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摘要：中国铁路总公司进一步加大货运改革力度，充分利用互联网和移动平台改善铁路货运业务办理措施和服务方式，用更加开阔的视野，以顾客至上为工作导向，洞察运输市场需求，改变企业经营理念，拓宽货运的市场渠道，实现铁路的货物运输智能化管理，让货主的发、收货更加地自如畅通。“互联网 服务”不但取得了客户的信赖，更是为货主赢得了诸多商机，同时也提高了铁路自身的竞争力。
关键词：货运改革互联网 ;智能化管理货运业务客户服务
中图分类号：TP393 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2020）19-0236-03
开放科学（资源服务）际a码（ OSID）：
随着互联网和移动互联的迅猛发展和在不同领域的广泛运用，已经成为全社会的快捷和便利的信息沟通的新路径。以往传统陈旧的工作模式开始向数字化的互联网时代转变，工作任务和流程将形成新的途径来创立完美的商业价值、交互价值和流通价值，互联网时代的变革已经到来。在网络介入的框架之下企业所针对的用户群体的工作意向更要注重以客户为核心和主体，为他们创造更精准、更细致的体验，这项工作既要准确地抓住和读懂用户的内心，又要深入研究了解和挖掘客户的习惯、偏好和需求，创建完善的网络工作平台，使企业与客户之间高效率的沟通及业务处理的交互方式得以充分的发挥和应用，势必将以最大程度吸引更多的用户参与其中，从而提升企业的业绩和工作效率。
随着我国高速铁路客运网的全面建成，铁路原有客货共线运行运力紧张的局面得到了很大的缓解和改观，铁路货运从过去有货源但因运能不足无法承运，到能力释放出现了虚糜现象，凡事都其相对性，这也给铁路带来了一个很好的发展良机。面对交通行业市场货源的激烈竞争，铁路紧抓时进行市场调研分析，增加资金投入，加快互联网平台的技术研发，多方法、多途径地改进陈旧的货物运输组织模式，充分利用互联网和移动平台改善铁路货运办理业务措施和服务方式，用更加开阔的视野，以顾客至上为工作导向，洞察运输市场需求，改变企业经营理念，拓宽货运领域和经营范围，在社会各个层面扩大铁路货物运输的影响力，树立企业形象和品牌。
除了原有的货运站电话受理、货运营业场所办理、联系铁路工作人员上门服务等形式的货运受理方式，2015年，铁路货运不断注入资金，开通了中国铁路货运电子商务互联网平台（95306网站）、微信公众号等，更加快捷、便利的业务办理方式大大简化了受理程序、作业时间和运输成本，极大地提高了作业效率和服务质量，吸引了更多的货源和客户。
1 开通中国铁路货运电子商务平台（简称95306网站）
1.1 95306网站三大核心业务主要有
一是开展大宗物资交易，利用铁路货运电子商务平台和物流资源优势，为供需双方提供在线交易通道和物流对接服务。大宗商品服务厅主要包括：经营商品种类、广告宣传、最新信息公告、数据统计分析、销货单展示、购货单展示、服务项目及流程、企业门店展示、货运资讯信息板块展示。二是开展小商品交易，提供品类繁多的小商品选购、在线运费支付、物流对接配送、网络平台营销、客户服务等功能;三是整合12306网现有的铁路货运电子商务业务功能，开办“我要发货”、运费查询、打印电子领货凭证、电子货票生成、货物运输轨迹追蹤、网上提赔及全程物流对接服务等铁路货运业务。
上述功能如果按过去的办理方式既烦琐又耗时，信息也不畅通。通过铁路货运电子商务平台操作办理作业手续变得简单易行，更加便于货主的操作使用。
例如：1）我要发货：提供了14种不同的发货需求，包括散堆装货物、批量成件货物、液体货物、集装箱货物、快运货物（零散快运、批量散货快运、行包快运、高铁快运）、特殊需求货物（汽车、超长超限集中货物、冷藏货物危险货物、过境货物及出口货物）等，货主只需通过操作选项便会顺利提报发货需求，时分的快捷。
2）货物追踪：为了让客户能随时了解货物在途状态，营业厅首页提供的货物追踪功能，使用户在不用登录的状态下对货物的在途信息进行追踪，在全程流程已经开启的前提下，根据需求单号或运单号可以对货物全程追踪，避免了在货物的运输过程中货主产生不必要的担忧。
3）特快和快运货物班列：是为用户提供特快和快速货物班列服务，其中包括班列时刻表、办理流程、预订等功能。班列时刻表主要是方便客户查询各装车站、卸车站所有特快和快运货物班列和车次的详细信息。这些信息详细地展示了各车次的发送局、到达局、装车组织站、卸车组织站、发车站、到达站、列车编组内容、运行径路、运行周期、速度标尺等，方便客户更直观地了解到铁路提供的列车各项信息和服务项目。
办理流程功能：详细地介绍了特快和快速货物列车班列网上办理流程，尽量避免客户办理的过程中走弯路，节省操作时间，提高办作业效率，解决办理过程中常出现的问题，人性化十足。
4）网上提赔服务：用户通过网上办理赔偿相关手续，包括在线提出索赔请求、上传理赔所需证据资料、查询理赔办理状态、对提赔服务质量进行网上评价等功能。
5）数据统计分析：货物按品类别每天、每月会自动统计挂单数、成交量及成交额，各局的装车数、卸车数，货源集中地、去向，为铁路分析工作指标和明确营销工作的方向和目标、合理地进行车种的调配、运力的有效运用、制定科学的运输方案等工作提供了可靠的依据。
1.2 95306网站的建立
95306网络平台基本上可以满足货主所有的需求。货主在平台上白行操作下预单，简单、方便地就可办理货物的发送、费用的结算和交付、在线打印领货领证，及时掌握货物的动态轨迹。铁路承运站通过平台，能快速地受理客户的托运请求，及时安排货物存放仓库、提供短途运输接驳等服务，减少货物运输办理的手续、降低运输成本，为货主节省运输费用。平台真正实现了让货主足不出户一查便知多年来在托运前最想了解的货物去向有无剩余计划、货运计划的提报，运输费用款项和金额、运输期限、办理限制及要求等问题。在95306网站平台公布的信息还有铁路目前和未来的发展情况、内部的管辖范围、运输相关的法律法规、铁路开展的服务项目和质量标准等内容。平台拉近了企业与社会相互了解的距离，使信息更公开、更透明。铁路这样做既是约束了自身要用高标准、高效率、高质量地为客户提供优质服务，又是敢于面对全社会，勇于接受全社会的监督。促使企业有更多的机会得到社会的关注和青睐。 95306网络平台很好的展示和挖潜了铁路运输的优势：一是受自然环境因素影响低（自然灾害除外），是处于24小时不间断收、发货物的状态;二是运量大，除远洋货轮之外，其他运输方式仅是铁路运输的数十分之一;三是因运量大所带来的运价低;四是满车装载，运量大，中转次数少、损耗小;五是五定班列、直达快速列车、冷链直达列车、高铁货运列车等多种快运组织方式，运输快，安全性高;六是收、发货物全国连锁，各大车站均可办理收、发货物手续，营业点稠密。铁路点多、线长庞大的运输网通过95306网络平台的有效连接，实现了铁路的货物运输智能化管理，让货主的发货、收货更加地通畅和轻松。
2 铁路货运客户服务官方微信的开通
在95306网络平台的基础之上，开通了铁路部门货运客户服务官方微信，与95306网络信息和功能实现部分共享，同时还在细节上有了进行了改进和创新，比如：集装箱运输追踪就是使用微信独有的文本模式，和在网页上查询相比安全性更高，保证不被机器人攻击、防止验证码被识破等更具优势。是为客户提供更多的使用条件，优化并完善受理服务方式，信息安全得以保护的重大创新举措。货运客户服务在综合业务管理和服务方面更具特色，不但具备货运办理站的客服电话、实时查询全国各车站业务办理范围和停限装公告信息、根据货车的标重、货物品名、发、到站、上门取、送货等条件，计算车站整车运输费用;依据集装箱尺寸、货物品名、发、到站等条件，提前计算集装箱运费、行李、包裹运输等动态信息查询功能，在使用手机办理发货手续时，可以进行多种运输方式的比选，好中选优;实时跟踪货运计划审批、订单的受理、承运状态、始发终到站里程、运输途中信息提示（快运货物列车驶离开车站时起，系统便会自动检索货物所在车次、车号，向客户及时推送准确货物动态信息）等情况;提供了语音识别服务，用户可以与12306客服工作人员直接进行通话沟通。运输生产各项内容和指标可以通过平台按时传送给铁路部门的工作人员，为随时合理调配运力、整合优化运输方案提供准确的智能数据支持。铁路工作人员在微信平台上能够查询到用户的联系方式和货物以往的运量、主要办理的品类等内容，更有针对性地为客户提供服务。据昆明铁路局集团公司货运部门统计分析，在过去五六人满工作量的情况下每周仅仅能为用户提供3200多次货车动态轨迹追踪、300多次的运输费用的查询服务，而微信服务平台的使用一天可提供1万多次的货车动态轨迹追踪，运输费用查询达到700多次。
95036、微信服务等平台的开通在网上托运的办理量已经超过了99%，已然地成了铁路企业与货主最重要的沟通与交互平台，“一站式“一条龙”高效率的服务方式，将随着铁路运输企业服务质量的不断提升展现在每一位客户眼前。“互联网”“移动互联”服务不但取得了用户的极大信任，更是加快了客户物资和资金的周转。铁路货运服务借助“互联网 ”时代，开启了铁路货运新模式，货主任何场所只需动动鼠标就可将货物及时、准确、安全、顺利地发往全国各地，货主真实地享受到了最便利、快捷的综合服务，这对铁路企和客户双方都具有时分重要意义，也是鐵路运输企业可持续发展的要求。
除了在硬件设备方面投入了大量的人力、物力和财力实现了信息智能化管理之外，铁路全面推出货物快运业务，了解特殊用户的需求，敞开受理、一口价、门到门、延长免费仓储期限、减免短驳费用、降低企业租用机车费用、降低中欧班列集结货物费用等一系列惠民政策;一站式、一条龙直达服务，组织快取、快装、快送、快编，减少货物的待装、待编、待发时间，最大限度地满足货主对运输产品的各类需求，清除货主的担忧和顾虑，有效地激活铁路货运市场。
另外，铁路作为国家的主要交通运输方企业，路网稠密，更应加强同全社会其他交通运输企业的合作，逐步与其行业系统相连互通。我国公路、水运、航空等企业的信息系统众多，目前的多式联运还没有做到各运输方式的无缝连接，原因来自这些不同的交通运输方式在体制内部的管理、运单报表、运距等方面存在着个性差异，各系统独立运营信息孤岛现象依然比较严重，在互联网大数据时代的背景下还没有真正实现数据互联共享。如果实现了系统外运输服务信息的互通，不仅不会导致企业各自的运输市场份额的下降，相反，只能对工作效率和业绩更具有积极的促进作用。为推动交通运输多式联运的快速发展，发挥出铁路在大宗货物远程运输方面诸多明显的优势，要加强铁路的货物运单、货物交接、货物包装、集装箱的使用、保险理赔、物流接驳、运输信息资源共享等方面所涉及制度性的衔接、规范和统一，促进不同运输方式间货票电子化信息相互提取;明确运输途中责任边界，规避货损理赔过程中的矛盾纠纷。铁路95306网络平台的建立更是为实现多式联运数据互联共享这项工作目标起到了至关重要的作用，具有划时代的意义。
开通各种铁路货物运输网络受理服务，是铁路自身的发展需要，也是紧抓客户、便民高效改革的重要举措。发展离不开创新，要紧跟时代的进步，打造高品质的品牌形象，获得更多货主的赞誉，取得更好的社会效益。铁路货物运输将迎来更具广阔的前景，进入一个有序竞争快速发展新的历史时期。
参考文献：
[1]吴恒.铁路运输发展策略在“大数据”背景下的探讨[J].黑龙江科技信息，2017（11）： 154-155.
[2]马丽梅，史丹，高志远，等.大数据技术及其行业应用：基于铁路领域的概念框架研究[Jl.北京交通大学学报（社会科学版），2019，18（3）： 58-67.
[3]周新军，中国铁路货运转型发展：基于综合交通运输结构优化的视角[J].华北电力大学学报（社会科学版），2019（2）：48-61.
[4]王雪，刘超群.基于客户服务中心的铁路货运营销策略[Jl，物流科技，2014，37（8）： 143-145.
【通联编辑：谢媛媛】
作者简介：黄丽学（1964-），女，黑龙江哈尔滨人，教授，研究方向为轨道交通。
关键词：货运改革互联网 ;智能化管理货运业务客户服务
中图分类号：TP393 文献标识码：A
文章编号：1009-3044（2020）19-0236-03
开放科学（资源服务）际a码（ OSID）：
随着互联网和移动互联的迅猛发展和在不同领域的广泛运用，已经成为全社会的快捷和便利的信息沟通的新路径。以往传统陈旧的工作模式开始向数字化的互联网时代转变，工作任务和流程将形成新的途径来创立完美的商业价值、交互价值和流通价值，互联网时代的变革已经到来。在网络介入的框架之下企业所针对的用户群体的工作意向更要注重以客户为核心和主体，为他们创造更精准、更细致的体验，这项工作既要准确地抓住和读懂用户的内心，又要深入研究了解和挖掘客户的习惯、偏好和需求，创建完善的网络工作平台，使企业与客户之间高效率的沟通及业务处理的交互方式得以充分的发挥和应用，势必将以最大程度吸引更多的用户参与其中，从而提升企业的业绩和工作效率。
随着我国高速铁路客运网的全面建成，铁路原有客货共线运行运力紧张的局面得到了很大的缓解和改观，铁路货运从过去有货源但因运能不足无法承运，到能力释放出现了虚糜现象，凡事都其相对性，这也给铁路带来了一个很好的发展良机。面对交通行业市场货源的激烈竞争，铁路紧抓时进行市场调研分析，增加资金投入，加快互联网平台的技术研发，多方法、多途径地改进陈旧的货物运输组织模式，充分利用互联网和移动平台改善铁路货运办理业务措施和服务方式，用更加开阔的视野，以顾客至上为工作导向，洞察运输市场需求，改变企业经营理念，拓宽货运领域和经营范围，在社会各个层面扩大铁路货物运输的影响力，树立企业形象和品牌。
除了原有的货运站电话受理、货运营业场所办理、联系铁路工作人员上门服务等形式的货运受理方式，2015年，铁路货运不断注入资金，开通了中国铁路货运电子商务互联网平台（95306网站）、微信公众号等，更加快捷、便利的业务办理方式大大简化了受理程序、作业时间和运输成本，极大地提高了作业效率和服务质量，吸引了更多的货源和客户。
1 开通中国铁路货运电子商务平台（简称95306网站）
1.1 95306网站三大核心业务主要有
一是开展大宗物资交易，利用铁路货运电子商务平台和物流资源优势，为供需双方提供在线交易通道和物流对接服务。大宗商品服务厅主要包括：经营商品种类、广告宣传、最新信息公告、数据统计分析、销货单展示、购货单展示、服务项目及流程、企业门店展示、货运资讯信息板块展示。二是开展小商品交易，提供品类繁多的小商品选购、在线运费支付、物流对接配送、网络平台营销、客户服务等功能;三是整合12306网现有的铁路货运电子商务业务功能，开办“我要发货”、运费查询、打印电子领货凭证、电子货票生成、货物运输轨迹追蹤、网上提赔及全程物流对接服务等铁路货运业务。
上述功能如果按过去的办理方式既烦琐又耗时，信息也不畅通。通过铁路货运电子商务平台操作办理作业手续变得简单易行，更加便于货主的操作使用。
例如：1）我要发货：提供了14种不同的发货需求，包括散堆装货物、批量成件货物、液体货物、集装箱货物、快运货物（零散快运、批量散货快运、行包快运、高铁快运）、特殊需求货物（汽车、超长超限集中货物、冷藏货物危险货物、过境货物及出口货物）等，货主只需通过操作选项便会顺利提报发货需求，时分的快捷。
2）货物追踪：为了让客户能随时了解货物在途状态，营业厅首页提供的货物追踪功能，使用户在不用登录的状态下对货物的在途信息进行追踪，在全程流程已经开启的前提下，根据需求单号或运单号可以对货物全程追踪，避免了在货物的运输过程中货主产生不必要的担忧。
3）特快和快运货物班列：是为用户提供特快和快速货物班列服务，其中包括班列时刻表、办理流程、预订等功能。班列时刻表主要是方便客户查询各装车站、卸车站所有特快和快运货物班列和车次的详细信息。这些信息详细地展示了各车次的发送局、到达局、装车组织站、卸车组织站、发车站、到达站、列车编组内容、运行径路、运行周期、速度标尺等，方便客户更直观地了解到铁路提供的列车各项信息和服务项目。
办理流程功能：详细地介绍了特快和快速货物列车班列网上办理流程，尽量避免客户办理的过程中走弯路，节省操作时间，提高办作业效率，解决办理过程中常出现的问题，人性化十足。
4）网上提赔服务：用户通过网上办理赔偿相关手续，包括在线提出索赔请求、上传理赔所需证据资料、查询理赔办理状态、对提赔服务质量进行网上评价等功能。
5）数据统计分析：货物按品类别每天、每月会自动统计挂单数、成交量及成交额，各局的装车数、卸车数，货源集中地、去向，为铁路分析工作指标和明确营销工作的方向和目标、合理地进行车种的调配、运力的有效运用、制定科学的运输方案等工作提供了可靠的依据。
1.2 95306网站的建立
95306网络平台基本上可以满足货主所有的需求。货主在平台上白行操作下预单，简单、方便地就可办理货物的发送、费用的结算和交付、在线打印领货领证，及时掌握货物的动态轨迹。铁路承运站通过平台，能快速地受理客户的托运请求，及时安排货物存放仓库、提供短途运输接驳等服务，减少货物运输办理的手续、降低运输成本，为货主节省运输费用。平台真正实现了让货主足不出户一查便知多年来在托运前最想了解的货物去向有无剩余计划、货运计划的提报，运输费用款项和金额、运输期限、办理限制及要求等问题。在95306网站平台公布的信息还有铁路目前和未来的发展情况、内部的管辖范围、运输相关的法律法规、铁路开展的服务项目和质量标准等内容。平台拉近了企业与社会相互了解的距离，使信息更公开、更透明。铁路这样做既是约束了自身要用高标准、高效率、高质量地为客户提供优质服务，又是敢于面对全社会，勇于接受全社会的监督。促使企业有更多的机会得到社会的关注和青睐。 95306网络平台很好的展示和挖潜了铁路运输的优势：一是受自然环境因素影响低（自然灾害除外），是处于24小时不间断收、发货物的状态;二是运量大，除远洋货轮之外，其他运输方式仅是铁路运输的数十分之一;三是因运量大所带来的运价低;四是满车装载，运量大，中转次数少、损耗小;五是五定班列、直达快速列车、冷链直达列车、高铁货运列车等多种快运组织方式，运输快，安全性高;六是收、发货物全国连锁，各大车站均可办理收、发货物手续，营业点稠密。铁路点多、线长庞大的运输网通过95306网络平台的有效连接，实现了铁路的货物运输智能化管理，让货主的发货、收货更加地通畅和轻松。
2 铁路货运客户服务官方微信的开通
在95306网络平台的基础之上，开通了铁路部门货运客户服务官方微信，与95306网络信息和功能实现部分共享，同时还在细节上有了进行了改进和创新，比如：集装箱运输追踪就是使用微信独有的文本模式，和在网页上查询相比安全性更高，保证不被机器人攻击、防止验证码被识破等更具优势。是为客户提供更多的使用条件，优化并完善受理服务方式，信息安全得以保护的重大创新举措。货运客户服务在综合业务管理和服务方面更具特色，不但具备货运办理站的客服电话、实时查询全国各车站业务办理范围和停限装公告信息、根据货车的标重、货物品名、发、到站、上门取、送货等条件，计算车站整车运输费用;依据集装箱尺寸、货物品名、发、到站等条件，提前计算集装箱运费、行李、包裹运输等动态信息查询功能，在使用手机办理发货手续时，可以进行多种运输方式的比选，好中选优;实时跟踪货运计划审批、订单的受理、承运状态、始发终到站里程、运输途中信息提示（快运货物列车驶离开车站时起，系统便会自动检索货物所在车次、车号，向客户及时推送准确货物动态信息）等情况;提供了语音识别服务，用户可以与12306客服工作人员直接进行通话沟通。运输生产各项内容和指标可以通过平台按时传送给铁路部门的工作人员，为随时合理调配运力、整合优化运输方案提供准确的智能数据支持。铁路工作人员在微信平台上能够查询到用户的联系方式和货物以往的运量、主要办理的品类等内容，更有针对性地为客户提供服务。据昆明铁路局集团公司货运部门统计分析，在过去五六人满工作量的情况下每周仅仅能为用户提供3200多次货车动态轨迹追踪、300多次的运输费用的查询服务，而微信服务平台的使用一天可提供1万多次的货车动态轨迹追踪，运输费用查询达到700多次。
95036、微信服务等平台的开通在网上托运的办理量已经超过了99%，已然地成了铁路企业与货主最重要的沟通与交互平台，“一站式“一条龙”高效率的服务方式，将随着铁路运输企业服务质量的不断提升展现在每一位客户眼前。“互联网”“移动互联”服务不但取得了用户的极大信任，更是加快了客户物资和资金的周转。铁路货运服务借助“互联网 ”时代，开启了铁路货运新模式，货主任何场所只需动动鼠标就可将货物及时、准确、安全、顺利地发往全国各地，货主真实地享受到了最便利、快捷的综合服务，这对铁路企和客户双方都具有时分重要意义，也是鐵路运输企业可持续发展的要求。
除了在硬件设备方面投入了大量的人力、物力和财力实现了信息智能化管理之外，铁路全面推出货物快运业务，了解特殊用户的需求，敞开受理、一口价、门到门、延长免费仓储期限、减免短驳费用、降低企业租用机车费用、降低中欧班列集结货物费用等一系列惠民政策;一站式、一条龙直达服务，组织快取、快装、快送、快编，减少货物的待装、待编、待发时间，最大限度地满足货主对运输产品的各类需求，清除货主的担忧和顾虑，有效地激活铁路货运市场。
另外，铁路作为国家的主要交通运输方企业，路网稠密，更应加强同全社会其他交通运输企业的合作，逐步与其行业系统相连互通。我国公路、水运、航空等企业的信息系统众多，目前的多式联运还没有做到各运输方式的无缝连接，原因来自这些不同的交通运输方式在体制内部的管理、运单报表、运距等方面存在着个性差异，各系统独立运营信息孤岛现象依然比较严重，在互联网大数据时代的背景下还没有真正实现数据互联共享。如果实现了系统外运输服务信息的互通，不仅不会导致企业各自的运输市场份额的下降，相反，只能对工作效率和业绩更具有积极的促进作用。为推动交通运输多式联运的快速发展，发挥出铁路在大宗货物远程运输方面诸多明显的优势，要加强铁路的货物运单、货物交接、货物包装、集装箱的使用、保险理赔、物流接驳、运输信息资源共享等方面所涉及制度性的衔接、规范和统一，促进不同运输方式间货票电子化信息相互提取;明确运输途中责任边界，规避货损理赔过程中的矛盾纠纷。铁路95306网络平台的建立更是为实现多式联运数据互联共享这项工作目标起到了至关重要的作用，具有划时代的意义。
开通各种铁路货物运输网络受理服务，是铁路自身的发展需要，也是紧抓客户、便民高效改革的重要举措。发展离不开创新，要紧跟时代的进步，打造高品质的品牌形象，获得更多货主的赞誉，取得更好的社会效益。铁路货物运输将迎来更具广阔的前景，进入一个有序竞争快速发展新的历史时期。
参考文献：
[1]吴恒.铁路运输发展策略在“大数据”背景下的探讨[J].黑龙江科技信息，2017（11）： 154-155.
[2]马丽梅，史丹，高志远，等.大数据技术及其行业应用：基于铁路领域的概念框架研究[Jl.北京交通大学学报（社会科学版），2019，18（3）： 58-67.
[3]周新军，中国铁路货运转型发展：基于综合交通运输结构优化的视角[J].华北电力大学学报（社会科学版），2019（2）：48-61.
[4]王雪，刘超群.基于客户服务中心的铁路货运营销策略[Jl，物流科技，2014，37（8）： 143-145.
【通联编辑：谢媛媛】
作者简介：黄丽学（1964-），女，黑龙江哈尔滨人，教授，研究方向为轨道交通。