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摘 要：本文介绍了“以客户为中心”服务营销理念出现的时代背景、社会背景和市场背景，以新加坡新能源电网公司和中国南方电网公司为例，对比分析了国内外电网企业的服务营销理念，提出“以客户为中心”是现代电网企业做大做强的关键要素的观点。通过对广东电网客户满意度研究项目的介绍与研究结果的分析，提出客户服务改进行动的工作思路与重点。最后分析了佛山供电局在2009年全球金融危机、电力增供扩销的形势下，以客户为中心、做好客户服务工作的案例，进一步论证了只有建立“以客户为中心”的服务营销理念、改善企业与客户的关系，才能成就基业长青的现代电网企业。
0 引言
多年来，南方电网公司面对严峻的缺电形势，努力建设责任南网，着力搞好电力供应，丰富服务内容，创新服务手段，提升服务品牌，形成了“以客户为中心”的服务营销模式和具有南网特色的服务文化。在“十二五”开局之年，南方电网中长期发展战略提出的服务型定位，是对电力企业由计划经济向市场经济转型的反思和觉醒，是对电网企业业务本质的深刻认知。实践证明，以客户为中心的服务营销，既是企业经营成功的基础，也是企业承担社会责任的具体体现。
1 “以客户为中心”服务营销理念的出现
1.1 经济全球化的时代背景
经济全球化是以信息全球化为基础、以市场全球化为条件的世界经济发展趋势。在经济全球化的格局下，客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离，带来了客户消费行为历史性和根本性变革。因此，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
1.2 营销客户化的社会背景
营销观念发展经过生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段。生产观念、产品观念和推销观念都没有真正重视客户需求，仅一味追求交易利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”研究的是企业在全球市场进行营销的问题，它强调了企业必须在与客户的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
1.3 企业服务化的市场背景
随着现代企业所面临的市场竞争不断扩大，竞争观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。客户决定着企业的一切，客户的一举一动都应该引起企业的特别关注。低成本、质量好的产品已不足以保证企业立于不败之地，企业开始意识到良好的客户关系所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。目前企业迫切需要一个崭新的经营理念来提升处理客户关系的能力，这就是“以客户为中心”的服务营销研究所要解决的问题。
2 国内外电网企业服务营销理念
2.1 新能源电网公司“以大客户为中心”的企业效益最大化经营
客户服务是电力价值链的末端，也是电网企业效益（包括社会效益和经济效益）的集中体现。根据大客户和小客户不同的用电需求和消费特征，新加坡新能源电网公司集中资源解决关键问题，将服务营销的重点放在了数量只占1%而电量却占65%的大客户。新能源看到大客户背后的客户群体和价值链条，通过对大客户提供STAR电力服务（Smile笑容、Timely第一时间、Accessible方便客户、Reliable服务可靠），为整个社会经济的发展提供推动力。在满足大客户的高可靠高质量供电需求的同时，也促进了企业电网运营水平的提升，水涨船高地带动提升包括小客户在内的全体客户服务水平，带动了整个社会经济价值链，实现了企业效益、社会效益最大化的经营目标。
2.2 中国南方电网公司中长期发展的服务型定位
2.2.1 南方电网的企业经营特性
南方电网作为由中央管理的国有特大型企业，从事国民经济的基础产业和国计民生的公共事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，在国民经济和社会发展中发挥着举足轻重的作用。在电力改革重组后的新形势下，南方电网的服务对象包括用电客户、上游发电企业、公司的股东，还包括中央政府和电网区域内的地方政府。没有用电客户，就没有电网企业存在的价值；没有发电企业，电网就成了无米之炊；没有政府的支持，电网建设工作也难以开展。
2.2.2 南方电网的中长期发展战略目标
南方电网中长期发展战略明确提出“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标。把服务好放在第一位，就是要在保障安全、可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户满意、利益相关方满意、社会满意。服务型定位，是对电力企业由计划经济向市场经济转型的反思和觉醒，是对电网企业业务本质的深刻认识。
2.2.3 南方电网的服务文化
服务文化是以服务理念为核心，以创造客户满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力、树立企业服务品牌为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。“万家灯火、南网情深”的核心价值观构成了南网服务文化精神层面的主要内容，“主动承担社会责任，全力做好电力供应”的使命，靠的就是“服务”二字。建立“以客户为中心”的服务理念，能促进企业改善经营理念，不仅可以创造价值，而且可以提高企业及产品的知名度和美誉度，创造无形价值。而在企业内部，每个员工都处于某个流程的某个环节，在流程管理的实践中，上下流程互为客户，服务理念也包括对企业内部客户的服务，这必须为全体员工所接受，成为指导全体员工处理内部关系和外部关系的行动指南。
2.3 电网企业客户服务能力的构建
按照客户全方位服务经营理念着力构建的公司客户服务核心能力，应包括：
2.3.1 掌握客户需求的能力
把握电力市场宏观趋势，采集客户市场信息和数据，对客户动态进行分析处理的能力。
2.3.2 满足客户需求的能力
按不同客户的需求和预期，分类提供电力产品与服务，提供可靠用电保障，提供满意的客户体验。
2.3.3 引导客户需求的能力
发挥电网企业的引导作用，促进全社会节约使用、合理高效利用能源，推进可再生能源和新能源发展，推动能源生产、消费结构转变和升级，在提供优质的电力产品和服务基础上，逐步为客户提供最优的综合能源利用方案。
3 广东电网客户满意度研究
3.1 客户满意度研究项目背景和目的
2009年起，广东电网全面开展创建先进省级电网的工作。“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平，以实现“经营型、服务型、一体化、现代化、国内领先、国际著名”的战略目标。客户满意度研究是广东电网了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托，是广东电网“创先”进程中不可或缺的一项工作。该项目追踪广东电网供电服务工作水平和客户关系状态的变化，以客户体验为切入点，并与国际水平对标，发现供电服务工作的优势与不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。通过持续的监测和整改，实现广东电网供电服务水平的提高。
3.2 广东电网2010年客户满意度研究结果
从广东电网2010年客户满意度研究结果来看，总体客户关系状态仍然正面，客户情感投入度保持稳定。客户总体满意度维持了2009年水平，用电基础得到保障，用电服务有一定提高。在总体满意度水平稳定的情况下，2010年不同用电客户的体验出现了分化。2009年问题较多、各方面评价都不理想的商业客户、工业客户总体满意度提升明显，对商业客户的关注初见成效。然而，居民的客户关系状态出现较大问题，情感投入水平和满意度都不如09年，且在四类用电客户中最低。居民的问题部分反映了“非常态”对于企业的管理能力和服务能力所带来的挑战。这种压力，在供电形势严峻的时候会愈加凸显。
图2 广东电网2010年客户满意度研究结果
4 广东电网客户服务改进行动
4.1 工作思路
坚持以市场为导向，以客户为中心，以客户满意度为客户服务工作的总抓手，大力推进客户服务体系建设，着力打造“一站妥”服务品牌，针对第三方客户满意度调查中发现的问题进行改进，通过调查→改进→提高过程的闭环管理，不断提高客户满意度，逐步朝着客户服务创先目标迈进。
4.2 客户服务改进重点
依据客户满意度调查的结果和发现的问题，由各供电局根据当地实际情况，制订有针对性的改进行动计划，并认真贯彻实施，持续改进和提高服务水平。
4.2.1 围绕客户体验进行改进
改进行动要牢牢把握“以客户为中心”的核心价值观，认真对待调查中发现的突出问题，认真分析原因，以提高供电可靠率为总抓手，优先解决客户关心的主要矛盾和问题，以达到以点带面的目的。
4.2.2 针对重点工作进行改进
针对客户服务创先重点工作制定、实施改进计划，深入推进客户服务体系建设，建立常态化的“一站妥”服务管理和考核评估机制。
4.2.3 结合队伍建设进行改进
按照有重点、分层次、多渠道、大范围的原则，对各级各类人员，特别是与客户接触的一线员工，实施有差别、有针对性的培训，切实提高员工的服务意识和业务技能。
5 小结
建立“以客户为中心”的服务营销理念对于企业来说具有重大的意义，是企业应对现代市场激烈竞争的客观要求，是丰富和发展企业文化建设内容的有效途径，是构建社会主义社会和谐社会的重要内容，也是加强党的先进性建设的具体体现。“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，所有业务必须围绕如何更多地为客户创造价值；反映在企业外部，客户获得价值是客户满意、客户忠诚、企业生存、企业发展的根本理由。“以客户为中心”经营模式的实现，企业高层领导、各级管理人员和广大基层一线员工都要要有强烈的服务意识。只有对客户倾注深情，始于客户需求，终于客户满意，用心服务，才能成就真正基业长青的企业。
参考文献:
[1]孙刚，如何树立“以客户为中心”的管理理念，中国制造业信息化：2008（6）
[2]中国南方电网有限责任公司中长期发展战略，2011年
[3]李羿锋，全员服务，深圳音像出版社，2009年
[4]2010年度广东电网公司客户满意度调查报告，2010年
[5]南网方略与企业文化，世界图书出版公司，2007年
作者简介：李瑞锋,(1978-)，男，硕士，工程师,研究方向为电力企业管理、信息化。
0 引言
多年来，南方电网公司面对严峻的缺电形势，努力建设责任南网，着力搞好电力供应，丰富服务内容，创新服务手段，提升服务品牌，形成了“以客户为中心”的服务营销模式和具有南网特色的服务文化。在“十二五”开局之年，南方电网中长期发展战略提出的服务型定位，是对电力企业由计划经济向市场经济转型的反思和觉醒，是对电网企业业务本质的深刻认知。实践证明，以客户为中心的服务营销，既是企业经营成功的基础，也是企业承担社会责任的具体体现。
1 “以客户为中心”服务营销理念的出现
1.1 经济全球化的时代背景
经济全球化是以信息全球化为基础、以市场全球化为条件的世界经济发展趋势。在经济全球化的格局下，客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离，带来了客户消费行为历史性和根本性变革。因此，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
1.2 营销客户化的社会背景
营销观念发展经过生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段。生产观念、产品观念和推销观念都没有真正重视客户需求，仅一味追求交易利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”研究的是企业在全球市场进行营销的问题，它强调了企业必须在与客户的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
1.3 企业服务化的市场背景
随着现代企业所面临的市场竞争不断扩大，竞争观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向。客户决定着企业的一切，客户的一举一动都应该引起企业的特别关注。低成本、质量好的产品已不足以保证企业立于不败之地，企业开始意识到良好的客户关系所起的关键作用，并着手提升客户对企业的忠诚。目前企业迫切需要一个崭新的经营理念来提升处理客户关系的能力，这就是“以客户为中心”的服务营销研究所要解决的问题。
2 国内外电网企业服务营销理念
2.1 新能源电网公司“以大客户为中心”的企业效益最大化经营
客户服务是电力价值链的末端，也是电网企业效益（包括社会效益和经济效益）的集中体现。根据大客户和小客户不同的用电需求和消费特征，新加坡新能源电网公司集中资源解决关键问题，将服务营销的重点放在了数量只占1%而电量却占65%的大客户。新能源看到大客户背后的客户群体和价值链条，通过对大客户提供STAR电力服务（Smile笑容、Timely第一时间、Accessible方便客户、Reliable服务可靠），为整个社会经济的发展提供推动力。在满足大客户的高可靠高质量供电需求的同时，也促进了企业电网运营水平的提升，水涨船高地带动提升包括小客户在内的全体客户服务水平，带动了整个社会经济价值链，实现了企业效益、社会效益最大化的经营目标。
2.2 中国南方电网公司中长期发展的服务型定位
2.2.1 南方电网的企业经营特性
南方电网作为由中央管理的国有特大型企业，从事国民经济的基础产业和国计民生的公共事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，在国民经济和社会发展中发挥着举足轻重的作用。在电力改革重组后的新形势下，南方电网的服务对象包括用电客户、上游发电企业、公司的股东，还包括中央政府和电网区域内的地方政府。没有用电客户，就没有电网企业存在的价值；没有发电企业，电网就成了无米之炊；没有政府的支持，电网建设工作也难以开展。
2.2.2 南方电网的中长期发展战略目标
南方电网中长期发展战略明确提出“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标。把服务好放在第一位，就是要在保障安全、可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户满意、利益相关方满意、社会满意。服务型定位，是对电力企业由计划经济向市场经济转型的反思和觉醒，是对电网企业业务本质的深刻认识。
2.2.3 南方电网的服务文化
服务文化是以服务理念为核心，以创造客户满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力、树立企业服务品牌为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。“万家灯火、南网情深”的核心价值观构成了南网服务文化精神层面的主要内容，“主动承担社会责任，全力做好电力供应”的使命，靠的就是“服务”二字。建立“以客户为中心”的服务理念，能促进企业改善经营理念，不仅可以创造价值，而且可以提高企业及产品的知名度和美誉度，创造无形价值。而在企业内部，每个员工都处于某个流程的某个环节，在流程管理的实践中，上下流程互为客户，服务理念也包括对企业内部客户的服务，这必须为全体员工所接受，成为指导全体员工处理内部关系和外部关系的行动指南。
2.3 电网企业客户服务能力的构建
按照客户全方位服务经营理念着力构建的公司客户服务核心能力，应包括：
2.3.1 掌握客户需求的能力
把握电力市场宏观趋势，采集客户市场信息和数据，对客户动态进行分析处理的能力。
2.3.2 满足客户需求的能力
按不同客户的需求和预期，分类提供电力产品与服务，提供可靠用电保障，提供满意的客户体验。
2.3.3 引导客户需求的能力
发挥电网企业的引导作用，促进全社会节约使用、合理高效利用能源，推进可再生能源和新能源发展，推动能源生产、消费结构转变和升级，在提供优质的电力产品和服务基础上，逐步为客户提供最优的综合能源利用方案。
3 广东电网客户满意度研究
3.1 客户满意度研究项目背景和目的
2009年起，广东电网全面开展创建先进省级电网的工作。“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平，以实现“经营型、服务型、一体化、现代化、国内领先、国际著名”的战略目标。客户满意度研究是广东电网了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托，是广东电网“创先”进程中不可或缺的一项工作。该项目追踪广东电网供电服务工作水平和客户关系状态的变化，以客户体验为切入点，并与国际水平对标，发现供电服务工作的优势与不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。通过持续的监测和整改，实现广东电网供电服务水平的提高。
3.2 广东电网2010年客户满意度研究结果
从广东电网2010年客户满意度研究结果来看，总体客户关系状态仍然正面，客户情感投入度保持稳定。客户总体满意度维持了2009年水平，用电基础得到保障，用电服务有一定提高。在总体满意度水平稳定的情况下，2010年不同用电客户的体验出现了分化。2009年问题较多、各方面评价都不理想的商业客户、工业客户总体满意度提升明显，对商业客户的关注初见成效。然而，居民的客户关系状态出现较大问题，情感投入水平和满意度都不如09年，且在四类用电客户中最低。居民的问题部分反映了“非常态”对于企业的管理能力和服务能力所带来的挑战。这种压力，在供电形势严峻的时候会愈加凸显。
图2 广东电网2010年客户满意度研究结果
4 广东电网客户服务改进行动
4.1 工作思路
坚持以市场为导向，以客户为中心，以客户满意度为客户服务工作的总抓手，大力推进客户服务体系建设，着力打造“一站妥”服务品牌，针对第三方客户满意度调查中发现的问题进行改进，通过调查→改进→提高过程的闭环管理，不断提高客户满意度，逐步朝着客户服务创先目标迈进。
4.2 客户服务改进重点
依据客户满意度调查的结果和发现的问题，由各供电局根据当地实际情况，制订有针对性的改进行动计划，并认真贯彻实施，持续改进和提高服务水平。
4.2.1 围绕客户体验进行改进
改进行动要牢牢把握“以客户为中心”的核心价值观，认真对待调查中发现的突出问题，认真分析原因，以提高供电可靠率为总抓手，优先解决客户关心的主要矛盾和问题，以达到以点带面的目的。
4.2.2 针对重点工作进行改进
针对客户服务创先重点工作制定、实施改进计划，深入推进客户服务体系建设，建立常态化的“一站妥”服务管理和考核评估机制。
4.2.3 结合队伍建设进行改进
按照有重点、分层次、多渠道、大范围的原则，对各级各类人员，特别是与客户接触的一线员工，实施有差别、有针对性的培训，切实提高员工的服务意识和业务技能。
5 小结
建立“以客户为中心”的服务营销理念对于企业来说具有重大的意义，是企业应对现代市场激烈竞争的客观要求，是丰富和发展企业文化建设内容的有效途径，是构建社会主义社会和谐社会的重要内容，也是加强党的先进性建设的具体体现。“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，所有业务必须围绕如何更多地为客户创造价值；反映在企业外部，客户获得价值是客户满意、客户忠诚、企业生存、企业发展的根本理由。“以客户为中心”经营模式的实现，企业高层领导、各级管理人员和广大基层一线员工都要要有强烈的服务意识。只有对客户倾注深情，始于客户需求，终于客户满意，用心服务，才能成就真正基业长青的企业。
参考文献:
[1]孙刚，如何树立“以客户为中心”的管理理念，中国制造业信息化：2008（6）
[2]中国南方电网有限责任公司中长期发展战略，2011年
[3]李羿锋，全员服务，深圳音像出版社，2009年
[4]2010年度广东电网公司客户满意度调查报告，2010年
[5]南网方略与企业文化，世界图书出版公司，2007年
作者简介：李瑞锋,(1978-)，男，硕士，工程师,研究方向为电力企业管理、信息化。