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[摘 要]本文主要探讨钨钼产品销售的客户管理，根据行业特点，从客户开发、营销准备、推销洽谈、商务纠纷处理、客户信息档案建立等方面探讨一套适合行业特色的客户管理方法。
[关键词]钨钼产品 客户管理 商务洽谈 纠纷处理 信息档案 客户分级
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）23-0066-01
引言：钨钼金属属于小金属类别，市场需求主要集中于钢铁行业，合金钢、不锈钢、工具钢及铸铁是钼的主要应用领域，其生产量决定着钼的需求，近年来虽然钨钼金属在超合金、镍基合金、润滑剂、化工、电子等领域的应用也日益广泛，其主要消费群体仍以钢铁行业为主，因而钨钼市场既有商品市场的通用特点，也有其具体特色，研究钨钼销售中的客户管理具有积极的意义。
一、客户开发的流程步骤
钨钼企业客户开发，应制定完备的客户巩固、开拓计划和方案。钨钼产品一般不直接针对普通消费市场，专业客户开发主要有以下几种方法：
1.资料分析法。寻找有需求的客户可通过统计资料、各类网站、专业展会、专业报纸、专业期刊等，并对资料进行分析。目前钨钼行业在国内的知名网站有钼网站、亿览网、铁合金在线等，各网站每年都举办有一至数场有特色的专业年会；
2.合作伙伴推荐法。通过合作伙伴推荐其客户或同行，可以获取其他有类似需求的客户信息。如煤炭行业对钢铁企业的煤炭供应部门，装备制造业的大宗钢铁原材料采购部门，都可以衍生出钨钼产品的销售渠道；
3.人际网络拓展法。营销人员可以通过自身拥有的社交网络来找到一些潜在客户。
二、营销准备工作
营销展开前应当对新客户进行信誉和履约能力调查，包括一般调查和实地调查。通过调查还要了解企业客户的相关信息，包括其采购的决策流程，关键人物的职位，客户组织机构，各种形式的通讯方式。区分客户的使用部门、采购部门、支持部门，了解客户具体的维护人员、管理层和高层，客户的业务情况，客户所在行业基本状况，竞争对手的资料。这些客户的相关信息可以帮助营销人员设计营销方式和主题，做到有的放矢。
三、推销洽谈促成交易
阻碍达成协议的原因一般为害怕拒绝、等待客戶先开口、放弃继续努力这几种。推销洽谈一般有以下步骤：
第一步，接触客户，详细了解客户的需求和问题；第二步，针对客户的需求和问题，向其介绍解决方案，传递信息；第三步，指出客户期望，有针对地介绍产品服务。第四步，签订合作协议。在合作协议的起草中，要写清楚双方的关系，以及各自特定的职责。在双方建立关系时，要建立起清晰的责任，协议内容不能过于简单，不能只涉及简单的交易部分，忽略对服务、成本和异议处理的约定。
履行合同条款，应注重服务细节及客户体验，通过优质服务，维系客户信心，巩固客户关系，为开拓业务奠定基础。
四、客户投诉及商务纠纷处理
客户异议有真实的异议、假的异议、隐藏的异议几种类型。异议产生的原因主要有：
1.客户原因。包括理性原因、感性原因、战术原因几种；
2.营销人员原因。无法赢得客户的好感（营销人员的举止态度让客户产生反感）、做夸大不实的陈述（为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户）、使用过多的专业术语、事实调查不正确（营销人员引用不正确的调查资料）、不当的沟通（说的太多或听得太少，无法把握客户的问题）、姿态过高令客户词穷（营销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快）。
客户投诉一般分为质量投诉和非质量投诉。质量投诉包括客户对产品质量和包装质量方面的投诉，质量投诉的责任主体是生产部门，非质量投诉的责任主体是销售部门。
出现商务纠纷后，凡合同条款有明确约定的，应以条款为依据严格按照约定处理；合同无明确约定或约定条款显失公平时，应立足长期，在实事求是的基础上，以公平、公正、协商的原则进行处理。处理商务纠纷过程中特别应注意做到有理有据，最终目标是实现合作共赢、互惠互利。
五、客户服务内容及管理
1.制定年度营销宣传活动的策划和方案；
2.制定走访计划、礼品或纪念品采购计划和费用支出计划；
3.拜访客户。向客户介绍公司近期发展情况，通报行业板块在产品、质量、经营举措等非保密信息；向客户征询评价、意见和建议；向客户赠送样品、宣传品和礼品或纪念品等；开展旨在加强与客户联系的公关活动；催收账款、巩固客户关系、开拓新业务等；协助业务员解决业务困难；
4.信息收集。对客户资金状况、经营状况、商品库存、原料库存、销售状况、原料消耗等重要指标的调查研究；对客户对本公司产品及服务的批评、建议、希望、表扬和投诉的调查分析；收集对营销有参考价值的市场行情、竞争对手动向和营销政策等信息；
5.信息反馈。对客户提出的批评、建议、希望和投诉等要甄别处理，合理的要及时修改完善有关制度和流程，如有必要应及时将整改或处理意见反馈给客户；
6.安排专人负责客户意见调查，每月完成一次对所有客户电话调查；对重要客户的意见调查应提高调查人员级别，由销售部门中层人员执行，每季度完成一次。所有客户意见调查必须完整填写《客户意见调查表》，调查结果作为改进服务措施的依据。
六、客户服务准则
1.真诚。不管客户是否购买产品，都要客气真诚地接待；
2.快捷。客户订购产品之后，要以最快的速度办理提货和出库手续，或者把产品送到他们手中；
3.周到。业务员在接待客户、协助客户办理提货手续时，或者在送货作业时，要做到细致周到，悉心关怀；
4.善始善终。客户服务和客户服务管理要做到闭环状态；
5.素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该解决的问题马上解决并寻求谅解，对待客户的误解，要耐心解释。无论什么时间，什么原因，都不能与客户针锋相对，要做到不卑不亢，不说粗话、脏话。时刻记住自己的一言一行都代表着单位的形象，说话做事要有分寸有依据。
七、客户信息档案
建立完备客户信息档案是客户管理的重要方面。档案包括：
1.企业客户的名称、住所、注册资本金等工商资料信息，客户的资信状态，客户行业地位，客户自身的业务开展情况；
2.客户的管理层和高层，其使用部门、支持部门的关键人物职位，各种形式的通讯方式；
3.客户企业采购的决策流程，采购部门关键人物的职位及通讯方式；
4.竞争对手的资料；
5.双方合作的历史数据，客户投诉及商务纠纷记录。
八、客户分级
对现有的客户资料每年进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体，以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。
按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为战略客户（A类客户）、重点客户（B类客户）、一般客户（C类客户）。
战略客户：双方具有共同的发展理念和战略目标，购买量较大，稳定性强，对质量、价格的适应能力较强，这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。战略客户应能实现双方高层定期互访。
重点客户：购货量大，稳定性强，市场影响力较大，双方能建立长期稳定的合作关系。对关键客户应为他们提供快捷、周到的服务，使他们享受实惠。营销人员（或客户代表）通过定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，营销主管也应定期去拜访他们。
一般客户：购买量小、零星购买，购货随意性强，对价格敏感，仅限于双方业务员层面的沟通交流。营销人员（或客户代表）应经常联络，定期走访，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益，
参考文献
[1] 百度知道客户分级.
[2] 钼网站钢铁知识版.
[关键词]钨钼产品 客户管理 商务洽谈 纠纷处理 信息档案 客户分级
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）23-0066-01
引言：钨钼金属属于小金属类别，市场需求主要集中于钢铁行业，合金钢、不锈钢、工具钢及铸铁是钼的主要应用领域，其生产量决定着钼的需求，近年来虽然钨钼金属在超合金、镍基合金、润滑剂、化工、电子等领域的应用也日益广泛，其主要消费群体仍以钢铁行业为主，因而钨钼市场既有商品市场的通用特点，也有其具体特色，研究钨钼销售中的客户管理具有积极的意义。
一、客户开发的流程步骤
钨钼企业客户开发，应制定完备的客户巩固、开拓计划和方案。钨钼产品一般不直接针对普通消费市场，专业客户开发主要有以下几种方法：
1.资料分析法。寻找有需求的客户可通过统计资料、各类网站、专业展会、专业报纸、专业期刊等，并对资料进行分析。目前钨钼行业在国内的知名网站有钼网站、亿览网、铁合金在线等，各网站每年都举办有一至数场有特色的专业年会；
2.合作伙伴推荐法。通过合作伙伴推荐其客户或同行，可以获取其他有类似需求的客户信息。如煤炭行业对钢铁企业的煤炭供应部门，装备制造业的大宗钢铁原材料采购部门，都可以衍生出钨钼产品的销售渠道；
3.人际网络拓展法。营销人员可以通过自身拥有的社交网络来找到一些潜在客户。
二、营销准备工作
营销展开前应当对新客户进行信誉和履约能力调查，包括一般调查和实地调查。通过调查还要了解企业客户的相关信息，包括其采购的决策流程，关键人物的职位，客户组织机构，各种形式的通讯方式。区分客户的使用部门、采购部门、支持部门，了解客户具体的维护人员、管理层和高层，客户的业务情况，客户所在行业基本状况，竞争对手的资料。这些客户的相关信息可以帮助营销人员设计营销方式和主题，做到有的放矢。
三、推销洽谈促成交易
阻碍达成协议的原因一般为害怕拒绝、等待客戶先开口、放弃继续努力这几种。推销洽谈一般有以下步骤：
第一步，接触客户，详细了解客户的需求和问题；第二步，针对客户的需求和问题，向其介绍解决方案，传递信息；第三步，指出客户期望，有针对地介绍产品服务。第四步，签订合作协议。在合作协议的起草中，要写清楚双方的关系，以及各自特定的职责。在双方建立关系时，要建立起清晰的责任，协议内容不能过于简单，不能只涉及简单的交易部分，忽略对服务、成本和异议处理的约定。
履行合同条款，应注重服务细节及客户体验，通过优质服务，维系客户信心，巩固客户关系，为开拓业务奠定基础。
四、客户投诉及商务纠纷处理
客户异议有真实的异议、假的异议、隐藏的异议几种类型。异议产生的原因主要有：
1.客户原因。包括理性原因、感性原因、战术原因几种；
2.营销人员原因。无法赢得客户的好感（营销人员的举止态度让客户产生反感）、做夸大不实的陈述（为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户）、使用过多的专业术语、事实调查不正确（营销人员引用不正确的调查资料）、不当的沟通（说的太多或听得太少，无法把握客户的问题）、姿态过高令客户词穷（营销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快）。
客户投诉一般分为质量投诉和非质量投诉。质量投诉包括客户对产品质量和包装质量方面的投诉，质量投诉的责任主体是生产部门，非质量投诉的责任主体是销售部门。
出现商务纠纷后，凡合同条款有明确约定的，应以条款为依据严格按照约定处理；合同无明确约定或约定条款显失公平时，应立足长期，在实事求是的基础上，以公平、公正、协商的原则进行处理。处理商务纠纷过程中特别应注意做到有理有据，最终目标是实现合作共赢、互惠互利。
五、客户服务内容及管理
1.制定年度营销宣传活动的策划和方案；
2.制定走访计划、礼品或纪念品采购计划和费用支出计划；
3.拜访客户。向客户介绍公司近期发展情况，通报行业板块在产品、质量、经营举措等非保密信息；向客户征询评价、意见和建议；向客户赠送样品、宣传品和礼品或纪念品等；开展旨在加强与客户联系的公关活动；催收账款、巩固客户关系、开拓新业务等；协助业务员解决业务困难；
4.信息收集。对客户资金状况、经营状况、商品库存、原料库存、销售状况、原料消耗等重要指标的调查研究；对客户对本公司产品及服务的批评、建议、希望、表扬和投诉的调查分析；收集对营销有参考价值的市场行情、竞争对手动向和营销政策等信息；
5.信息反馈。对客户提出的批评、建议、希望和投诉等要甄别处理，合理的要及时修改完善有关制度和流程，如有必要应及时将整改或处理意见反馈给客户；
6.安排专人负责客户意见调查，每月完成一次对所有客户电话调查；对重要客户的意见调查应提高调查人员级别，由销售部门中层人员执行，每季度完成一次。所有客户意见调查必须完整填写《客户意见调查表》，调查结果作为改进服务措施的依据。
六、客户服务准则
1.真诚。不管客户是否购买产品，都要客气真诚地接待；
2.快捷。客户订购产品之后，要以最快的速度办理提货和出库手续，或者把产品送到他们手中；
3.周到。业务员在接待客户、协助客户办理提货手续时，或者在送货作业时，要做到细致周到，悉心关怀；
4.善始善终。客户服务和客户服务管理要做到闭环状态；
5.素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该解决的问题马上解决并寻求谅解，对待客户的误解，要耐心解释。无论什么时间，什么原因，都不能与客户针锋相对，要做到不卑不亢，不说粗话、脏话。时刻记住自己的一言一行都代表着单位的形象，说话做事要有分寸有依据。
七、客户信息档案
建立完备客户信息档案是客户管理的重要方面。档案包括：
1.企业客户的名称、住所、注册资本金等工商资料信息，客户的资信状态，客户行业地位，客户自身的业务开展情况；
2.客户的管理层和高层，其使用部门、支持部门的关键人物职位，各种形式的通讯方式；
3.客户企业采购的决策流程，采购部门关键人物的职位及通讯方式；
4.竞争对手的资料；
5.双方合作的历史数据，客户投诉及商务纠纷记录。
八、客户分级
对现有的客户资料每年进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体，以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。
按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为战略客户（A类客户）、重点客户（B类客户）、一般客户（C类客户）。
战略客户：双方具有共同的发展理念和战略目标，购买量较大，稳定性强，对质量、价格的适应能力较强，这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。战略客户应能实现双方高层定期互访。
重点客户：购货量大，稳定性强，市场影响力较大，双方能建立长期稳定的合作关系。对关键客户应为他们提供快捷、周到的服务，使他们享受实惠。营销人员（或客户代表）通过定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，营销主管也应定期去拜访他们。
一般客户：购买量小、零星购买，购货随意性强，对价格敏感，仅限于双方业务员层面的沟通交流。营销人员（或客户代表）应经常联络，定期走访，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益，
参考文献
[1] 百度知道客户分级.
[2] 钼网站钢铁知识版.