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<正> 顾客是能够给企业带来赢利的资产,通过顾客的获取和保留,企业可以实现盈利和增长的目标。关于顾客获取和保留的界定问题,有两种典型的观点:一种是从交易的视角来解释,认为顾客获取终止于潜在顾客与企业发生第一次交易关系;另一种从过程的视角来解释,认为顾客获取不仅包括顾客第一次与企业发生交易关系,还包括顾客第一次购买和第二次购买之间的非购买阶段。一旦顾客决定第一次重复购买,顾客关系保留阶段也就开始