【摘 要】
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顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角.以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件
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顾客间互动是服务接触中普遍存在的现象,目前顾客间互动的研究比较匮乏,并且主要局限于顾客体验的视角.以具有高服务接触程度的旅游企业为例,在员工体验视角下,基于关键事件技术这一质性研究的方法对游客互动行为进行了探索性研究,将游客间互动行为分为三类：礼仪行为、抱团行为和排斥行为,包括17个子类别.不同类型的事件带给游客不同的服务体验,员工视角和顾客视角下的游客间互动行为存在显著的内容差异.通过识别、控制和引导游客间的互动行为,有利于旅游企业建立良好的游客体验,同时对提高游客满意度和再惠顾意愿具有积极的现实意义.
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