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[摘 要]本文阐述了强化供电企业电力营销优质服务的重要性，分析了供电企业电力营销优质服务工作存在问题，提出了提升供电企业电力营销优质服务的改善途径。
[关键词]供电企业电力营销 优质服务 重要性 问题 改善途径
中图分类号：F426.61;F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）27-0300-01
随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。电力营销是供电企业生产经营过程中的关键环节，也是供电企业的核心业务，其服务质量直接决定着企业开拓市场的能力和在整个电力行业中的竞争力，与企业的生存发展息息相关。
1、强化供电企业电力营销优质服务的重要性
优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。
2、供电企业电力营销优质服务存在问题
2.1供电企业服务窗口缺乏紧迫感和危机感。在长期传统的管理模式下，供电企业的职工对新的市场经济下，电力生产所面临的危机未能进行清醒的认识和真切的感受。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在。大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，缺乏紧迫感、危机感。随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业由计划经济条件下自然垄断行业的国有能源管理单位，转化为在市场经济条件下以电网经营为主的公司制经营单位。面对电力市场漫起的硝烟，各级供电企业必须树立紧迫感和危机感，用优质服务来支撑持续发展。
2.2供电企业对优质服务的认识有待提高。随着电力优质服务的日渐深入开展，优质服务的内涵也在逐渐丰富和充实。然而，电力体制改革以来，由于企业对职工服务理念的灌输不足，缺乏系统培训，致使职工对供电服务的认识只停留在较低的层面。一部分职工认不清优质服务在企业的生存发展及经营战略的地位。大多数职工对优质服务理念不够深入及对优质服务内涵认识不足，只是从自身的服务态度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能从服务的内容和质量去把握，如自己的服务是否获得了客户的信任感、说话是否得体、以及是否满足了客户的需求等等。多数职工在服务的过程中目的不明确，缺乏主动性和创造性，自身工作带有一定的盲目性。
2.3供电企业优质服务体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体。但实际工作中，部分员工错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作，在员工当中未能形成以客户为中心的全员、全过程、全方位服务体系，不利于企业的持续发展。同时，优质服务没有员工与实际岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走过场，一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中没有真正地体现出来。电力营销窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3、提升供电企业电力营销优质服务的改善途径
3.1优化供电企业电力营销服务流程。电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于优化的服务流程。关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时，完善服务标准，规范服务行为，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.2 转变供电企业电力营销服务意识。在供电企业电力营销工作中，应建立由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解供电企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。
3.3 加强供电企业电力营销职工队伍的建设。在供电服务中，职工队伍的素质和态度是企业服务的形象和窗口。供电企业必须坚持以人为本，在开拓电力市场中，要紧紧依靠科技进步，加大对职工的职业道德和技能的培养力度。一方面，加强体系建设，确保职工素质建设工程系统运行，如职业技能鉴定体系、培训体系等等;另一方面，健全竞争机制和激励机制，增强员工危机感和提高员工主观能动性，如通过开展各种趣味活动：技术比武、辩论赛、演讲比赛、现场模拟等，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神。
3.4 完善供电企业电力营销体制。面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。
3.5 创新供电企业营销技术服务管理系统。供电企业应当不断对95598客服务平台进行创新。①建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低。②设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难。③在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务。④建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧的管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。
4、结束语
电力营销优质服务是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径。在实际工作中，供电企业应转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，深入了解电力市场形势和用户需求，将优质服务全面贯穿于供电企业电力营销全过程，建立营销技术服务系统，完善服务流程，不断提升企业开拓市场的能力，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。
参考文献
[1]高程.浅谈电力营业窗口的优质服务[J].商业文化，2012（10）
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（09）
作者简介：
张翠娇，女，汉族，大学本科，1974年出生，工程师，现从事供电企业用电客户管理工作。
[关键词]供电企业电力营销 优质服务 重要性 问题 改善途径
中图分类号：F426.61;F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）27-0300-01
随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。电力营销是供电企业生产经营过程中的关键环节，也是供电企业的核心业务，其服务质量直接决定着企业开拓市场的能力和在整个电力行业中的竞争力，与企业的生存发展息息相关。
1、强化供电企业电力营销优质服务的重要性
优质的服务是整个营销理念中非常重要的组成部分，市场营销是一门学问，它既是对内的营销又是对外的营销。在市场经济导向下，供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。优质服务是供电企业在电力营销过程中通过采取各种切实有效的策略为广大电力用户提供方便、快捷、高质、高效且与用户需求相适应的服务，以在客户中站稳脚跟，树立供电企业信誉和形象，增强企业综合竞争力，这是企业在进行改革创新中必不可少的内容。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，这主要表现在：优质服务是供电企业电力营销中非常重要的经营管理理念，是企业做好内部管理的主要途径，只有抓好内部管理，才能树立外部形象，才能获得更多客户，才能提升客户满意度 。
2、供电企业电力营销优质服务存在问题
2.1供电企业服务窗口缺乏紧迫感和危机感。在长期传统的管理模式下，供电企业的职工对新的市场经济下，电力生产所面临的危机未能进行清醒的认识和真切的感受。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在。大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，缺乏紧迫感、危机感。随着社会主义市场经济的不断发展，供电企业由计划经济条件下自然垄断行业的国有能源管理单位，转化为在市场经济条件下以电网经营为主的公司制经营单位。面对电力市场漫起的硝烟，各级供电企业必须树立紧迫感和危机感，用优质服务来支撑持续发展。
2.2供电企业对优质服务的认识有待提高。随着电力优质服务的日渐深入开展，优质服务的内涵也在逐渐丰富和充实。然而，电力体制改革以来，由于企业对职工服务理念的灌输不足，缺乏系统培训，致使职工对供电服务的认识只停留在较低的层面。一部分职工认不清优质服务在企业的生存发展及经营战略的地位。大多数职工对优质服务理念不够深入及对优质服务内涵认识不足，只是从自身的服务态度、形式、方法、手段等方面去把握，而未能从服务的内容和质量去把握，如自己的服务是否获得了客户的信任感、说话是否得体、以及是否满足了客户的需求等等。多数职工在服务的过程中目的不明确，缺乏主动性和创造性，自身工作带有一定的盲目性。
2.3供电企业优质服务体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体。但实际工作中，部分员工错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作，在员工当中未能形成以客户为中心的全员、全过程、全方位服务体系，不利于企业的持续发展。同时，优质服务没有员工与实际岗位工作有机的结合起来，往往是重形式、走过场，一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后，在具体的工作当中没有真正地体现出来。电力营销窗口员工服务的结果仍然不能避免因人为失误，服务程序、流程不准确、客户要求过高等因素造成各种各样的投诉，而且还存在一些因处理结果不满意或处置不恰当等造成企业形象大跌等状况。
3、提升供电企业电力营销优质服务的改善途径
3.1优化供电企业电力营销服务流程。电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于优化的服务流程。关于优化服务主要就是简化业务手续，把一些繁琐的业务流程变得更加简洁，这样可以大大的加快业务办理速度。对有些不会办理业务的顾客实行特殊窗口办理，这样会减少顾客因等待形成的不满情绪。同时，完善服务标准，规范服务行为，在服务窗口工作的人员禁止出现不耐烦或者不理睬的情况，要做到笑脸迎人来和笑脸送人去。只有好的服务流程、服务标准、服务规范才会很大程度提升窗口服务人员的服务质量。
3.2 转变供电企业电力营销服务意识。在供电企业电力营销工作中，应建立由“以我为中心”向“以客户为中心”转变，以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。要想客户所想，急客户所急，及时解决客户的用电困难。贯彻执行“人民电业为人民”的服务宗旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解供电企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。
3.3 加强供电企业电力营销职工队伍的建设。在供电服务中，职工队伍的素质和态度是企业服务的形象和窗口。供电企业必须坚持以人为本，在开拓电力市场中，要紧紧依靠科技进步，加大对职工的职业道德和技能的培养力度。一方面，加强体系建设，确保职工素质建设工程系统运行，如职业技能鉴定体系、培训体系等等;另一方面，健全竞争机制和激励机制，增强员工危机感和提高员工主观能动性，如通过开展各种趣味活动：技术比武、辩论赛、演讲比赛、现场模拟等，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神。
3.4 完善供电企业电力营销体制。面对日益激烈的市场竞争，供电企业应当在搞好生产和建设的同时摆正客户关系，牢固树立客户至上、优质服务的经营理念，建立健全电力营销体制，摒弃传统营销服务手段，根据市场需求对用电管理机构做出完善，相应转变机构职能，将所谓的“用电管理”机构改为“电力营销”机构，努力向市场策划与开发、客户支持与服务、业务发展与决策、电力营销与管理、新产品开发与利用、公关设计与形象设计、电费微调和用电咨询等方面转变，做好电力营销各个环节的工作，以客户需求为中心、以为客户提供优质服务为核心内容，逐渐建立起全新的电力营销体制，促使供电企业持续前进发展。
3.5 创新供电企业营销技术服务管理系统。供电企业应当不断对95598客服务平台进行创新。①建立先进、科学的防盗系统，加大反窃电力度，将电力资源流失量降到最低。②设立便民服务车，定期上门走访客户，了解客户需求，指导客户用电，听取客户意见，及时处理客户用电困难。③在收费方面，可安装预付费电能计量表装置，树立人们先交钱、后用电的观念，也可设立银行代购点，开展网上缴费，推出电费余额和缴费短信告知业务，努力做好优质服务。④建立DSM展示中心，向客户传播电力需求侧的管理知识，引导用户积极使用高效节能型电力设施，向用户宣传科学用电方式，使他们充分认识到电能的优越性和用电安全的重要性。
4、结束语
电力营销优质服务是企业打造品牌、拓展市场的重要手段，是企业始终保持活力和竞争力的主要途径。在实际工作中，供电企业应转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，深入了解电力市场形势和用户需求，将优质服务全面贯穿于供电企业电力营销全过程，建立营销技术服务系统，完善服务流程，不断提升企业开拓市场的能力，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。
参考文献
[1]高程.浅谈电力营业窗口的优质服务[J].商业文化，2012（10）
[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用，2012（09）
作者简介：
张翠娇，女，汉族，大学本科，1974年出生，工程师，现从事供电企业用电客户管理工作。