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【摘 要】 目的：夯实基础护理,提供满意服务。实施方案 学习领会“优质护理服务示范工程”精神，实行责任制护理，切实落实基础护理，创建温馨病房。体会 患者满意度明显提高，护理质量明显提高，护患关系明显改善
【关键词】 基础护理；优质护理
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1、2]。我院积极响应号召迅速开展此项活动。1 实施方案
1.1 筹备动员
医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我科立即加入争创“优质护理示范病区”，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需要达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。
1.2 严格执行规章制度，确保质量安全，科室每月集中组织护士学习制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。同时强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。 1.3 具有全面的知识和娴熟的技能
每周安排规范化培训。一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，护理人员需要不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。
1.4 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，为病人提供优质护理服务服务。工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
1.5 实行责任制护理，对护士实行分层管理
整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。 工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.6 完善基础护理质量检查管理体制
责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。1.严格执行护理操作规程，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.7 注重人文关怀，创建温馨病房
开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次工休座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院爱心联系卡，方便患者咨询及复诊。
2 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，想方设法改善服务，做到“服务好.质量好.医德好.群众满意”[3]不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心，护理质量明显提高
开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高
实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4 造了和谐的护患关系，护患关系明显改善
护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得安静.整齐.安全.有序，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。每季都有服务明星产生，护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，需要我们继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，做到“安全更有保障，质量更加可靠，服务持续改善”让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.
[2]江苏省 “优质护理服务示范工程”工作方案（苏卫医（2011）14号）.
[3]江苏省卫生厅《在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》苏卫医[2011]23号.
【关键词】 基础护理；优质护理
为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1、2]。我院积极响应号召迅速开展此项活动。1 实施方案
1.1 筹备动员
医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我科立即加入争创“优质护理示范病区”，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需要达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。
1.2 严格执行规章制度，确保质量安全，科室每月集中组织护士学习制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。同时强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。 1.3 具有全面的知识和娴熟的技能
每周安排规范化培训。一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，护理人员需要不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。
1.4 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，为病人提供优质护理服务服务。工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。
1.5 实行责任制护理，对护士实行分层管理
整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。 工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。
1.6 完善基础护理质量检查管理体制
责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。1.严格执行护理操作规程，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。 护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。
1.7 注重人文关怀，创建温馨病房
开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次工休座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院爱心联系卡，方便患者咨询及复诊。
2 体会
2.1 转变了观念，改善了服务态度
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，想方设法改善服务，做到“服务好.质量好.医德好.群众满意”[3]不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
2.2 加强了责任心，护理质量明显提高
开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。护理质量较前明显提高。
2.3 生活护理到位，患者满意度明显提高
实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。让患者切实感受到优质的护理服务。
2.4 造了和谐的护患关系，护患关系明显改善
护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。
我科开展优质护理服务病房后，病房变得安静.整齐.安全.有序，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。每季都有服务明星产生，护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，需要我们继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，做到“安全更有保障，质量更加可靠，服务持续改善”让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。
参考文献
[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[2010]7号.
[2]江苏省 “优质护理服务示范工程”工作方案（苏卫医（2011）14号）.
[3]江苏省卫生厅《在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》苏卫医[2011]23号.