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【摘 要】作为服务业的物业服务企业，激励的效果很大程度上决定着服务的质量、效率和满意度的高低，更是留住人才，提升服务的关键。因此，探寻如何实现有效激励，从而激发员工活力，充分调动员工积极性、主动性和创造性具有重要的意义。
【Abstract】As a property service enterprise in the service industry， the effect of incentive largely determines the quality， efficiency and satisfaction of the service， but also the key to retain talents and improve service. Therefore， it is of great significance to explore how to realize effective incentive， so as to stimulate the vitality of employees and fully mobilize their enthusiasm， initiative and creativity.
【关键词】物业服务企业;人力资源管理;激励
【Keywords】property service enterprise; human resource management; incentive
【中图分类号】F279.23 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2021）08-0041-02
1 激励理论与人力资源管理
“人力资源”一词最早由著名管理学家彼得·德鲁克提出，其在《管理的实践》一书中指出：“和其他所有资源相比较而言，唯一的区别就是它是人，并且是经理们必须考虑的具有‘特殊资产’的资源”。在德鲁克提出“人力资源”这一概念后，怀特·巴克在发表的《人力资源功能》一书中，详细阐述了有关管理人力资源的问题，他把管理人力资源作为管理的普通职能加以讨论，其认为人力资源管理的职能对于组织的成功来讲，与其他管理职能，如会计、生产、营销等一样是至关重要的。随着时间的推移，不断有学者从不同方面日益丰富人力资源管理的理论和实践，逐渐形成完备的理论構架和知识体系，并成为管理学领域一门十分重要的新学科，深刻影响着企业管理实践。
2 物业服务企业人力资源管理中有效激励机制的构建途径
2.1 认清物业服务不同岗位特性
物业服务企业从本质来讲属于服务业，但从其所涉及的相关工作岗位来看，其又具有制造业工作岗位的某些特征，物业服务企业涉及的岗位既有简单劳动的值班岗，又有复杂劳动的技术岗;既有直面矛盾的客服岗，又有统筹全局的管理岗。以笔者所在的物业服务企业为例，企业下设综合部、物管部、工程部、客服部，分别负责财务及行政管理、园林绿化、环卫保洁、工程维修、设施设备维修、特种设备管理、客户服务等工作，招聘有部门经理、财务人员、维修主管、维修技工、园艺工、电工、泥水工、消防值班员、电梯管理员、客服专员、保洁工、门岗值班员、配电值班员等。
上述岗位及工种根据所从事工作性质的不同可以分为专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位。部门经理、财务人员是典型的专业技术岗位，需要具有经济管理、财务会计专业知识的人员才能胜任;园林绿化、工程维修、设施设备维修、特种设备管理等则属于技能技术岗位，需要员工具备特定的技能才能胜任，如从事相关工作的员工需持有电工证、焊工证、特种作业操作证、消防设施操作证等;环卫保洁、客服服务、门岗值班岗位则属于其他非技术岗位，其所从事相关工作的员工一般不需要具备专业知识或技能技术，只要具有责任心和工作经验，经过一定的培训即可胜任。
2.2 提升内在激励因素
2.2.1 尊重不同岗位员工不同的心理需求
基于物业服务企业内设岗位的特性，针对任职于专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位的不同员工，其内在需求各有不同，根据笔者对所在单位员工长期观察研究来看，从事专业技术岗位的员工，已经跨域低层次的追求温饱阶段，更多地关注学习机会、职业发展空间和追求自我实现的价值，他们更积极地向企业提出合理化建议，更积极地寻求职位上升。针对这一类型员工，企业管理者在制定企业的激励政策时，就要更多地关心他们的社交需求、尊重需求和自我实现需求，在日常管理中，多倾听他们的意见和建议，对其所负责的工作给予足够的信任，支持和鼓励他们参加专业技术知识的学习和培训，对其通过学习考试获得的职称晋升给予物质奖励，设计合理、公平的职位晋升机制。
对于从事技能技术岗位的员工来说，其对温饱需求表现比较积极，部分员工已经不再担心温饱问题，他们更多关注职业安全及工作的稳定，根据马斯洛的需求理论，他们处于低层次需求阶段，对安全的需求是其优势需求。这部分员工大多掌握一到两项行业技能，对通过技能技术寻求解决温饱不是问题，甚至还能有不错的收入，对他们来说有效的激励方式在于企业提升安全生产的条件、重视职业病的防护、提高工伤保险的待遇和给予较长稳定期的劳动合同权利保障。 对于从事其他非技术岗位的员工，他们的需求表现就比较直接，对温饱的需求，对收入的需求，直接关系他们工作的效果。处于这一类型岗位工作的大多数员工，生理需求是第一位的。企业管理者应该根据其需求，制定合理的工资标准和福利待遇，重视其工作中合理的加班申请，节假日给予一定的物质慰问等。
2.2.2 增强以工作为中心的内在激励因素
以笔者多年来的管理工作经验，针对物业服务企业来说，通过以下途径能够较好地实现有效激励。
其一，建立完善的奖惩制度，提升物业服务工作的认可度。物业服务的有些工作本身比较枯燥，如门岗值班、清洁卫生等岗位。建立有效公平的奖惩机制，对于工作优秀、认真负责的员工给予定期评优评奖鼓励，有利于充分发挥员工积极性，提升员工成就感。對于在工作中拾金不昧、乐于助人的员工，要给予充分的肯定和表扬。通过这样的方式让员工感受到，即使在平凡的岗位上，通过自己的努力工作和爱岗敬业也能得到认可和肯定。
其二，建立有效的学习机制，增强员工工作技能的专业化。在工作中，高度重视员工思想动态，定期组织召开工作交流会、党组织生活会;定期组织技能培训、消防安全培训;有针对性地开展员工技能竞赛，提高业务水平;给予员工考取与所从事工作相关的专业技术、技能技术职业资格证书的支持和奖励，鼓励员工学历提升、职称等级晋升，并按照级别相应调整工资补助。
其三，培育特色的企业文化，增进员工爱岗敬业的自觉性。企业管理者要充分尊重员工的劳动，维护他们的合法合理权益，建立以人为本的管理理念。依靠人性化关怀、民主化管理、合理化建议等方法，从内心深处来激发员工的内在潜力和工作的主动性，使他们能愉快自觉地为企业工作。笔者在多年的管理实践基础上，积极探索物业企业文化创建机制，用文化成果助力教育于人、用服务品质影响教化于人、用管理创新引领启发于人，通过日常服务、特色服务、专项服务将企业文化建设润物细无声的融入物业服务工作中，逐渐树立了新起点、新服务、新感觉的“三XIN”服务理念，以文化建设带动并促进物业服务各项工作的稳定、创新、和谐发展，初步构建了制度文化、物质文化和精神文化，实现了和谐共进的物业服务团队建设。
2.3 改善外部工作环境因素
2.3.1 完善绩效考评机制
对企业员工来说，薪资收入历来都是其最为关心的问题，而企业则更关注人力资源成本与生产效率的平衡，建立合理的绩效考评机制和薪酬管理体系，对于实现企业与员工的双赢至关重要。在实践中，我们通过制定《管理服务质量考核标准》、《员工日常考核管理办法》和《员工分配方案》，建立了包括基本工资、加班费、津贴、奖金等的考核机制，并对评选为“维修能手”“优秀员工”“优秀班组”等称号的个人和集体给予物质和精神奖励。
2.3.2 引入信息化管理手段
为适应现代物业管理发展和信息化趋势，笔者所在的物业服务企业构建了网站报修、电话报修、微信报修、APP报修及现场报修等方式的物业管理维修接报修平台。通过该平台，结合7*24H物业“三XIN”服务热线，从信息化建设、接报修管理、维修派工安排、回访机制建立、维修班组整合、分配体系调整等方面进一步改进了物业管理手段，提升了物业服务效率。经过近年来的探索，目前该平台对维修申报、派工、回访、数据汇总和服务效率实现了数字化管理。
2.4 提升工作环境及条件
一般来说，物业服务企业普遍存在工作环境艰苦、工作条件落后的情况，给员工的生命安全带来一定的隐患，也给员工的工作情绪带来负面影响。为消除隐患和员工的不满意，我们通过更新操作设备、配备防护措施、改善办公环境以及提供休息住宿房间等方式，极大地改善了外部工作环境，为企业发展带来积极的效果。
综上所述，激励不仅是现代企业管理中最重要、最基本的职能，更是一种理念。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理是管理人的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性。因此，企业一定要重视对员工的激励。综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
【1】王肖婧，曹蓉，刘文瑞.评赫茨伯格双因素理论——兼论实证研究在管理研究中的局限[J].管理学报，2018，15（11）：1611-1620.
【2】黄昕.服务型企业人力资源高质量发展的路径探析[J].现代商业，2020（19）：79-80.
【2】王毓.物业服务企业人力资源管理探索[J].城市开发，2008（15）：72-73.
【Abstract】As a property service enterprise in the service industry， the effect of incentive largely determines the quality， efficiency and satisfaction of the service， but also the key to retain talents and improve service. Therefore， it is of great significance to explore how to realize effective incentive， so as to stimulate the vitality of employees and fully mobilize their enthusiasm， initiative and creativity.
【关键词】物业服务企业;人力资源管理;激励
【Keywords】property service enterprise; human resource management; incentive
【中图分类号】F279.23 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2021）08-0041-02
1 激励理论与人力资源管理
“人力资源”一词最早由著名管理学家彼得·德鲁克提出，其在《管理的实践》一书中指出：“和其他所有资源相比较而言，唯一的区别就是它是人，并且是经理们必须考虑的具有‘特殊资产’的资源”。在德鲁克提出“人力资源”这一概念后，怀特·巴克在发表的《人力资源功能》一书中，详细阐述了有关管理人力资源的问题，他把管理人力资源作为管理的普通职能加以讨论，其认为人力资源管理的职能对于组织的成功来讲，与其他管理职能，如会计、生产、营销等一样是至关重要的。随着时间的推移，不断有学者从不同方面日益丰富人力资源管理的理论和实践，逐渐形成完备的理论構架和知识体系，并成为管理学领域一门十分重要的新学科，深刻影响着企业管理实践。
2 物业服务企业人力资源管理中有效激励机制的构建途径
2.1 认清物业服务不同岗位特性
物业服务企业从本质来讲属于服务业，但从其所涉及的相关工作岗位来看，其又具有制造业工作岗位的某些特征，物业服务企业涉及的岗位既有简单劳动的值班岗，又有复杂劳动的技术岗;既有直面矛盾的客服岗，又有统筹全局的管理岗。以笔者所在的物业服务企业为例，企业下设综合部、物管部、工程部、客服部，分别负责财务及行政管理、园林绿化、环卫保洁、工程维修、设施设备维修、特种设备管理、客户服务等工作，招聘有部门经理、财务人员、维修主管、维修技工、园艺工、电工、泥水工、消防值班员、电梯管理员、客服专员、保洁工、门岗值班员、配电值班员等。
上述岗位及工种根据所从事工作性质的不同可以分为专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位。部门经理、财务人员是典型的专业技术岗位，需要具有经济管理、财务会计专业知识的人员才能胜任;园林绿化、工程维修、设施设备维修、特种设备管理等则属于技能技术岗位，需要员工具备特定的技能才能胜任，如从事相关工作的员工需持有电工证、焊工证、特种作业操作证、消防设施操作证等;环卫保洁、客服服务、门岗值班岗位则属于其他非技术岗位，其所从事相关工作的员工一般不需要具备专业知识或技能技术，只要具有责任心和工作经验，经过一定的培训即可胜任。
2.2 提升内在激励因素
2.2.1 尊重不同岗位员工不同的心理需求
基于物业服务企业内设岗位的特性，针对任职于专业技术岗位、技能技术岗位和其他非技术岗位的不同员工，其内在需求各有不同，根据笔者对所在单位员工长期观察研究来看，从事专业技术岗位的员工，已经跨域低层次的追求温饱阶段，更多地关注学习机会、职业发展空间和追求自我实现的价值，他们更积极地向企业提出合理化建议，更积极地寻求职位上升。针对这一类型员工，企业管理者在制定企业的激励政策时，就要更多地关心他们的社交需求、尊重需求和自我实现需求，在日常管理中，多倾听他们的意见和建议，对其所负责的工作给予足够的信任，支持和鼓励他们参加专业技术知识的学习和培训，对其通过学习考试获得的职称晋升给予物质奖励，设计合理、公平的职位晋升机制。
对于从事技能技术岗位的员工来说，其对温饱需求表现比较积极，部分员工已经不再担心温饱问题，他们更多关注职业安全及工作的稳定，根据马斯洛的需求理论，他们处于低层次需求阶段，对安全的需求是其优势需求。这部分员工大多掌握一到两项行业技能，对通过技能技术寻求解决温饱不是问题，甚至还能有不错的收入，对他们来说有效的激励方式在于企业提升安全生产的条件、重视职业病的防护、提高工伤保险的待遇和给予较长稳定期的劳动合同权利保障。 对于从事其他非技术岗位的员工，他们的需求表现就比较直接，对温饱的需求，对收入的需求，直接关系他们工作的效果。处于这一类型岗位工作的大多数员工，生理需求是第一位的。企业管理者应该根据其需求，制定合理的工资标准和福利待遇，重视其工作中合理的加班申请，节假日给予一定的物质慰问等。
2.2.2 增强以工作为中心的内在激励因素
以笔者多年来的管理工作经验，针对物业服务企业来说，通过以下途径能够较好地实现有效激励。
其一，建立完善的奖惩制度，提升物业服务工作的认可度。物业服务的有些工作本身比较枯燥，如门岗值班、清洁卫生等岗位。建立有效公平的奖惩机制，对于工作优秀、认真负责的员工给予定期评优评奖鼓励，有利于充分发挥员工积极性，提升员工成就感。對于在工作中拾金不昧、乐于助人的员工，要给予充分的肯定和表扬。通过这样的方式让员工感受到，即使在平凡的岗位上，通过自己的努力工作和爱岗敬业也能得到认可和肯定。
其二，建立有效的学习机制，增强员工工作技能的专业化。在工作中，高度重视员工思想动态，定期组织召开工作交流会、党组织生活会;定期组织技能培训、消防安全培训;有针对性地开展员工技能竞赛，提高业务水平;给予员工考取与所从事工作相关的专业技术、技能技术职业资格证书的支持和奖励，鼓励员工学历提升、职称等级晋升，并按照级别相应调整工资补助。
其三，培育特色的企业文化，增进员工爱岗敬业的自觉性。企业管理者要充分尊重员工的劳动，维护他们的合法合理权益，建立以人为本的管理理念。依靠人性化关怀、民主化管理、合理化建议等方法，从内心深处来激发员工的内在潜力和工作的主动性，使他们能愉快自觉地为企业工作。笔者在多年的管理实践基础上，积极探索物业企业文化创建机制，用文化成果助力教育于人、用服务品质影响教化于人、用管理创新引领启发于人，通过日常服务、特色服务、专项服务将企业文化建设润物细无声的融入物业服务工作中，逐渐树立了新起点、新服务、新感觉的“三XIN”服务理念，以文化建设带动并促进物业服务各项工作的稳定、创新、和谐发展，初步构建了制度文化、物质文化和精神文化，实现了和谐共进的物业服务团队建设。
2.3 改善外部工作环境因素
2.3.1 完善绩效考评机制
对企业员工来说，薪资收入历来都是其最为关心的问题，而企业则更关注人力资源成本与生产效率的平衡，建立合理的绩效考评机制和薪酬管理体系，对于实现企业与员工的双赢至关重要。在实践中，我们通过制定《管理服务质量考核标准》、《员工日常考核管理办法》和《员工分配方案》，建立了包括基本工资、加班费、津贴、奖金等的考核机制，并对评选为“维修能手”“优秀员工”“优秀班组”等称号的个人和集体给予物质和精神奖励。
2.3.2 引入信息化管理手段
为适应现代物业管理发展和信息化趋势，笔者所在的物业服务企业构建了网站报修、电话报修、微信报修、APP报修及现场报修等方式的物业管理维修接报修平台。通过该平台，结合7*24H物业“三XIN”服务热线，从信息化建设、接报修管理、维修派工安排、回访机制建立、维修班组整合、分配体系调整等方面进一步改进了物业管理手段，提升了物业服务效率。经过近年来的探索，目前该平台对维修申报、派工、回访、数据汇总和服务效率实现了数字化管理。
2.4 提升工作环境及条件
一般来说，物业服务企业普遍存在工作环境艰苦、工作条件落后的情况，给员工的生命安全带来一定的隐患，也给员工的工作情绪带来负面影响。为消除隐患和员工的不满意，我们通过更新操作设备、配备防护措施、改善办公环境以及提供休息住宿房间等方式，极大地改善了外部工作环境，为企业发展带来积极的效果。
综上所述，激励不仅是现代企业管理中最重要、最基本的职能，更是一种理念。管理是科学，更是一门艺术，人力资源管理是管理人的艺术，是运用最科学的手段，更灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性。因此，企业一定要重视对员工的激励。综合运用多种激励机制，把激励的手段和目的结合起来，真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系，从而使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
【参考文献】
【1】王肖婧，曹蓉，刘文瑞.评赫茨伯格双因素理论——兼论实证研究在管理研究中的局限[J].管理学报，2018，15（11）：1611-1620.
【2】黄昕.服务型企业人力资源高质量发展的路径探析[J].现代商业，2020（19）：79-80.
【2】王毓.物业服务企业人力资源管理探索[J].城市开发，2008（15）：72-73.