。向病人提问时，要简明扼要，通俗易懂，掌握提问技巧，态度温和诚恳。同时鼓励病人提出自己的要求、观点，并认真的倾听，为病人耐心的解释并给出合理话建议，或者获得病人的信任。交谈中要使用文明用语，不要用怀疑口吻，尽量不要使用强烈的个性化词语，如不行，不能等。不在病人面前谈论与病人无关的问题。病人有痛苦表现时，要给予鼓励，安慰的语言，不能用轻松逗笑的语言。在交谈过程中注意尊重病人隐私非语言沟通面部表情是非语言沟通最重要的表达方式有选择性的使用触摸对沟通交流有促进作用。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。[2]通过有效的沟通训练，现在我们病区的每位责任护士，都能非常自然，亲切的接待每位病人，通过有效的沟通，非常到位的掌握病人的病情，心情，社会角色等情况，增加了护患之间的相互理解，有助于治疗护理工作的顺利进行。
5定期法律培训提高法律意识。随着公民法律意识的增强，医院内护患纠纷也逐渐增多。护士要具备良好的沟通能力和自我保护措施。定期进行法律知识培训，护士要认真学习《医疗事故处理条例》，真正知法、懂法、用法，学会用法律保护自己。
6为适应新的护理形式，加强有关学科的学习。组织护士在业余时间，学习心理学，及营养学等相关知识。洞察患者心理，能够使沟通，治疗，护理得心应手，取得意外治疗效果。根据不同的疾病，提供合适的营养结构，促进疾病康复。
小结
南丁格尔说过这样一句话：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”，她还赞誉道：“护理是一门艺术——从事这门艺术要有极大的心理准备”。这既是对我们护士最高的赞誉，也是对我们护士的最高要求。因此，在倡导人性化优质护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，将自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使病人真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床护理质量，推动护理事业向前发展。为此，临床护士应该为“优质护理服务示范工程”这一活动在护理工作中的应用和推行而不懈努力。
参考文献
[1]李洪燕，朱学敏，浅谈提升护理人员能力及策略 护理学杂志2005.20(11):49
[2]陈瑞贞，浅谈护患沟通技巧，中外健康文摘，2010.9.26
【关键词】 优质护理服务；护士素质；培训
自2010年起，卫生部在全国范围内开展了“优质护理服务示范工程”活动，以改善住院环境，加强基础护理，提高护理质量。由于老龄人的增加、慢性病人增加，预计到2020年，中国65岁以上的老年人将达到2.5亿，这些变化提示了“无陪护”护理的迫切需要。新时代，新形势，对护士提出了新的要求。现阶段护理人员多为独生子女，年龄偏小，作为就业出路，被动选择了护理。再加上护理工作者的社会地位和待遇还有待进一步提高，所以护士流动性大。做好“优质护理服务示范工程”，要针对护理人员的不同特点，进行系统的培训，潜移默化的改变护理人员的心态，使护理人员树立热爱护理事业，为护理事业献身的崇高理想，才能真正把解除病人痛苦为己任，想病人所想急病人所急，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐。现将护理人员有关培训，报告如下。
1充分调动护士的积极性。长期以来，大部分医院特别是市级及以下医院对护理队伍的建设不重视，护理人员报酬低，劳动与所得严重不符，极大的影响了护士工作的积极性，导致护理队伍的不稳定，大量高学历护理人才的流失。逐步提高护理人员待遇，变无偿服务为有偿服务，可以大大提高护士的积极性。我国护士严重缺编，WHO推荐的护士与人口的比例为2∶1000，发达国家达到（5～7）∶1000，而我国却不到1∶1000。护士基数少，排班不合理，以及护理职业自身的特点造成护士工作非常辛苦，不分昼夜，生活无规律，整天面对的是身体或精神有疾病的患者，身心俱疲。适当提高护士比例，改变排班模式，给护士更多的时间调整身心，亦能调动护士的积极性。另外要关心爱护护士，护理工作中面对复杂多变的工作环境，护士受委屈是难免的，甚至要面对法律问题。培养护士健康的心理素质和良好的适应能力。在受到委屈时注意情绪的控制，学会保持平衡的心理，情绪稳定，心胸宽广，善于谅解别人。当护士有负面情绪，又无法解除时，要帮助她们寻找正确的渲泄方式听取她们的倾诉，以释放和调节情绪。总之，营造良好的氛围，优化护理人员的工作环境 ，医院领导要积极创造重视护理队伍，发展护理队伍的良好氛围[1]。处处体现对护士的人文关怀，营造融洽的工作环境，要在排班，分配制度上考虑护士的岗位劳动强度、劳动风险和技术含量，提高护士的待遇，才能调动护士的积极性，有了高度积极状态，护士才能主动为病人提供高质量的服务。
2护士良好的形象和仪表的培训。护士的职业形象是指护士在护理工作中表现出来的精神面貌和行为特征。护士应淡妆上岗，着装整洁美观，仪表端庄大方，态度和蔼，言语亲切，动作轻柔，反应敏捷，又意志坚定，给患者留下精明、干练的印象，取得病人的信任，增強其治愈疾病的信心。因此，在日常工作、生活中应注重自己的仪表。端庄的仪表是心灵与外表美的统一，是聪明才智与真善美的统一。着装整洁是美的象征，是工作严谨的标志，它给病人信任的感觉。护士的行为举止应该是面带微笑，在忙碌的日常工作中，通过这种健康，动态上的表现出敏捷、熟练、准确给病人一种安全动态美感，静态中表现出端庄、稳重、朴实给病人一种可靠的信赖感。另外，要热爱本职工作，对病人点头致意，一声问候，它表达了对病人的尊重和礼貌，真诚的微笑，可缩短病人与护士的心理距离，给病人以平静、安祥、友善、愉悦的感受，是给病人安抚和关怀的象征。语言是人类心灵之声，是护士文化修养和气质的表现，俗话说:良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。特别对于病人，良言有时能起到药物不能比拟的神效。在这个意义上，护理部定期组织形象培训人员，到医院为护士做定期培训，从语言到形体，从站立到坐姿，从走姿到各种操作，并在“5.12”护士节组织护士仪表大赛，使护士们成为形象美，语言美，行为美的美丽天使，把最美的自己展现给病人，病人会感觉愉悦，舒心。
3护士的道德感和同情心的培养。护士的品德修养之所以重要，是因为她有着特殊的使命，那就是保护生命，减轻疼痛，促进康复。只有具备高尚道德的护士，才会自觉自愿，竭尽全力为病人解除痛病，才会在生活上不辞辛苦，任劳任怨，不怕脏不怕累的照顾好自己的病人。年轻护士很多独生子女，家庭环境优越, 缺乏吃苦耐劳、不怕困难的精神, 责任感和敬业精神不够。为培养护士的同情心，为病人做好基础护理，组织护士利用时间业余参加县里的义工活动，走进社区，为独居老年人查体，测血压，端水喂药，每位护士负责照顾一位老人的生活起居，了解老人的心理和生理需求，定期组织经验交流。并参加为特殊患者（如救助白血病女孩等）献爱心活动，让护士亲身感受生命的可贵，亲身接受情感的洗礼，培养护士的同情心，自觉为救助生命奉献青春，建立良好的道德，自觉自愿的为病人服务，要努力争取达到护理道德修养的境界，热爱护理专业，做好本职工作，严格要求自己，努力提高自身的思想，道德素质。 我们已跨进了新的时代，作为一名护士，只有不断提高自身的道德素质，才能跟上时代的步伐，在护理优质服务示范病房建设中，完成历史赋予我们的新的使命！
4护士沟通能力及观察能力的培养。沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，既是一门科学，也是一门艺术，是护士的必备技巧。有效的沟通能全面收集病人各方面的情况，拉近与患者的关系，甚至减少医患纠纷的发生。据调查30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。但是，研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者认为护患沟通内容与疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。针对不同的病人采用不同的语言，医务人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；一句泄气的话，有可能使病人抑郁焦虑，卧床不起。医务人员对患者合适的称呼，是建立良好沟通的开端。在接待病人、做治疗、做检查、告知或者提问时，护士都要面带微笑礼貌的称呼对方，可以立刻缩短同病人的距离。向病人提问时，要简明扼要，通俗易懂，掌握提问技巧，态度温和诚恳。同时鼓励病人提出自己的要求、观点，并认真的倾听，为病人耐心的解释并给出合理话建议，或者获得病人的信任。交谈中要使用文明用语，不要用怀疑口吻，尽量不要使用强烈的个性化词语，如不行，不能等。不在病人面前谈论与病人无关的问题。病人有痛苦表现时，要给予鼓励，安慰的语言，不能用轻松逗笑的语言。在交谈过程中注意尊重病人隐私非语言沟通面部表情是非语言沟通最重要的表达方式有选择性的使用触摸对沟通交流有促进作用。当病人焦虑害怕时，护士可以紧紧的握住病人的手，传递安全的信息，给病人安全感；当病人发烧时，护士将手轻轻的放在病人的前额，能使病人感受到关心；当病人情绪不佳时，护士可以应用触摸使病人安静下来。[2]通过有效的沟通训练，现在我们病区的每位责任护士，都能非常自然，亲切的接待每位病人，通过有效的沟通，非常到位的掌握病人的病情，心情，社会角色等情况，增加了护患之间的相互理解，有助于治疗护理工作的顺利进行。
5定期法律培训提高法律意识。随着公民法律意识的增强，医院内护患纠纷也逐渐增多。护士要具备良好的沟通能力和自我保护措施。定期进行法律知识培训，护士要认真学习《医疗事故处理条例》，真正知法、懂法、用法，学会用法律保护自己。
6为适应新的护理形式，加强有关学科的学习。组织护士在业余时间，学习心理学，及营养学等相关知识。洞察患者心理，能够使沟通，治疗，护理得心应手，取得意外治疗效果。根据不同的疾病，提供合适的营养结构，促进疾病康复。
小结
南丁格尔说过这样一句话：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身”，她还赞誉道：“护理是一门艺术——从事这门艺术要有极大的心理准备”。这既是对我们护士最高的赞誉，也是对我们护士的最高要求。因此，在倡导人性化优质护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，将自己的热心、耐心、细心、精心、关心和责任心为每一位患者铺设一条健康之路，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使病人真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床护理质量，推动护理事业向前发展。为此，临床护士应该为“优质护理服务示范工程”这一活动在护理工作中的应用和推行而不懈努力。
参考文献
[1]李洪燕，朱学敏，浅谈提升护理人员能力及策略 护理学杂志2005.20(11):49
[2]陈瑞贞，浅谈护患沟通技巧，中外健康文摘，2010.9.26