班级管理是一门艺术，班主任面对的是一群有思想、有情感、有个性追求的学生。由于学生个体之间交流频度高，而且学生个体性格差异大，产生不和谐，甚至出现激烈矛盾冲突都是正常现象。班主任要合理处置学生之间矛盾，需要学会倾听、学会避锋、学会置换，让学生尽情诉说，给学生申诉开辟“绿色通道”，教师才能从学生申诉中对事情做出理性判断，为顺利调解冲突找到依据。
　　一、学会倾听，让学生尽情诉说
　　学生交往过程中出现意见不合是常事，很可能因为鸡毛蒜皮的小事就导致矛盾升级，甚至出现大打出手的情况。班主任在处理这类事件时，常常是将学生叫进办公室，不管事件是如何发生的，都要对当事双方展开批评。这种各打五十大板的做法虽然能够压制一时，但不能让学生心服口服，矛盾依然没有获得圆满解决。班主任要学会倾听，让当事学生尽情申诉，将事件的来龙去脉弄清楚，还要让学生把处理诉求和处理期望说清楚。其实，很多事情等学生将所有申诉理由都说完了，教师稍微调解一下，这件事也就得到解决了。
　　有两个学生是同桌，因为一个学生不小心踩了另一个学生的脚，两人打起来了。班主任让这两个学生进行申诉。一个学生说，对方踩了自己的脚，没有道歉还要打人。另一个说，踩人家的脚固然不对，但也不能因此出言不逊。班主任让这两个学生从事件开端说到解决方法，学生说到最后，也感觉这点事有些小题大做了。最后都默不作声不再为自己申辩了。教师趁机调解，问题解决了。从这个案例中不难看出，如果教师不让学生申诉就进行判断，两个学生都不会服气的。理不说不清，事不辩不明。
　　二、学会避锋，让学生冷静申辩
　　班主任在遇到学生出现矛盾激化情况时，需要学会避锋，让学生都冷静下来，这种“冷处理”要比“热处理”好得多。学生在极为冲动的情况是不能进行有效申诉的，教师要给学生以平静的时间，等学生心情平静之后，教师再让学生进行申诉，这时的学生会对自己的行为做出比较理性的判断和评价。在学生冷静申辩时，教师还要创造更多的适宜气氛，如教师的表情要和缓，如果教师一脸威严，恐怕学生会失去申辩的勇气，学生心里话没有说出来，问题仍然得不到有效解决。
　　学生打架说明矛盾被激化了，教师处置时需要格外小心，千万不可火上浇油。有两个学生因为一个学生碰倒了他的课桌大打出手了。教师将这两个学生叫到办公室，分别给每人一本图书：“先看看图书，我还有很多急事需要处理，等下再解决你们的问题。”这两个学生只好漫不经心地看书。最后这两个学生找到班主任教师：“老师，我们错了，你批评吧。”教师让他们进行申诉，这两个学生已经无心说对方的过错，而是进行自我批评了。这就是冷处理的效果，学生冷静下来之后，不会只盯住对方的过失不放，也会对自己的行为进行重新审视，自然会发现问题实质。
　　三、学会置换，让学生书面申诉
　　学生在发生争执时，都会为自己申辩，将责任都推给对方，以此证明自己的“清白”。这也是人之常情，班主任教师要学会反其道而行之，让当事双方学生进行换位思考，站在对方的角度为对方进行申辩。学生大多没有这样的经历，自然会感觉很别扭，也许操作过程不会顺利，但让学生站在对方角度申诉本身，就是一种自我反思，对自己的行为进行多视角评估，其申诉判断自然带有换位思考的成分，增加了自我批评内容，这对快速解决矛盾有重要促进作用。换位申诉就是换位思考的具体体现，教师要注意操作技巧的把握，尽量不把问题复杂化，让学生厘清事件原委，解决途径自然呈现出来。
　　班主任在调解学生矛盾冲突时，需要对学生心理进行观察分析，对双方做的申诉进行理性判断，这样才能给出比较适宜的调解方案。很多班主任喜欢对矛盾双方都进行批评，以为这样就能够显示教师的公平，其实不然，学生大多会感觉自己是最委屈的那一个。教师不妨让学生进行书面申辩，将事件起因、经过、结果写出来。如果有可能，班主任教师可以与学生进行书面对话，不仅要认真阅读学生书面申诉，还要做书面回复，这对学生思想触动会更大，形成重要教育力量。魏书生的“说明书”还有相当的字数限制，让学生在陈情的过程中历练了习作，这也是一种意外收获。
　　学生之间产生矛盾是正常现象，班主任教师要掌握相关处理技巧，让学生通过为自己申辩、为对方申诉，找到问题产生根源，有利于班主任教师的调解和处置。班主任是班级管理的灵魂，在具体管理班级时，一言一行都会对学生产生重要影响，给学生以自由申诉的权力，能够为矛盾解决创设重要基础条件。
　　（作者单位：江苏徐州市铜山区房村镇马家小学）