随着社会的不断进步,人民生活水平的日益提高,人们的法律意识不断增强,对医疗质量、护理质量、服务质量的要求也越来越高,容易引发各种纠纷。所以,作为护理人员要做好与病人之间的沟通工作,防范护理工作中的各种隐患,尽可能避免纠纷的发生。
　　1 沟通概念
　　沟通是护士与病人以及家属之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双向的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。
　　2 沟通不足及导致的后果
　　多数门诊输液室的现况是患者多、护士严重不足、工作量超负荷、工作单调重复性强的这样一种状态,种种原因使护士身心处于持续紧张状态,有时在工作中缺少热情,与患者沟通不够,关心患儿不到位,没有做到一针见血,由于忙乱使得对家属的提问不能及时给予解答,输液巡视不及时,导致静脉穿刺处渗漏、液体输空等情况。在遇到特殊情况时,灵活应对能力又不够。另外,病人希望打一针就治愈,时间一长使得情绪很低落,从而产生抱怨、不信任心理,导致护患关系紧张,间接地影响患者的康复,又影响护士在心目中的形象。根据现存的不足之处,作者认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。
　　3 沟通技巧
　　医院在强调护士的各项操作技能时,往往忽视了病人的需求。在医疗市场日益激烈及医学模式转变的今天,越来越让我们觉得只有掌握与病人沟通的技巧,善待病人,才能赢得医疗市场。在接待输液病人时,一身整洁的着装一脸和蔼可亲的笑容,一声亲切的称呼,往往会减轻病人的恐惧和焦虑心理。常言道“甜言美语三冬暖,恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语,而是发自内心的真诚的语言,不虚伪,不做作,用这种话来打动病人的心,让病人感到温暖。
　　3.1 注重第一印象
　　要树立良好的外在印象 良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。面部表情和眼神交流在非语言交流中是最直观的。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的,在无特殊的情况下,微笑是最好的面部表情,真誠的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候,我们面带微笑与其交谈,本身就是一种安慰。病人恐惧不安,我们镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。在接待进行输液的患者时,要以愉快积极的情绪感染患者,减轻患者对输液的恐惧,护士在与患者交流时,表情要自然,态度要和蔼,要善于观色,特别是要善于观察细微的变化,准确捕捉到患者内心深处的真实感受。
　　3.2 认真倾听,注重非语言沟通
　　认真倾听是护士对患者及家属尊重的表现。倾听不只是听他们的询问,通过表情、动作等非语言行为,真正理解所表达的内容,体会真实感受。护士在倾听时应该聚精会神,距离适当,姿势自然,保持眼神交流,不打断病人说话,适当作出反应。
　　3.3 学会移情,注重换位思考
　　同情是沟通认门内心世界的情感纽带,护理人员应学会移情,学会从患者的利益出发,换位思考,在高层次上对患者给与理解同情和安慰。真正做到急病人所急,想病人所想。
　　3.4 牢固树立服务意识,融洽护患关系
　　肢体语言用手势配合,会提高其表现力和感染力,也是护理工作经常使用的技巧。当病人行动无力时一个搀扶的动作体现出你的体贴和关爱。当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾;当病人高热时,在询问的同时用手触摸一下病人的前额;当你经过病人床旁,顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗影响其他人时,用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。这些小小的动作会拉近和病人的距离,从而减轻医疗纠纷。
　　总之,交流与沟通的技巧是我们以病人为中心,创人民满意医院的必修课。如果护士善于总结经验,形成服务规范,不断与患者交流、沟通,随时发现他们的需要,做到原则性与灵活性相统一,严肃性与亲密性相统一,坦诚与慎言相结合,以达到与患者沟通的最佳效果,减少纠纷的发生。