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摘 要：学习支持服务是现代远程开放教育的一项极其重要的研究和建设内容，也是影响现代远程开放教育质量的一个非常关键的因素。文章对构建学习支持服务模式的重要性、原则、基本框架、实施基础与过程进行了分析。
关键词：现代远程开放教育；学习支持服务模式；教育技术
中图分类号：G40-057文献标识码：A 文章编号：1673-8454（2010）23-0013-03
学习支持服务是现代远程开放教育的一项极其重要的研究和建设内容，也是影响现代远程开放教育质量的一个非常关键的因素。电大现代远程开放教育这一办学模式从试点至转入常态运行已有11年了，为我国高等教育大众化做出了突出贡献，同时我们也积累了丰富的办学经验。但笔者以为，对学生学习支持服务的力度还很不够，尚大有潜力可挖。由于教育对象是免试入学的，他们的专业知识参差不齐，认知结构差异较大，再加上开放教育具有学制宽松、授课形式灵活、学习手段多样化等特点，这些都要求电大教育者必须树立“教育即服务”的全新教学理念，利用先进的信息技术优势，构建起“一切为了学生，一切为了学生的学习”的完善的学习支持服务体系，以便为学生提供多样化、个性化的学习支持服务。因此，探讨学习支持服务模式也就显得很有必要。
一、“学习支持服务”概念的提出与内涵
1978年，英国开放大学校本部中心办公室主任大卫·西沃特（David Sewart）在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文。该文认为，远程教育的学习支持服务是一种服务产业，它符合服务产业的大多数普遍准则，可以看作是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。[1]1995年，电大注册视听生开始试点，中央电大提出不以固定建制组班教学，强调学生独立自主学习，要求注重对学生学习的支持服务。1999年，中央电大“人才培养模式改革和开放教育试点”项目开始实施。教学管理模式改革和学习支持服务体系的研究与实践成为教育研究课题，“以学生的学习为中心，为学生提供完善的学习支持服务”的理念，成为电大系统以及远程教育界的共识。在这种背景下，“学习支持服务”的概念也就应运而生了。
学习支持服务是远程开放教育各种理论建立的基础。不管是魏德迈的独立学习理论、穆尔的学生自治理论还是史密斯的相互依存远程学习理论等，在其理论表述中都不同程度地体现了学习支持服务的内涵，反映了远程开放教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。[2]
学习支持服务的内容十分广泛，它主要涵盖教学与考试信息、各类学习资源、教学及管理人员和现代化教学设施方面的服务的总和。具体包括学习指南、信息发布与咨询、学习计划制定指导、集中面授、学习方法指导、基于计算机网络的视频点播或录播系统或BBS实时与非实时个别辅导与答疑，通过QQ群、教师Blog、E-mail、电视课程辅导、电话交流、学习协作小组组建与学习指导监控、作业批改讲评、复习指导等全方位的服务形式。我国著名远程教育专家丁兴富教授认为，人际交互和基于技术媒体的双向通信交流是学习支持服务的核心成分。可见，师生交互是学习支持服务模式构建的突出特点。
二、构建学习支持服务模式的重要性及原则
现代远程教育思想认为，教育的本质是服务。[3]远程教育十分典型地体现了这一教育思想。很多远程教育名校都千方百计为学生提供各种适需、优质、有效的支持服务，教学服务周到而细致。中央电大原校长葛道凯说过，“优质服务是电大的核心竞争力，是立校的根基，也是电大不断追求的目标，所以要把优质服务作为思考所有问题的出发点”。[4]
作为影响远程教育实施的关键环节，教学支持服务体系的构建引起了教育部、各级教育行政部门和各试点高校的普遍关注和重视。若不能探索和建立相对统一、规范的远程教育学习支持服务体系，我国的现代远程开放教育将难以得到更为规范有序的发展，更难以应对加入WTO之后的国际竞争形势。
社会发展趋势、中国电大以及国外远程开放教育的办学经验都表明，研究现代远程开放教育的学习支持服务系统有着极为重要的意义。首先，它将有助于使现代远程开放教育真正具有在任何时间、任何地点，为任何学习者提供学习信息、学习资源和学习辅导的特色，实现现代远程开放教育的个别化自主学习目标，提高自主学习的质量；其次，它将有助于促使中国的远程教育真正从以教学为中心转变为以学习为中心；再次，它将有助于培养学习者学会学习、学会生存、学会发展，并不断为其提供学习支持与激励，使终身学习成为可能。
现代远程开放教育是以成人业余学习、个别化自主学习为中心而构建的，学习支持服务是否完备、快捷，将直接影响学生自主学习系统的运行，所以学习支持服务应按主体化、信息化、功能化开展支持服务活动，遵循以下基本原则：
1．以主体化构建学习支持服务的基准点
学生是现代远程开放教育的主体，而教师则只是充当组织者、指导者、帮助者的角色。因而，在学习支持服务中，作为教育者，要大力倡导“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的服务精神，处处体现以学生为本的办学指导思想。电大的教师、管理人员、技术人员应切实树立起“学生需要我服务，学生困难我帮助，学生满意我满意”的责任意识，在构建学习支持服务模式中，甘做学生人生的导航员、学生学习的辅导员。学习资料的内容、形式和要求应根据学习者的学习起点多样、知识能力差异、学习目标不尽相同等特点呈现出多种层次，使学习资料能适合不同学习程度、不同学习类型、不同思维模式和不同学习动机的学习者的需求。
2．以信息化铺就学习支持服务的快速干道
学习支持服务具有即时性的特点。所谓即时性是指学生在学习过程中遇到疑难问题，能随时快速、方便地得到解答。开放教育的学生与教师处于准分离状态，自主学习要以“信息”为源头来开展，因而，信息支持在服务工作中显得尤其重要。要让学生可以随时随地获得所需的学习信息、学习指导、网上模拟实验及学习测评。对于课程辅导教师而言，要能全面、准确、及时地与学生沟通相关课程新信息、新动向；对暂时停修或未接受面授辅导的学生而言，应通过Tel、E-mail、QQ等方式进行快速跟踪访问，以掌握学生的学习动态。
3．以功能化铺设学习支持服务的立交桥
电大教育者应尽一切可能为学生的自主学习提供现代化教学设备设施的功能服务，如根据招生规模，建立与之相匹配的多媒体网络教室，满足学生上机要求。同时，加强电子阅览室建设、电子音像教材的供给。
三、学习支持服务模式的基本框架
根据上述原则，可以构建如图1所示的学习支持服务模型。
学习支持服务模型包括以下几个要素：
1．技术支持
现代远程开放教育的实施离不开先进的教育技术手段的支撑。传统的远程教育往往采用单一的技术手段，如邮寄资料或采用广播、电视等媒体，而现代远程教育则需综合运用计算机网络、卫星、有线通讯、多媒体等多种技术，使学生在数字化环境下进行交互式学习。
2．资源支持
资源建设始终是现代远程开放教育教学工作的重中之重。一是文本资源建设的质量和资源更新率还有待提高；二是视频资源建设还有待优化；三是大力加强精品课程资源建设；四是应组织课程教学题库或案例库的建设。学习资源是指能够支持学生学习活动的各种人力和物质条件，由人类资源和非人类资源两大部分组成。其结构内容如图2所示：
3．导学支持
按照开放教育的理念，学生是学习的主体，课程辅导教师是学生自主学习的指导者、帮助者和服务者，面授辅导课也因此而更新为导学课，教学的侧重点由原来的注重结果转向注重过程，由注重知识转向注重方法，从注重知识的掌握和智力的开发转到注重整体素质的提高。也就是说，导学课在学生自主学习的过程中，发挥着引导、指导、诱导、辅导和督导的作用。
4．教师和管理支持
教学及其管理部门负责制定教学、教务管理方面的有关规定；制定统设课与非统设课的教学计划、实施方案；安排音像课程的播出，发布计算机网络和VBI等形式的教学信息；组织开展教学检查和评估；为开放教育提供各种教学和学习咨询服务等。
四、学习支持服务模式的基础与实施过程
1．依托全国电大系统建立远程教育公共服务体系
全国电大系统是一个遍布全国城乡的现代远程开放教育系统，由中央电大和44所省级广播电视大学、841所地市级分校和1742个县级工作站组成，是目前世界上最大的远程开放教育系统。依托全国广播电视大学这个系统开展远程教育教学支持服务，建设远程教育公共服务体系，将成为最大最好的实施远程教育服务的渠道，为国内外的远程教育机构提供最便捷、最可靠、最有效的远程教育服务。中央电大经过31年的积累，已具有丰富的远程教育经验和教学辅导及管理队伍，有3000万册（盘）图书资料、录音带、录像带、网络课程等多种媒体教学资源，有符合远程教育教学规律的教学一体化设计等经验，这些丰富的资源和宝贵的经验，对构建我国现代远程教育公共服务体系具有非常重要的意义。
2．完善的技术保障服务
（1）“三网”结合系统
中央电大拥有国家提供的覆盖全国的卫星电视传输网络（“天网”），各地电大也有和中央电大联通的校园网（“地网”），以及近5万名从事教学辅导和教学管理工作的队伍（“人网”）的特色优势。这种“三网合一”的远程教育网络和基础设施，使社会化远程教育公共服务体系在实施远程教育的过程中具有独特的优势。
（2）三级教学平台的联动构建
中央电大“电大在线远程教学平台”结合卫星通讯技术与计算机网络技术，为远程开放教育提供了资源传输、网上教学活动实施、网上考试及教务教学信息管理的整体服务。2001年，“电大在线远程教学平台”通过了教育部高教司组织的专家鉴定。随后，电大在线远程教学平台在全国44所省级电大安装，800多所地市电大落户并投入使用。三级教学平台的安装与运行，为社会化远程教育公共服务体系建设提供了技术保障。
（3）其他远程教育技术手段的配套应用
通过应用成熟的网络直播、电视直播、双向视频等技术手段，架构起学生与教师直接面对面沟通的桥梁。
3．市场运作机制
社会化远程教育公共服务体系将通过市场机制进行运作，体系与合作高校、体系内部各层级之间通过协议明确相互之间的权利与义务，实行产业化运作。
学习支持服务体系要求专业责任教师、课程辅导教师和管理教师为学生提供学习考试信息、学习方法指导、学习小组组建、学习咨询导航、光盘、CAI或IP课件等多种服务工作。开辟五条交流通道，即电子语音信箱、网上电子邮局、网上公共论坛、答疑电话、教学意见箱，并及时公布专业责任教师、课程辅导教师以及学校有关职能部门与管理人员的电话、E-mail地址，以便随时为学生提供学习咨询服务。
总之，以“一切为了学生的学习”为中心，以为适应社会发展和经济建设培养高素质的人才作为立足点，以转变教育观念、增强服务意识作为切入点，以多媒体教学资源的整合和应用为支撑点，以构建适应学生个别化自主学习的支持服务体系为着力点，应当成为现代远程开放教育的基本办学思路。
参考文献：
[1]张景,马红亮.对学习支持服务研究的元分析[J].中国电化教育,2004(2):70．
[2]缪富民.对远程开放教育学习支持服务系统构建的认识与思考[J].中国远程教育，2005(8)．
[3]张国斌,刘定邦.基层电大远程开放教育教学制度创新研究[M].长沙:中南大学出版社,2003:183．
[4]倪晓燕.对电大内涵建设的思考[J].现代远距离教育,2008(1):8．
（编辑：隗爽）
关键词：现代远程开放教育；学习支持服务模式；教育技术
中图分类号：G40-057文献标识码：A 文章编号：1673-8454（2010）23-0013-03
学习支持服务是现代远程开放教育的一项极其重要的研究和建设内容，也是影响现代远程开放教育质量的一个非常关键的因素。电大现代远程开放教育这一办学模式从试点至转入常态运行已有11年了，为我国高等教育大众化做出了突出贡献，同时我们也积累了丰富的办学经验。但笔者以为，对学生学习支持服务的力度还很不够，尚大有潜力可挖。由于教育对象是免试入学的，他们的专业知识参差不齐，认知结构差异较大，再加上开放教育具有学制宽松、授课形式灵活、学习手段多样化等特点，这些都要求电大教育者必须树立“教育即服务”的全新教学理念，利用先进的信息技术优势，构建起“一切为了学生，一切为了学生的学习”的完善的学习支持服务体系，以便为学生提供多样化、个性化的学习支持服务。因此，探讨学习支持服务模式也就显得很有必要。
一、“学习支持服务”概念的提出与内涵
1978年，英国开放大学校本部中心办公室主任大卫·西沃特（David Sewart）在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文。该文认为，远程教育的学习支持服务是一种服务产业，它符合服务产业的大多数普遍准则，可以看作是西方学者对学生学习支持服务的第一篇系统论述。[1]1995年，电大注册视听生开始试点，中央电大提出不以固定建制组班教学，强调学生独立自主学习，要求注重对学生学习的支持服务。1999年，中央电大“人才培养模式改革和开放教育试点”项目开始实施。教学管理模式改革和学习支持服务体系的研究与实践成为教育研究课题，“以学生的学习为中心，为学生提供完善的学习支持服务”的理念，成为电大系统以及远程教育界的共识。在这种背景下，“学习支持服务”的概念也就应运而生了。
学习支持服务是远程开放教育各种理论建立的基础。不管是魏德迈的独立学习理论、穆尔的学生自治理论还是史密斯的相互依存远程学习理论等，在其理论表述中都不同程度地体现了学习支持服务的内涵，反映了远程开放教育的教与学都离不开良好的学习支持服务的支撑。[2]
学习支持服务的内容十分广泛，它主要涵盖教学与考试信息、各类学习资源、教学及管理人员和现代化教学设施方面的服务的总和。具体包括学习指南、信息发布与咨询、学习计划制定指导、集中面授、学习方法指导、基于计算机网络的视频点播或录播系统或BBS实时与非实时个别辅导与答疑，通过QQ群、教师Blog、E-mail、电视课程辅导、电话交流、学习协作小组组建与学习指导监控、作业批改讲评、复习指导等全方位的服务形式。我国著名远程教育专家丁兴富教授认为，人际交互和基于技术媒体的双向通信交流是学习支持服务的核心成分。可见，师生交互是学习支持服务模式构建的突出特点。
二、构建学习支持服务模式的重要性及原则
现代远程教育思想认为，教育的本质是服务。[3]远程教育十分典型地体现了这一教育思想。很多远程教育名校都千方百计为学生提供各种适需、优质、有效的支持服务，教学服务周到而细致。中央电大原校长葛道凯说过，“优质服务是电大的核心竞争力，是立校的根基，也是电大不断追求的目标，所以要把优质服务作为思考所有问题的出发点”。[4]
作为影响远程教育实施的关键环节，教学支持服务体系的构建引起了教育部、各级教育行政部门和各试点高校的普遍关注和重视。若不能探索和建立相对统一、规范的远程教育学习支持服务体系，我国的现代远程开放教育将难以得到更为规范有序的发展，更难以应对加入WTO之后的国际竞争形势。
社会发展趋势、中国电大以及国外远程开放教育的办学经验都表明，研究现代远程开放教育的学习支持服务系统有着极为重要的意义。首先，它将有助于使现代远程开放教育真正具有在任何时间、任何地点，为任何学习者提供学习信息、学习资源和学习辅导的特色，实现现代远程开放教育的个别化自主学习目标，提高自主学习的质量；其次，它将有助于促使中国的远程教育真正从以教学为中心转变为以学习为中心；再次，它将有助于培养学习者学会学习、学会生存、学会发展，并不断为其提供学习支持与激励，使终身学习成为可能。
现代远程开放教育是以成人业余学习、个别化自主学习为中心而构建的，学习支持服务是否完备、快捷，将直接影响学生自主学习系统的运行，所以学习支持服务应按主体化、信息化、功能化开展支持服务活动，遵循以下基本原则：
1．以主体化构建学习支持服务的基准点
学生是现代远程开放教育的主体，而教师则只是充当组织者、指导者、帮助者的角色。因而，在学习支持服务中，作为教育者，要大力倡导“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的服务精神，处处体现以学生为本的办学指导思想。电大的教师、管理人员、技术人员应切实树立起“学生需要我服务，学生困难我帮助，学生满意我满意”的责任意识，在构建学习支持服务模式中，甘做学生人生的导航员、学生学习的辅导员。学习资料的内容、形式和要求应根据学习者的学习起点多样、知识能力差异、学习目标不尽相同等特点呈现出多种层次，使学习资料能适合不同学习程度、不同学习类型、不同思维模式和不同学习动机的学习者的需求。
2．以信息化铺就学习支持服务的快速干道
学习支持服务具有即时性的特点。所谓即时性是指学生在学习过程中遇到疑难问题，能随时快速、方便地得到解答。开放教育的学生与教师处于准分离状态，自主学习要以“信息”为源头来开展，因而，信息支持在服务工作中显得尤其重要。要让学生可以随时随地获得所需的学习信息、学习指导、网上模拟实验及学习测评。对于课程辅导教师而言，要能全面、准确、及时地与学生沟通相关课程新信息、新动向；对暂时停修或未接受面授辅导的学生而言，应通过Tel、E-mail、QQ等方式进行快速跟踪访问，以掌握学生的学习动态。
3．以功能化铺设学习支持服务的立交桥
电大教育者应尽一切可能为学生的自主学习提供现代化教学设备设施的功能服务，如根据招生规模，建立与之相匹配的多媒体网络教室，满足学生上机要求。同时，加强电子阅览室建设、电子音像教材的供给。
三、学习支持服务模式的基本框架
根据上述原则，可以构建如图1所示的学习支持服务模型。
学习支持服务模型包括以下几个要素：
1．技术支持
现代远程开放教育的实施离不开先进的教育技术手段的支撑。传统的远程教育往往采用单一的技术手段，如邮寄资料或采用广播、电视等媒体，而现代远程教育则需综合运用计算机网络、卫星、有线通讯、多媒体等多种技术，使学生在数字化环境下进行交互式学习。
2．资源支持
资源建设始终是现代远程开放教育教学工作的重中之重。一是文本资源建设的质量和资源更新率还有待提高；二是视频资源建设还有待优化；三是大力加强精品课程资源建设；四是应组织课程教学题库或案例库的建设。学习资源是指能够支持学生学习活动的各种人力和物质条件，由人类资源和非人类资源两大部分组成。其结构内容如图2所示：
3．导学支持
按照开放教育的理念，学生是学习的主体，课程辅导教师是学生自主学习的指导者、帮助者和服务者，面授辅导课也因此而更新为导学课，教学的侧重点由原来的注重结果转向注重过程，由注重知识转向注重方法，从注重知识的掌握和智力的开发转到注重整体素质的提高。也就是说，导学课在学生自主学习的过程中，发挥着引导、指导、诱导、辅导和督导的作用。
4．教师和管理支持
教学及其管理部门负责制定教学、教务管理方面的有关规定；制定统设课与非统设课的教学计划、实施方案；安排音像课程的播出，发布计算机网络和VBI等形式的教学信息；组织开展教学检查和评估；为开放教育提供各种教学和学习咨询服务等。
四、学习支持服务模式的基础与实施过程
1．依托全国电大系统建立远程教育公共服务体系
全国电大系统是一个遍布全国城乡的现代远程开放教育系统，由中央电大和44所省级广播电视大学、841所地市级分校和1742个县级工作站组成，是目前世界上最大的远程开放教育系统。依托全国广播电视大学这个系统开展远程教育教学支持服务，建设远程教育公共服务体系，将成为最大最好的实施远程教育服务的渠道，为国内外的远程教育机构提供最便捷、最可靠、最有效的远程教育服务。中央电大经过31年的积累，已具有丰富的远程教育经验和教学辅导及管理队伍，有3000万册（盘）图书资料、录音带、录像带、网络课程等多种媒体教学资源，有符合远程教育教学规律的教学一体化设计等经验，这些丰富的资源和宝贵的经验，对构建我国现代远程教育公共服务体系具有非常重要的意义。
2．完善的技术保障服务
（1）“三网”结合系统
中央电大拥有国家提供的覆盖全国的卫星电视传输网络（“天网”），各地电大也有和中央电大联通的校园网（“地网”），以及近5万名从事教学辅导和教学管理工作的队伍（“人网”）的特色优势。这种“三网合一”的远程教育网络和基础设施，使社会化远程教育公共服务体系在实施远程教育的过程中具有独特的优势。
（2）三级教学平台的联动构建
中央电大“电大在线远程教学平台”结合卫星通讯技术与计算机网络技术，为远程开放教育提供了资源传输、网上教学活动实施、网上考试及教务教学信息管理的整体服务。2001年，“电大在线远程教学平台”通过了教育部高教司组织的专家鉴定。随后，电大在线远程教学平台在全国44所省级电大安装，800多所地市电大落户并投入使用。三级教学平台的安装与运行，为社会化远程教育公共服务体系建设提供了技术保障。
（3）其他远程教育技术手段的配套应用
通过应用成熟的网络直播、电视直播、双向视频等技术手段，架构起学生与教师直接面对面沟通的桥梁。
3．市场运作机制
社会化远程教育公共服务体系将通过市场机制进行运作，体系与合作高校、体系内部各层级之间通过协议明确相互之间的权利与义务，实行产业化运作。
学习支持服务体系要求专业责任教师、课程辅导教师和管理教师为学生提供学习考试信息、学习方法指导、学习小组组建、学习咨询导航、光盘、CAI或IP课件等多种服务工作。开辟五条交流通道，即电子语音信箱、网上电子邮局、网上公共论坛、答疑电话、教学意见箱，并及时公布专业责任教师、课程辅导教师以及学校有关职能部门与管理人员的电话、E-mail地址，以便随时为学生提供学习咨询服务。
总之，以“一切为了学生的学习”为中心，以为适应社会发展和经济建设培养高素质的人才作为立足点，以转变教育观念、增强服务意识作为切入点，以多媒体教学资源的整合和应用为支撑点，以构建适应学生个别化自主学习的支持服务体系为着力点，应当成为现代远程开放教育的基本办学思路。
参考文献：
[1]张景,马红亮.对学习支持服务研究的元分析[J].中国电化教育,2004(2):70．
[2]缪富民.对远程开放教育学习支持服务系统构建的认识与思考[J].中国远程教育，2005(8)．
[3]张国斌,刘定邦.基层电大远程开放教育教学制度创新研究[M].长沙:中南大学出版社,2003:183．
[4]倪晓燕.对电大内涵建设的思考[J].现代远距离教育,2008(1):8．
（编辑：隗爽）