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【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）01-0146-02
随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人类对卫生保健的要求不断增加，伴随着护理模式的转变，功能制护理模式转变为责任制整体护理模式，护理要求以“病人”为中心。为此2010年卫生部下发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》方案中明确提出了“以夯实基础护理为切入点，以此密切护患关系，把时间还给护士，把护士还给病人”让病人切实感受到“一切以病人为中心”，的护理服务。优质护理服务是护理史上的一项伟大变革，是护理发展史上的一个大跨越，它倡导人文精神，倡导科学护理，要求护士在夯实基础护理的同时履行职责，将基础护理和专科护理相结合，护理管理和护理创新相结合的优质护理服务。
我院有幸成为优质护理服务示范工程试点医院之一。院领导高度重视，护理部切实领会卫生部“优质护理服务示范工程”的活动方案精神，制定了适合全院的实施方案。积极带领全院护理队伍实施“以病人为中心”的责任制整体护理、实行了弹性排班模式、一体化健康教育管理的变革，使护理质量持续改进，病人满意度提高，护士的职业价值感提升，达到了三个满意即“病人满意.政府满意.社会满意”的目标。在这次活动实践中取得骄人的成效。现将三年来优质护理服务在我科实施心得体会总结如下：
1.1 优化工作流程、实施程序化工作模式.
将护理创新理念应用于临床护理工作中，根据科室特点优化工作流程，使工作模式程序化、固定化、合理化、专业化。使护士有更多的时间留在病人床旁，做好床边护理，做好护患沟通，做好健康宣教。避免护士再治疗室和护理站聚集，使每一位护士能有序地进行护理活动。
1.2 评估病人生活自理能力、合理实施生活护理1.责任护士夯实基础护理工作和专科护理工作.
1.3 转变护士思维模式提升服务意识.
思想是行动的先导，只有先转变护士的观念优质护理服务才能真正开展和落实。所以，在优质护理服务开展前期阶段，我院根据卫生的文件精神，护理部多次组织全院护士不断深入学习和探讨优质护理服务內涵。正确理解和实施基础护理.明确护理工作方向，在实施过程中总结经验。根据科室的专业特点，有序地开展实施优质护理服务，护士经过学习、讨论互相交流，不断转变了原有的思维模式和”工作方式。“想”在病人需要前，“做”在病人开口前，让护士由被动的“要我做”变成主动的“我要做，工作主动性增强了，主动服务意识提高了。自开展优护工作开始，我科取缔了护理员，晨晚间护理、病人生活护理均由责任护士来做。
责任护士每天对所管病人进行全面而正确的评估，根据病人的病情及生活自理能力，确定生活护理级别。尊重病人的良好生活习惯和要求，合理为病人实施生活护理.
2 护士分层使用保证护理质量与安全.
2.1 为充分发挥护士工作能力，合理使用人力资源，留住人才，降低成本，提高护理质量，特制订护理人员分层管理方案，根据护士能力，技术水平，工作年限，职称，学历，将我科护士分为五个层次，N0层，N1层，N2层，N3层，N4层五个层次，其中N0是最高层，N5是最低层；各层次护士岗位职责，需协调配合，分层后针对每层进行规范化培训，考核成绩特别优秀的护士可提前进入下一层的培养，达不到晋级的护士将继续进行本层的培训。培训考核优秀者结合综合素质可提升为组长。积极倡导团队文化，发挥每位护士在团队中的作用，使不同层次护士的优势互补，相互促进，从而达到降低护理风险的目的。
2.2 于此同时实施责任组长负责制，将全科护士分层后结合工作能力分为三个责任小组，每组由一名N3责任护士担任责任组长，负责本组危重病人，同时兼顾指导本组低层护士工作，当有一组责任组长休息时，由另俩组组长共同兼顾指导其组工作。这样即保证了工作环环相扣，病人24小时有责任护士为病人提供全面、全程、专业化无缝隙的管理，保证了护理质量和病人的安全。
3 新型模式的弹性排班，拒绝了陪侍人呼叫器呼叫，提高了工作质量效率，提高了病人满意度
3.1 为提高工作效率，对排班模式进行改革，实行弹性排班。将传统分段式排班改为双岗24小时责任制整体护理模式。这种排班模式既保证了正常上班时间每个病人有责任护士负责也保证了中午时间人力充足仍有责任护士负责。同时明确了护理人员及各岗位职责，具体落实了当班护士住院床位，责任护士在病人输液治疗期间及时巡视，为病人加液、取液、拒绝了陪侍人使用呼叫器的呼叫。
3.2 责任护士在治疗护理间歇时，贴近病人为病人解答疑难提供帮助。用细心、爱心、责任心换取病人的信心与放心，从而提升了病人对护士的满意度，也充分发挥了护士的个人能力和小组合作的协作精神。加强了护士的自我管理能力的同时提高了护理质量与工作效率。
4 健康教育贯穿于整个优质护理的过程中，保证了护理质量的持续改进，提高了病人满意度、提升了护士的职业价值感。
4.1 一体化健康指导
病人从入院到出院，护士进行了连续、全面、全程、专业化、人性化无缝隙的一体化健康指导。入院时护士做好入院宣教让病人感到亲切、温馨有一种宾至如归的感觉。在住院期间，护士展开多种形式的健康教育，采用个性化健康教育、集中系统化健康教育、分发健康教育手册及资料等多种形式，用通俗易懂的语言、集中病人进行PPT方式讲解，图文并茂，使病人易于接受。护士还要加强健康效果的评价反过来询问病人对宣教掌握的情况，病人出院时做好出院后的复诊活动和饮食指导宣教，让病人明确出院后的注意事项，建立健康的生活方式；患儿出院时家长担心患儿病情复发的担忧、焦虑、恐惧，及时发现及时进行干预，减轻了患儿家长的思想负担；同时做好出院后的电话回访工作。
4.2 病人满意度提高
责任护士对每位病人进行健康指导及沟通，极大地改善了紧张的护患关系，责任护士病人感觉护士是真心地关心他们，爱护他们，尊重他们，从而使病人能体谅护士的辛劳，尊重、理解、相信护士，愿意寻求护士的帮助，从而提升了病人对护士的满意度。
4.3 护士职业价值提升
病人的理解和尊重，和谐的护患关系，极大地提开了护士的职业价值感和成就感，护士工作变被动为主动，对待工作更加积极主动，认真负责，乐于为病人洗脸、梳头、口腔护理、各种导管护理积极主动，对病人反复的健康指导，护士做到耐心细致，毫不厌烦，也毫无怨言，对病人充满爱心，他们认为这是自己工作的职责和本分，只要病人身体康复，他们就会感到由衷的高兴和喜悦，充满职业成就感。
5 建立优质护理服务考评机制
5.1 加大投入保障支持：提高护理人员夜班费，夜班每收一位新病人奖励5元，提高护理人员工作积极性。
5.2建立绩效考核机制，完善绩效分配方案。结合护理工作数量、质量、技术风险、满意度、及工作完成的情况，实行奖优激励机制，调动了护士的工作积极性。
5.3 真诚关怀合同制护士，合同制护士与正式护士待遇相同，不仅体现在了薪酬方面，还体现在护士长竞聘机制方面享有相同的待遇。
6 小结 以上综述，是我科在创建优质护理服务以来，切实开展优质护理服务的一些具体做法，本着落实以病人为中心的优质护理服务及优质护理服务示范工程方案的要求，为病人提供优质护理服务，对护士实施责任制整体护理，使病人得实惠，密切了护患关系，有不足之处，还会在今后的工作中不断改进和提高。
参考文献：
[1] 成翼娟 基础护理和专科护理专业发展的双翼.【J】中国护理管理，2010.10（3）：11.
[2] 曹敏、 静 社会支持对护士职业认同感的影响【J】，护理研究，2010.24﹙2A﹚：380-382.
[3] 吴欣娟，落实基础护理，深化以病人为中心整体护理工作【J】中国护理管理，2010.10﹝3﹞：12.
随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人类对卫生保健的要求不断增加，伴随着护理模式的转变，功能制护理模式转变为责任制整体护理模式，护理要求以“病人”为中心。为此2010年卫生部下发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》方案中明确提出了“以夯实基础护理为切入点，以此密切护患关系，把时间还给护士，把护士还给病人”让病人切实感受到“一切以病人为中心”，的护理服务。优质护理服务是护理史上的一项伟大变革，是护理发展史上的一个大跨越，它倡导人文精神，倡导科学护理，要求护士在夯实基础护理的同时履行职责，将基础护理和专科护理相结合，护理管理和护理创新相结合的优质护理服务。
我院有幸成为优质护理服务示范工程试点医院之一。院领导高度重视，护理部切实领会卫生部“优质护理服务示范工程”的活动方案精神，制定了适合全院的实施方案。积极带领全院护理队伍实施“以病人为中心”的责任制整体护理、实行了弹性排班模式、一体化健康教育管理的变革，使护理质量持续改进，病人满意度提高，护士的职业价值感提升，达到了三个满意即“病人满意.政府满意.社会满意”的目标。在这次活动实践中取得骄人的成效。现将三年来优质护理服务在我科实施心得体会总结如下：
1.1 优化工作流程、实施程序化工作模式.
将护理创新理念应用于临床护理工作中，根据科室特点优化工作流程，使工作模式程序化、固定化、合理化、专业化。使护士有更多的时间留在病人床旁，做好床边护理，做好护患沟通，做好健康宣教。避免护士再治疗室和护理站聚集，使每一位护士能有序地进行护理活动。
1.2 评估病人生活自理能力、合理实施生活护理1.责任护士夯实基础护理工作和专科护理工作.
1.3 转变护士思维模式提升服务意识.
思想是行动的先导，只有先转变护士的观念优质护理服务才能真正开展和落实。所以，在优质护理服务开展前期阶段，我院根据卫生的文件精神，护理部多次组织全院护士不断深入学习和探讨优质护理服务內涵。正确理解和实施基础护理.明确护理工作方向，在实施过程中总结经验。根据科室的专业特点，有序地开展实施优质护理服务，护士经过学习、讨论互相交流，不断转变了原有的思维模式和”工作方式。“想”在病人需要前，“做”在病人开口前，让护士由被动的“要我做”变成主动的“我要做，工作主动性增强了，主动服务意识提高了。自开展优护工作开始，我科取缔了护理员，晨晚间护理、病人生活护理均由责任护士来做。
责任护士每天对所管病人进行全面而正确的评估，根据病人的病情及生活自理能力，确定生活护理级别。尊重病人的良好生活习惯和要求，合理为病人实施生活护理.
2 护士分层使用保证护理质量与安全.
2.1 为充分发挥护士工作能力，合理使用人力资源，留住人才，降低成本，提高护理质量，特制订护理人员分层管理方案，根据护士能力，技术水平，工作年限，职称，学历，将我科护士分为五个层次，N0层，N1层，N2层，N3层，N4层五个层次，其中N0是最高层，N5是最低层；各层次护士岗位职责，需协调配合，分层后针对每层进行规范化培训，考核成绩特别优秀的护士可提前进入下一层的培养，达不到晋级的护士将继续进行本层的培训。培训考核优秀者结合综合素质可提升为组长。积极倡导团队文化，发挥每位护士在团队中的作用，使不同层次护士的优势互补，相互促进，从而达到降低护理风险的目的。
2.2 于此同时实施责任组长负责制，将全科护士分层后结合工作能力分为三个责任小组，每组由一名N3责任护士担任责任组长，负责本组危重病人，同时兼顾指导本组低层护士工作，当有一组责任组长休息时，由另俩组组长共同兼顾指导其组工作。这样即保证了工作环环相扣，病人24小时有责任护士为病人提供全面、全程、专业化无缝隙的管理，保证了护理质量和病人的安全。
3 新型模式的弹性排班，拒绝了陪侍人呼叫器呼叫，提高了工作质量效率，提高了病人满意度
3.1 为提高工作效率，对排班模式进行改革，实行弹性排班。将传统分段式排班改为双岗24小时责任制整体护理模式。这种排班模式既保证了正常上班时间每个病人有责任护士负责也保证了中午时间人力充足仍有责任护士负责。同时明确了护理人员及各岗位职责，具体落实了当班护士住院床位，责任护士在病人输液治疗期间及时巡视，为病人加液、取液、拒绝了陪侍人使用呼叫器的呼叫。
3.2 责任护士在治疗护理间歇时，贴近病人为病人解答疑难提供帮助。用细心、爱心、责任心换取病人的信心与放心，从而提升了病人对护士的满意度，也充分发挥了护士的个人能力和小组合作的协作精神。加强了护士的自我管理能力的同时提高了护理质量与工作效率。
4 健康教育贯穿于整个优质护理的过程中，保证了护理质量的持续改进，提高了病人满意度、提升了护士的职业价值感。
4.1 一体化健康指导
病人从入院到出院，护士进行了连续、全面、全程、专业化、人性化无缝隙的一体化健康指导。入院时护士做好入院宣教让病人感到亲切、温馨有一种宾至如归的感觉。在住院期间，护士展开多种形式的健康教育，采用个性化健康教育、集中系统化健康教育、分发健康教育手册及资料等多种形式，用通俗易懂的语言、集中病人进行PPT方式讲解，图文并茂，使病人易于接受。护士还要加强健康效果的评价反过来询问病人对宣教掌握的情况，病人出院时做好出院后的复诊活动和饮食指导宣教，让病人明确出院后的注意事项，建立健康的生活方式；患儿出院时家长担心患儿病情复发的担忧、焦虑、恐惧，及时发现及时进行干预，减轻了患儿家长的思想负担；同时做好出院后的电话回访工作。
4.2 病人满意度提高
责任护士对每位病人进行健康指导及沟通，极大地改善了紧张的护患关系，责任护士病人感觉护士是真心地关心他们，爱护他们，尊重他们，从而使病人能体谅护士的辛劳，尊重、理解、相信护士，愿意寻求护士的帮助，从而提升了病人对护士的满意度。
4.3 护士职业价值提升
病人的理解和尊重，和谐的护患关系，极大地提开了护士的职业价值感和成就感，护士工作变被动为主动，对待工作更加积极主动，认真负责，乐于为病人洗脸、梳头、口腔护理、各种导管护理积极主动，对病人反复的健康指导，护士做到耐心细致，毫不厌烦，也毫无怨言，对病人充满爱心，他们认为这是自己工作的职责和本分，只要病人身体康复，他们就会感到由衷的高兴和喜悦，充满职业成就感。
5 建立优质护理服务考评机制
5.1 加大投入保障支持：提高护理人员夜班费，夜班每收一位新病人奖励5元，提高护理人员工作积极性。
5.2建立绩效考核机制，完善绩效分配方案。结合护理工作数量、质量、技术风险、满意度、及工作完成的情况，实行奖优激励机制，调动了护士的工作积极性。
5.3 真诚关怀合同制护士，合同制护士与正式护士待遇相同，不仅体现在了薪酬方面，还体现在护士长竞聘机制方面享有相同的待遇。
6 小结 以上综述，是我科在创建优质护理服务以来，切实开展优质护理服务的一些具体做法，本着落实以病人为中心的优质护理服务及优质护理服务示范工程方案的要求，为病人提供优质护理服务，对护士实施责任制整体护理，使病人得实惠，密切了护患关系，有不足之处，还会在今后的工作中不断改进和提高。
参考文献：
[1] 成翼娟 基础护理和专科护理专业发展的双翼.【J】中国护理管理，2010.10（3）：11.
[2] 曹敏、 静 社会支持对护士职业认同感的影响【J】，护理研究，2010.24﹙2A﹚：380-382.
[3] 吴欣娟，落实基础护理，深化以病人为中心整体护理工作【J】中国护理管理，2010.10﹝3﹞：12.