编者按：
　　什么是呼叫中心?相信大家对它并不陌生。当人们通过拨叫客服电话以获取信息时，使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心服务。从传统偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为一个处理大量打入和打出电话、并提供信息服务的场所。而随着现代计算机技术网络技术——OTI计算机电话集成技术(computer Telephony Integration)多媒体技术以及Internet的飞速发展，呼叫中心也被赋予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的综合性客户服务中心。
　　但也因技术的进步、功能的完善、服务的精细化，建设呼叫中心的成本愈来愈高、复杂程度越来越大。对于金融、电信、保险等行业的大型企业而言，从战略角度出发，投入重金建设自己的呼叫中心，自然无可厚非。但对于其他服务行业中数量众多的中小企业，自建呼叫中心显然不是明智选择。
　　
　　自建呼叫中心面临重重困难
　　
　　随着中国经济的发展，企业对服务质量重视程度的提高，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心的外呼方式推销自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都产生了建立属于自己的呼叫中心的想法。但是，从已经拥有呼叫中心的企业来看，自建呼叫中心会面临很多问题，尤其是对中小企业而言。
　　第一，建设难。呼叫中心初始建设成本高、项目周期长、而且很复杂，在建设过程中，企业需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设。但往往系统成功上线运行后，企业会发现，系统功能与实际需求有很大差异，这是由于企业缺乏相关方面的技术与管理经验导致的。
　　第二，使用难。通常，企业的服务流程是随业务发展不断调整的。自建的呼叫中心系统因其结构非常复杂，每次调整都必须投入大量资金请原厂商进行二次开发，大大消耗了企业的资金成本和时间成本。此外，由于呼叫中心系统使用复杂，座席代表上岗前，必须进行长时间的培训，而人员流动性又很大，导致频繁的培训消耗了企业大量的人力和物力。
　　第三，管理难。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商。因系统管理太麻烦，很多企业不得不把已经建好的系统又放弃了。
　　
　　托管型呼叫中心是中小企业的明智选择
　　
　　由于呼叫中心体系建设成本高，使用和管理庞杂，对于企业而言，特别是中小企业，拥有自身的呼叫中心似乎是一个难以实现的梦想。因此，如果能为中小企业提供一个使用便捷、成本低廉、服务周全的呼叫中心系统，则是一个很大的商机。受租赁型CRM模式的启示，业内有企业推出了租赁型呼叫中心，也称之为“托管型呼叫中心”。
　　所谓托管型呼叫中心，是运用先进通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系統，通过创新的远程座席功能，将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。使用托管型呼叫中心的企业不需要购置任何软、硬件装备，就可以根据自己的需要立即拥有企业自身的呼叫中心系统。通过托管型呼叫中心，企业可以快速地具备与银行、电信的服务热线一样的服务能力。目前提供托管型呼叫中心服务的厂商还非常少，但从市场上的产品来看，其功能已经非常成熟，可以满足企业对呼叫中心的正常需求。
　　
　　·托管型呼叫中心的技术成熟
　　多级交互式语音应答(IVR)功能。企业根据本身的需要，可以灵巧设置语音导航的内容，以方便客户打入电话时根据语音提醒来选择合适的服务项目。或者客户打入电话时，系统主动将数据库中该客户的材料显示在电脑屏幕上，以便座席代表在接电话的时候能够精确地向老客户打招呼。
　　主动呼叫分配(ACD)功能。该系统将所有呼入电话，分转到合适的座席代表。如果全体座席代表繁忙，系统将让客户排队等待空闲的座席代表，或者提示进行留言，座席人员对客户进行回拨。
　　全程同步录音功能。系统可以对每一个呼人电话进行全程录音，便于企业更好的提升服务质量。同时，客户可以随时通过网络搜索、下载和收听座席代表与客户通话的录音内容。
　　统计报表功能。系统能够正确的告知客户在一段时间内呼入电话的总量、被接通数量、未接通数量、通话时间、等候时间、每个座席代表的工作量等信息。
　　
　　托管型呼叫中心的成本优势
　　自建一个呼叫中心会涉及到如下成本：初始软件投入、硬件投资，硬件系统运行的电费、模仿中继线的月租费、系统维护人员的工资、硬件维修或调换费用、场地租用费用等等……如果一个企业选择使用托管型呼叫中心，那么上述的绝大部分费用将可以省去，只要一台能上网的电脑就可以使用，而且日常的保护工作也不用费心思，有专业的工程师可以为客户提供7×24小时的管理保护服务。此外，如果企业自建一个呼叫中心系统之后，在正常使用进程中还要不断的投入，因其使用寿命一般为五年；托管型呼叫中心最终的租金费用只相当于自建呼叫中心建设成本加使用成本的1／4。
　　另外，如果企业自建呼叫中心，往往会考虑到业务的发展，预先留下扩容的空间，这样就在场地租用或装备、系统购置时做过多的投入，在业务到达预期范围之前，部分设备和场地空间也不能得到最大化使用，资源限制，造成浪费；若企业没有达到预期的发展，业务萎缩，那么前期的大量投入，都将付之东流。如果选择托管型呼叫中心，不管业务范围产生什么样的变化，企业可以依据实际需要灵巧增添或减少租用的座席数。这是自建呼叫中心无法比拟的优势。
　　托管型呼叫中心的机动性强
　　托管型呼叫中心的座席是散布式的，如果客户有紧急事情需要处理，可以将电话转接到座席代表随身携带的手机上。这使得企业可以将座席代表安排在不同的办公室、甚至不同的地域，实现坐席代表不受地理限制，实现疏散式管理，将大大便利人员排班管理。此外系统可以在一天内为企业成功开通服务，同时还能依据企业不断进步的请求，继续地进行改良和升级，确保跟上技术提高的节奏。
　　
　　托管型呼叫中心在中国的发展趋势
　　
　　随着科技和托管业务的发展，这种新型的托管型呼叫中心浮出水面，它正以快速的发展步伐追赶着传统自建型呼叫中心，呈现出后起之秀的优势，那么它在中国未来的发展趋势将是如何?
　　
　　VoIP形式的托管型呼叫中心更加普及
　　从技术应用上来说，托管型呼叫中心将深入采用VoIP模拟声音讯号数字化技术(Voice over Internet Protocol)、软交换等新技术。业内业外很多人士对 托管型呼叫中心存在着疑虑和误区，认为采用VoIP形式的托管型呼叫中心有很多弱点，无法解决托管的许多实际问题，因此是不合理的，也将被时代所淘汰。而实际上恰恰相反，VoIP技术的进步推动着托管型呼叫中心的发展。
　　大家对它的误解主要来自于使用VoIP会降低通话质量问题，实际上虽然通话质量与网络宽带存在很大的关系，但真正的VoIP占用的带宽是很小的，每路IP语音只占8K的带宽，这只是2Mb带宽的4‰，因此带宽对VoIP通话质量的影响是有限的，Skype的VoIP通话质量就是一个很好的例证，另外企业还可以通过提升语音的优先级来提高通话质量。
　　采用VoIP形式的托管型呼叫中心还有着自己独特的优越性，让使用者和运营商都得到满意。首先，使用范围扩大。用户的办公地点灵活多变，不受地域限制，帮助企业多点运营，实现分布式移动办公的统一管理。这是其他类型呼叫中心不容易实现的。其次对电信运营商来说，VoIP形式的托管型呼叫中心不仅不会减少电信收入，相反加大了电信网络的使用率，增加了電信宽带的收入，从而实现双赢。实事上，传统电路交换网限制了业务的发展，增加了运营商的建设和运营维护成本。从1999年开始，国内电信运营商就开始建设IP电话长途网络，到目前为止各大电信运营商的长途业务都在使用VoIP，如移动的17951，网通的17909等用的都是VoIP。
　　
　　中小企业是未来的主要客户群
　　对中小型企业来说，托管型呼叫中心对他们更有优势。无需花费大量的时间投入设施的建设，大大缩短过程周期，免去大量的硬件投入，座席成本、花费成本大大减少；在客户与企业之间搭建顶尖技术的信息交流平台，通过系统提供的回呼功能或者互联网，客户不必承担长途费即可与企业沟通。同时，伴随着全国400号码的接入，托管型呼叫中心可以为中小企业打造高端企业形象，另外中小企业有着更大的发展空间，企业规模不断扩大，他们对呼叫中心的座席需要和规模也相应的增大，投管型呼叫中心的提供商可以适时地满足其需要，软件随意拆包组合，依企业需求实时扩容。
　　
　　市场需求旺盛
　　目前中国的3千万中小企业中至少有1千万有建立呼叫中心的需求，而托管型呼叫中心凭借其低廉的建设和运营成本、可靠的质量、灵活的接入方式等优势，在中国具有很大的发展潜力和市场规模。