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服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题，也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法，运用方差分析对不同服务失败情况下，不同人员进行同样补救的效果进行比较研究，以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用，并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。
服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究
【摘 要】
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服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题，也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法，运用方差分析对不同服务失败情况下，不同人员进行同样补救的效果进行比较研究
【机 构】
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河南财经学院,中国人民大学商学院博士后流动站
【出 处】
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生产力研究
【发表日期】
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2009年13期
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