地点：北京柏悦酒店
　　人物：肖彦《悦游》编辑总监&江少樵凯悦集团中国区区域副总裁
　　Q：你在1991年加入香港君悦酒店，你觉得中国的奢华酒店行业在这几年发生了怎样的变化？
　　A：1991年我加入香港君悦酒店的时候，要在酒店见到国内的同胞还真不容易。二十多年以来，我在酒店看到越来越多的中国客人。中国人现在爱出门，不论国内旅游还是境外旅游，只要一到假期，我都会看到很多国人出去。凯悦集团正是看到这个趋势，才有了“你好”这个口号，这个口号放到集团境外的酒店就包括：每个酒店要尽量配备会讲中文的员工，餐厅的早餐要准备油条、粥等适合中国人胃口的餐食。
　　Q：的确，我们每年都会做一个“读者之选”以了解中国旅行者的需求，现在越来越多的酒店品牌进驻中国，中国人对酒店的需求也从以前单一地追求品牌到如今讲求个性，柏悦品牌的个性在哪里？
　　A：是的，现在中国奢华品牌太多了，客人接触的范围很广，独特性就显得尤为重要。柏悦有一句话叫“奢华由心”，这就是要求我们为每位客人提供个性化的服务。我喜欢问很多人一个问题，你心中的奢华是什么？我还记得有一个客人很有趣，他说他眼中的奢华就是“宫保鸡丁”。柏悦要做的就是达到每一位客人心中的奢华标准。
　　Q：其实，酒店的客群也在发生变化，“80后”、“85后”这样的社交媒体一代正成为主流，面对这样的消费者，凯悦集团会做出怎样的改变？
　　A：你说得很对，打个比方，现在客人很少面对面投诉，他们喜欢写微博、微信。我们要做的是做出及时的反馈，因此我们也开通了微博、微信、Facebook等沟通平台。同时，我们也通过这些平台发布酒店的新变化。一些客人看到好的推广就会来酒店尝试。
　　当然，不论沟通渠道发生怎样的变化，我们都不会改变为客人提供个性化服务的初衷。凯悦集团开发了“GEM”系统，用于追踪每个客人的喜好。如果我发现某位客人喜欢喝某种口味的茶，我就会将这个信息录入系统，只要这位客人再次入住全球任意一家凯悦集团的酒店，酒店的员工都会根据客人的喜好和习惯为他/她准备舒适的入住环境。
　　Q：作为一个旅行者，你眼中的好酒店是什么样子？
　　A：那要视我出行的目的而定了，但有一点是不变的，我认为好酒店的员工都是富有责任感的。我经常问我的员工，你每天为什么回来工作？如果一个员工回来工作只是为了一份薪水，那他可能永远领悟不到这份工作的精华。酒店的工作非常辛苦，我还记得我问欧阳师傅：“你每天工作十六七个小时，在厨房进进出出，不累吗？”他说：“累啊，但除了这份工作，我不知道我还会喜欢什么。”所以说，在最好的酒店中，员工的信念是积极的，是一致的。
　　Q：旅行对你的意义是什么？
　　A：对于这个问题，每个人的理解可能都不一样，有些人旅行是出于好奇，有些人旅行则是为了虚荣。我认为旅行的意义就是去感受不同的东西，放下日常的生活，这是一种学习，非常重要。我就非常不赞同去美国旅行还要再去唐人街吃饭，你都吃了一辈子米饭了，还是尝试些当地的美食吧。