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[摘 要]模糊层次分析法在科学地分析比较服务质量一系列评价指标重要程度基础上,从高层到低层依次构造判断矩阵,利用数学方法进行指标权重计算,进一步利用指标权重进行服务质量综合评价;综合评价是从低层到高层依次构造评价矩阵,利用数学模型M(•,+)计算出综合评价结果｡
[关键词]层次分析法;权重;指标;综合评价
[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)03-0022-04
Overall Service Quality Evaluation of Library Based on Fuzzy AHPYang Hailing
(Library,Chaoyang Teachers College,Chaoyang 122000,China)
[Abstract]Fuzzy analytic hierarchy process in scientific analysis and comparison of quality of service indicators for a series of evaluations on the basis of importance,from the top to the lower structure to determine the order matrix,the use of mathematical methods to calculate the target weights,and further the use of index weight for a comprehensive evaluation of the quality of services;comprehensive evaluation is followed by low-and high-level structure from the matrix,using a mathematical model M(•,+)to calculate a comprehensive evaluation results.
[Key words]AHP;weight;indicators;comprehensive evaluation
图书馆服务质量总体评价是一项基于多层次多项目指标的综合评价体系｡各评价指标及其构成的层次结构关系,反映了图书馆利用各种信息人力物质资源为用户提供满意服务的各项规范标准及其内在联系｡服务质量总体评价是一项系统化的过程,评价方法多种多样,本文介绍的模糊层次分析法是通过专家定性分析,根据评价指标对服务质量影响的重要程度进行排序,建立判断矩阵,定量计算指标权重,再根据专家对评价指标的评语构建评价矩阵,利用矩阵原理计算各项指标的优劣程度,合成后得出服务质量总目标的具体分值｡模糊层次分析法是一种将定性分析和定量计算融为一体的评价方法,是解决层次结构复杂关系并通过数学化的判断思维使目标评价结果清晰呈现的评估手段｡
1 图书馆服务质量总体评价指标权重的设置
1.1 服务质量指标体系构成
服务质量评价指标体系是经专家反复论证筛选确立的能综合反映图书馆服务水平的科学合理的指标体系｡本文采用的服务质量指标体系是由相互联系相互补充､系统完整揭示服务质量属性特点的三层结构指标因素构成｡第一层即是目标层,是服务质量评价的总目标;第二层是准则层或称中间层,由反映服务质量不同侧面的四项评价指标构成;第三层是最底层或称方案层､指标层,是第二层指标的进一步细化,由体现满足用户不同信息和知识服务需求的15项指标构成｡如表1[1]｡
1.2 评价指标权重设置模型
由于各评价指标在质量服务中的属性不同,其地位及重要性有差别,因此需要根据其重要性赋值,权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值｡权重的设置是否科学,决定评估结果的科学性｡层次分析法中权重设置是通过专家或用户对同层指标两两相互比较,给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度,从而构造判断矩阵进行计算｡
1.2.1 构造同层指标判断矩阵
评价指标重要程度的标度一般分为9级,1,3,5,7,9分别表示两两指标比较前者比后者同等重要､稍微重要､明显重要､强烈重要､极端重要;2,4,6,8表示重要程度界于相邻两个标度之间,相反后者与前者比较的标度是其倒数｡
计算各层指标的权重是从高层到低层逐一进行｡由于各专家主观认识不同,所给的标度会有不同,还需对各专家进行加权平均[2],综合后获得同层指标的判断矩阵｡如矩阵A是专家对服务环境､服务能力､服务方式､服务效果二级指标相对最高层目标层两两比较得出的判断矩阵｡
对指标的权重设置转化为求判断矩阵的特征根和特征向量问题｡层次分析法避免烦琐的数学计算采用简化的计算思路和积法求权重向量[3]｡具体步骤为[4]:
由于专家根据个人的判断进行评判,当指标数目较多时,很难保证两两比较判断不出现矛盾[5],(比如a>b,b>c,a n12345678910RI000.580.901.121.241.321.411.451.49
1.3 图书馆服务质量总体评价指标的权重设置
1.3.1 准则层相对于目标层的指标权重
对构成服务质量总体目标评价的准则层B1､B2､B3､B4,将专家构造的这一层的上述判断矩阵A按列归一､按行相加并且正规化得:
1.3.2 最低层指标相对于准则层的权重系数
表3~表6是分别相对于服务环境B1､服务能力B2､服务方式B3､服务效果B4的各指标层的判断矩阵和权重以及一致性检验结果｡表3 服务环境B1对应的指标层判断矩阵､权重和一致性检验结果
准则层B1到B4的一致性比率CR<0.1都具有满意的一致性,因此其特征向量Wij都可作为其相应指标对应的权重｡
层次分析法计算评价指标的权重可以过滤不合理判断,如果有人的主观判断偏离了客观事实,CR的值便显示出了这种偏差,以便对判断矩阵进行调整[4]｡因此层次分析法是目前逐渐得到广泛应用的权重设置方法｡
2 图书馆服务质量总体模糊评价
2.1 模糊综合评价模型
模糊综合评价通过专家对各评价指标给予评价等级评判,依据评价等级构造评价矩阵,将权重与评价矩阵进行合成运算定量地计算出评价结果｡
2.1.1 构造模糊综合评价矩阵
专家针对最底层各评价指标,给出模糊评价等级评判｡若设评价等级为5个等级:v={很好,好,一般,差,很差},也可根据具体情况自行设定评价等级｡根据专家对最底层指标的等级评语构造评价矩阵｡若专家评审人数p人,相对某上一层指标i的最底层共有k个指标,其中对第j个
其中Wi是相对于第二层指标i的k个最底层指标权重序列,bit=∑Kj=1wij•rijt(t=1,2,…,5)｡这一评价结果也即是指标i关于评价等级v的5个隶属度元素构成,所有准则层的评价结果按行有序排列即构成上一层目标层的评价矩阵｡
若目标层下有n个准则层,则目标层的评价结果:
模糊综合评价先从构造最底层评价矩阵开始,逐层计算各层的评价结果,并将本层的评价结果作为上一层的评价矩阵,逐步递推得到目标层的评价结果｡
2.2 服务质量总体模糊评价
利用模糊综合评价模型,对某校服务质量总体水平进行模拟评价｡例如聘请10位专家,分别对服务质量指标体系的最底层指标层给予很好､好､一般､差､很差5个评价等级评判,构造的服务环境､服务能力､服务方式､服务效果4个评价矩阵为R1､R2､R3､R4｡
Ri中每一行各元素分别表示专家对各指标层评价依次相对于各评价等级的概率｡所以,4
4个评价结果构成目标层A的评价矩阵R,则目标A的评价结果:
若评价等级集合v所对应的分数分别为95,85,70,55,45｡则质量评价结果:
服务环境得分
3 结 语
模糊层次分析法对于解决多层次多属性具有复杂隶属关系的评判问题,具有客观简洁清晰的特点,能有效克服人员不合理的判断失误,提高科学性和精确性｡比较两两指标的重要程度是评价的基础数据,需科学合理给定｡在此基础上广泛征求专家和用户意见才能使图书馆服务质量总体评价更加切合实际｡模糊层次分析法提供了一种易于操作和理解的评价方法｡
参考文献
[1]曹志梅.图书馆动态模糊评价与实证分析[M].北京:北京图书馆出版社,2007.
[2]王云娣.基于层次分析法的图书馆信息服务能力综合评价[J].浙江高校图书情报工作,2007,(6):1-6.
[3]层次分析法(AHP)[EB/OL].http:∥www.docin.com/p-32357664.html,2009-10-30.
[4]荩垆.实用模糊数学[M].北京:科学技术文献出版社,1989.
[5]李明珍,曲长生.中文图书采购招标评价指标体系权重的设置[J].大学图书馆学报,2007,(6):22-26.
[6]战学秋,温金明.多层次模糊综合评价法在数字图书馆评价中的应用[J].情报科学,2007,(7):1035-1038.
[关键词]层次分析法;权重;指标;综合评价
[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)03-0022-04
Overall Service Quality Evaluation of Library Based on Fuzzy AHPYang Hailing
(Library,Chaoyang Teachers College,Chaoyang 122000,China)
[Abstract]Fuzzy analytic hierarchy process in scientific analysis and comparison of quality of service indicators for a series of evaluations on the basis of importance,from the top to the lower structure to determine the order matrix,the use of mathematical methods to calculate the target weights,and further the use of index weight for a comprehensive evaluation of the quality of services;comprehensive evaluation is followed by low-and high-level structure from the matrix,using a mathematical model M(•,+)to calculate a comprehensive evaluation results.
[Key words]AHP;weight;indicators;comprehensive evaluation
图书馆服务质量总体评价是一项基于多层次多项目指标的综合评价体系｡各评价指标及其构成的层次结构关系,反映了图书馆利用各种信息人力物质资源为用户提供满意服务的各项规范标准及其内在联系｡服务质量总体评价是一项系统化的过程,评价方法多种多样,本文介绍的模糊层次分析法是通过专家定性分析,根据评价指标对服务质量影响的重要程度进行排序,建立判断矩阵,定量计算指标权重,再根据专家对评价指标的评语构建评价矩阵,利用矩阵原理计算各项指标的优劣程度,合成后得出服务质量总目标的具体分值｡模糊层次分析法是一种将定性分析和定量计算融为一体的评价方法,是解决层次结构复杂关系并通过数学化的判断思维使目标评价结果清晰呈现的评估手段｡
1 图书馆服务质量总体评价指标权重的设置
1.1 服务质量指标体系构成
服务质量评价指标体系是经专家反复论证筛选确立的能综合反映图书馆服务水平的科学合理的指标体系｡本文采用的服务质量指标体系是由相互联系相互补充､系统完整揭示服务质量属性特点的三层结构指标因素构成｡第一层即是目标层,是服务质量评价的总目标;第二层是准则层或称中间层,由反映服务质量不同侧面的四项评价指标构成;第三层是最底层或称方案层､指标层,是第二层指标的进一步细化,由体现满足用户不同信息和知识服务需求的15项指标构成｡如表1[1]｡
1.2 评价指标权重设置模型
由于各评价指标在质量服务中的属性不同,其地位及重要性有差别,因此需要根据其重要性赋值,权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值｡权重的设置是否科学,决定评估结果的科学性｡层次分析法中权重设置是通过专家或用户对同层指标两两相互比较,给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度,从而构造判断矩阵进行计算｡
1.2.1 构造同层指标判断矩阵
评价指标重要程度的标度一般分为9级,1,3,5,7,9分别表示两两指标比较前者比后者同等重要､稍微重要､明显重要､强烈重要､极端重要;2,4,6,8表示重要程度界于相邻两个标度之间,相反后者与前者比较的标度是其倒数｡
计算各层指标的权重是从高层到低层逐一进行｡由于各专家主观认识不同,所给的标度会有不同,还需对各专家进行加权平均[2],综合后获得同层指标的判断矩阵｡如矩阵A是专家对服务环境､服务能力､服务方式､服务效果二级指标相对最高层目标层两两比较得出的判断矩阵｡
对指标的权重设置转化为求判断矩阵的特征根和特征向量问题｡层次分析法避免烦琐的数学计算采用简化的计算思路和积法求权重向量[3]｡具体步骤为[4]:
由于专家根据个人的判断进行评判,当指标数目较多时,很难保证两两比较判断不出现矛盾[5],(比如a>b,b>c,a
1.3 图书馆服务质量总体评价指标的权重设置
1.3.1 准则层相对于目标层的指标权重
对构成服务质量总体目标评价的准则层B1､B2､B3､B4,将专家构造的这一层的上述判断矩阵A按列归一､按行相加并且正规化得:
1.3.2 最低层指标相对于准则层的权重系数
表3~表6是分别相对于服务环境B1､服务能力B2､服务方式B3､服务效果B4的各指标层的判断矩阵和权重以及一致性检验结果｡表3 服务环境B1对应的指标层判断矩阵､权重和一致性检验结果
准则层B1到B4的一致性比率CR<0.1都具有满意的一致性,因此其特征向量Wij都可作为其相应指标对应的权重｡
层次分析法计算评价指标的权重可以过滤不合理判断,如果有人的主观判断偏离了客观事实,CR的值便显示出了这种偏差,以便对判断矩阵进行调整[4]｡因此层次分析法是目前逐渐得到广泛应用的权重设置方法｡
2 图书馆服务质量总体模糊评价
2.1 模糊综合评价模型
模糊综合评价通过专家对各评价指标给予评价等级评判,依据评价等级构造评价矩阵,将权重与评价矩阵进行合成运算定量地计算出评价结果｡
2.1.1 构造模糊综合评价矩阵
专家针对最底层各评价指标,给出模糊评价等级评判｡若设评价等级为5个等级:v={很好,好,一般,差,很差},也可根据具体情况自行设定评价等级｡根据专家对最底层指标的等级评语构造评价矩阵｡若专家评审人数p人,相对某上一层指标i的最底层共有k个指标,其中对第j个
其中Wi是相对于第二层指标i的k个最底层指标权重序列,bit=∑Kj=1wij•rijt(t=1,2,…,5)｡这一评价结果也即是指标i关于评价等级v的5个隶属度元素构成,所有准则层的评价结果按行有序排列即构成上一层目标层的评价矩阵｡
若目标层下有n个准则层,则目标层的评价结果:
模糊综合评价先从构造最底层评价矩阵开始,逐层计算各层的评价结果,并将本层的评价结果作为上一层的评价矩阵,逐步递推得到目标层的评价结果｡
2.2 服务质量总体模糊评价
利用模糊综合评价模型,对某校服务质量总体水平进行模拟评价｡例如聘请10位专家,分别对服务质量指标体系的最底层指标层给予很好､好､一般､差､很差5个评价等级评判,构造的服务环境､服务能力､服务方式､服务效果4个评价矩阵为R1､R2､R3､R4｡
Ri中每一行各元素分别表示专家对各指标层评价依次相对于各评价等级的概率｡所以,4
4个评价结果构成目标层A的评价矩阵R,则目标A的评价结果:
若评价等级集合v所对应的分数分别为95,85,70,55,45｡则质量评价结果:
服务环境得分
3 结 语
模糊层次分析法对于解决多层次多属性具有复杂隶属关系的评判问题,具有客观简洁清晰的特点,能有效克服人员不合理的判断失误,提高科学性和精确性｡比较两两指标的重要程度是评价的基础数据,需科学合理给定｡在此基础上广泛征求专家和用户意见才能使图书馆服务质量总体评价更加切合实际｡模糊层次分析法提供了一种易于操作和理解的评价方法｡
参考文献
[1]曹志梅.图书馆动态模糊评价与实证分析[M].北京:北京图书馆出版社,2007.
[2]王云娣.基于层次分析法的图书馆信息服务能力综合评价[J].浙江高校图书情报工作,2007,(6):1-6.
[3]层次分析法(AHP)[EB/OL].http:∥www.docin.com/p-32357664.html,2009-10-30.
[4]荩垆.实用模糊数学[M].北京:科学技术文献出版社,1989.
[5]李明珍,曲长生.中文图书采购招标评价指标体系权重的设置[J].大学图书馆学报,2007,(6):22-26.
[6]战学秋,温金明.多层次模糊综合评价法在数字图书馆评价中的应用[J].情报科学,2007,(7):1035-1038.