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社会主义市场经济新体制的建立和运行，给全国各行各业带来了全方位、前所未有的冲击和挑战。在与大众日常衣、食、住、行等唇齿相依的服务业方面，这种冲击和挑战表现得尤为明显，条件也最为苛刻。日趋激烈的市场竞争日益呼唤服务业及其主体服务员全力以赴塑造最佳服务形象。服务业，从最广泛意义上说是与人有直接关系的行业。它至少有以下三个突出特征：一是：“感觉”。由于服务业服务的直接对象是人，所以不论是对服务主体服务员或服务对象顾客而言，“感觉”非常重要。这种感觉不止来自硬件设备的完整性，更得通过教育训练、资讯传播、言谈举止等