论文部分内容阅读
摘要：电力能源关系着国家民生，电力企业也是国家能源安全体系的公共事业单位，需要严格贯彻“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会职责。因此，提高优质服务水平，提升供电单位的无形资产价值，更能够赢得社会和各级政府的支持，创造良好的诚信度，也是营造良好的企业发展环境，实现企业和社会共同发展，和谐发展的客观要求。
关键词：电力企业；营销服务；和谐
中图分类号：F407文献标识码： A
Abstract: electrical energy relations with the country's electric power enterprises, public institutions and national energy security system, need to strictly implement the "service of the party and the country's overall power customer service, service, power generation enterprises, services for economic and social development" social responsibilities. Therefore, improving the quality of service level, enhance the value of intangible assets of power supply unit, can win the society and government support, to create a good integrity, but also create a good environment for the development of enterprises, to achieve the common development of enterprises and society, the harmonious development of the objective requirements.
Keywords: electric power enterprise; marketing service; harmony
随着社会经济的高速发展，人们对电能源的使用日益增加，人们对服务的关注度也日益提高。对于电力单位这一特殊企业，如何满足人们与日俱增的电能源需求，提升电力运营服务水平，引入竞争机制，打破垄断氛围，从客户角度出发营造高度服务理念，构建和谐供电氛围，是目前供电单位主要面临的问题，也是供电单位可持续性发展的重要因素。
一、 加大宣传力度，公开服务承诺
建立顾客交流平台，供电单位可以借助广播电台，电视台，互联网等工具设备构建良好的顾客交流平台，语音帮助热线，客服热线，通过收集顾客需求，直观的了解顾客在用电方面所遇到的疑问，需求等信息。我们可以合理的利用这些反馈信息，在运营的过程中不断的改善服务质量，提高服务水平，建立服务监督平台，不断的完善工作制度，工作水平，提高工作效率，为推进电力营销服务做主更加合理的改革，改进，完善。广泛借助各种媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见的形式表现出来，并努力为广大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动，主动向社会宣传企业，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
二、 实行特色服务，提高服务质量
实行特色服务，提高服务质量，比如实施客户代表制度，客户回访制度，以及首问责任制度，在营业大厅内放置特色服务宣传单，开展和顾客对话平台和活动，向客户介绍目前的供电形势，倡导节约用电，合理用电，对供电企业服务工作进行监督，及时收集和反馈各种信息，确保服务工作稳扎稳打的按计划实施。对于居民类用户所关心的故障抢修，快捷付费等方面的问题，我们应该不断的加强这些方面的服务，如设置24小时报修电话，报修服务，紧急服务人员严格要求在规定时间内到达现成，尽快恢复供电，维修之前应派专人彻底检测，找出维修关键点，评估维修时间，严格要求抢修工作人员，在计划时间内完成抢修任务，缩短抢修时耗，改造老线路、更换小容量电表，使“放心用电工程”全面展开。在用电付费上，可以开展电话交费、自助查询终端交费、网上银行交费、POS机交费等多种交费形式及银行代购电，电费充值卡业务等。同时，每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动，广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计，制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准，采取以上措施，从文字中、从电话中走向千家万户，从实处抓起，做好电力工作者与客户“零距离”工作，通过加强服务，做好百姓用电方面的坚强后盾。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。
三 、打造营销团队，加强优质服务
营销企业的生命线是优质服务，因此，电力营销也需要不断的超越自我，总结经验，提高服务品质，获取更多的顾客信赖。营销团队中最关键的就是人才培养，人才创新，我们需要不断的选拔，培养品质优秀，文化知识全面，业务能力强的营销团队，全面提高营销团队综合素质。营销团队中的人才组成，不能只注重经验型，更应注重知识和实践的完美组合，科技和营销的完美组合，提高团队文化素质，培养团队创新精神和进取精神。大力加强营销人员的岗位培训工作，充实和配备善经营、懂管理、懂技能、懂销售，掌握法律、法规、计算机等相关专业知识的人才。提高营销人员的营销意识，树立高度的服务理念。要创建和谐、舒适的营业气氛，从细微处入手，用温馨的文明用语，热情的服务态度，来树立企业文明服务的形象。
四 、利用信息系统，提高营销效益
由于电力企业提供的电力服务，区区域性广阔，所面对的消费群里也很复杂，因此我们需要制定不同的服务行为规范，设立专职人员定期进行走访，了解客户需求。力求我们的电力服务优质、方便、规范、创新。比如说居民群体，我们需要做到让这类顾客明白用电，放心用电，享受便捷的电力故障维修服务。利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技術支持，提高服务品位和工作效益。实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失。电力“95598”客户服务系统已广泛应用，该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”。此系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源的共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化经营服务体系，保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务体系的创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
五、完善服务监督体系，提高管理水平
我们需要建立一个完善的服务监督体系，从而提高管理水平。完善服务监督体系，使管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。
总之，供电企业要发展，必须加强营销服务，服务是企业发展的立足之本。
对供电企业而言，营销服务的提高是需要全体员工共同努力来实现的，不能只依靠营销一线人员，只有实现全面的服务管理，供电企业才能服务中开拓市场、促进自向发展。
参考文献
【1】何世平.电力营销服务的探讨【J】.北京电力高等专科学校学报（自然科学版）2010，（06）
【2】杨迎春.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨【J】.经营管理，2011，
【3】曾玉蛟.刍议电力市场营销及营销中的优质【J】.服务中国新技术新产品,2011（03）
关键词：电力企业；营销服务；和谐
中图分类号：F407文献标识码： A
Abstract: electrical energy relations with the country's electric power enterprises, public institutions and national energy security system, need to strictly implement the "service of the party and the country's overall power customer service, service, power generation enterprises, services for economic and social development" social responsibilities. Therefore, improving the quality of service level, enhance the value of intangible assets of power supply unit, can win the society and government support, to create a good integrity, but also create a good environment for the development of enterprises, to achieve the common development of enterprises and society, the harmonious development of the objective requirements.
Keywords: electric power enterprise; marketing service; harmony
随着社会经济的高速发展，人们对电能源的使用日益增加，人们对服务的关注度也日益提高。对于电力单位这一特殊企业，如何满足人们与日俱增的电能源需求，提升电力运营服务水平，引入竞争机制，打破垄断氛围，从客户角度出发营造高度服务理念，构建和谐供电氛围，是目前供电单位主要面临的问题，也是供电单位可持续性发展的重要因素。
一、 加大宣传力度，公开服务承诺
建立顾客交流平台，供电单位可以借助广播电台，电视台，互联网等工具设备构建良好的顾客交流平台，语音帮助热线，客服热线，通过收集顾客需求，直观的了解顾客在用电方面所遇到的疑问，需求等信息。我们可以合理的利用这些反馈信息，在运营的过程中不断的改善服务质量，提高服务水平，建立服务监督平台，不断的完善工作制度，工作水平，提高工作效率，为推进电力营销服务做主更加合理的改革，改进，完善。广泛借助各种媒体向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需停电时，应通过各种渠道做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见的形式表现出来，并努力为广大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动，主动向社会宣传企业，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。
二、 实行特色服务，提高服务质量
实行特色服务，提高服务质量，比如实施客户代表制度，客户回访制度，以及首问责任制度，在营业大厅内放置特色服务宣传单，开展和顾客对话平台和活动，向客户介绍目前的供电形势，倡导节约用电，合理用电，对供电企业服务工作进行监督，及时收集和反馈各种信息，确保服务工作稳扎稳打的按计划实施。对于居民类用户所关心的故障抢修，快捷付费等方面的问题，我们应该不断的加强这些方面的服务，如设置24小时报修电话，报修服务，紧急服务人员严格要求在规定时间内到达现成，尽快恢复供电，维修之前应派专人彻底检测，找出维修关键点，评估维修时间，严格要求抢修工作人员，在计划时间内完成抢修任务，缩短抢修时耗，改造老线路、更换小容量电表，使“放心用电工程”全面展开。在用电付费上，可以开展电话交费、自助查询终端交费、网上银行交费、POS机交费等多种交费形式及银行代购电，电费充值卡业务等。同时，每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动，广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计，制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准，采取以上措施，从文字中、从电话中走向千家万户，从实处抓起，做好电力工作者与客户“零距离”工作，通过加强服务，做好百姓用电方面的坚强后盾。对客户满意度调查进行科学分析，通过客户满意度管理修正服务缺陷。
三 、打造营销团队，加强优质服务
营销企业的生命线是优质服务，因此，电力营销也需要不断的超越自我，总结经验，提高服务品质，获取更多的顾客信赖。营销团队中最关键的就是人才培养，人才创新，我们需要不断的选拔，培养品质优秀，文化知识全面，业务能力强的营销团队，全面提高营销团队综合素质。营销团队中的人才组成，不能只注重经验型，更应注重知识和实践的完美组合，科技和营销的完美组合，提高团队文化素质，培养团队创新精神和进取精神。大力加强营销人员的岗位培训工作，充实和配备善经营、懂管理、懂技能、懂销售，掌握法律、法规、计算机等相关专业知识的人才。提高营销人员的营销意识，树立高度的服务理念。要创建和谐、舒适的营业气氛，从细微处入手，用温馨的文明用语，热情的服务态度，来树立企业文明服务的形象。
四 、利用信息系统，提高营销效益
由于电力企业提供的电力服务，区区域性广阔，所面对的消费群里也很复杂，因此我们需要制定不同的服务行为规范，设立专职人员定期进行走访，了解客户需求。力求我们的电力服务优质、方便、规范、创新。比如说居民群体，我们需要做到让这类顾客明白用电，放心用电，享受便捷的电力故障维修服务。利用营销技术支持系统对业务流程进行整合和细化，建立以客户为中心的营销模式，并提供强有力的技術支持，提高服务品位和工作效益。实现信息系统的整合，提高信息完整性和准确性，共享负荷管理、配电管理等系统的信息，有效地分析线损原因，便于采取措施，减少电能损失。电力“95598”客户服务系统已广泛应用，该系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”。此系统的良好运行，需要相关信息系统的支持。要实现数据信息资源的共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化经营服务体系，保障各项业务快速、高效、稳健地发展，为优质服务提供强有力的技术支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务体系的创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展。
五、完善服务监督体系，提高管理水平
我们需要建立一个完善的服务监督体系，从而提高管理水平。完善服务监督体系，使管理责任具体化、明确化，促使每位员工到岗、到位、尽职，出现问题能够及时检查，纠正，处理，以最经济的管理方式获取最大的效益。
总之，供电企业要发展，必须加强营销服务，服务是企业发展的立足之本。
对供电企业而言，营销服务的提高是需要全体员工共同努力来实现的，不能只依靠营销一线人员，只有实现全面的服务管理，供电企业才能服务中开拓市场、促进自向发展。
参考文献
【1】何世平.电力营销服务的探讨【J】.北京电力高等专科学校学报（自然科学版）2010，（06）
【2】杨迎春.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨【J】.经营管理，2011，
【3】曾玉蛟.刍议电力市场营销及营销中的优质【J】.服务中国新技术新产品,2011（03）