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摘 要：危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。政府危机公关涉及公众利益，目的是为政府树立正面形象，获得良好的社会效益。政府在危机公关中必须坚持保证信息及时性，重视受众想法，保证与媒体有效沟通等一系列原则。本文从济南市"狱警打人"事件入手，剖析了政府危机公关的目的以及应该注意的问题，同时得到了政府危机公关的几点启示。
关键词：政府；危机公关；效益
一、前言
2011年8月17日，济南市山大南路与闵子骞路的交界，发生了一件"狱警打人"事件：山东省女子监狱女民警林某身着警服到修车摊修理电瓶车，其间，因修车排队顺序与修车人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫朱某（济南市某皮肤病医院大夫）叫来，朱某赶到现场后动手将修车人谢某打伤。群众拨打110后打人的夫妇躲进警车长达两个多小时，引发几百名群众围观拥堵。
事后，网络各大论坛、视频网站、微博对该事件进行了大量的曝光，并被凤凰网、新浪网等网络新闻媒体转载，造成了严重的社会影响。
美国学者罗森豪尔认为危机是指"对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。"危机事件具有"对人员和资源的威胁、失控，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响"的特点。危机事件，就政府管理工作而言，是指在社会生活中突然发生的，严重危及社会秩序、危及国家和公众生命财产安全的重大事故和事件。
"狱警打人"事件在济南市突然爆发，短时间内致使社会舆论一边倒，对国家执法部门的公信力提出了巨大的质疑，对济南市政府、济南执法机关产生了重大的负面影响。济南市政府关必须在短时间内做出正确的决策应对。因此，济南市的"预警打人"事件属于危机事件的范畴。
二、从公关的目的解析济南市政府的处理策略
从熊源伟主编的《公共关系学全国通用教材》教程对公共关系理论核心概念的概括"组织形象是公共关系理论的核心概念"可以看出，公关的目的在于塑造和维护组织形象。
从《中国公共关系教程》对中国的公共关系所作的广义的概括"中国的公共关系是在建设有中国特色的社会主义理论指导下，社会组织通过沟通信息，协调利益、化解矛盾，理顺和改善人际、社际、国际间在经济、政治、文化、科技等方面的关系，调动一切积极因素，促进社会主义物质文明和精神文明建设的一门学科。"可以看出，公关的目的在于协调组织与各类公众之间的关系，优化组织的内部和外部环境。
政府危机公关是以公共关系理论为基础的，政府危机公关的目的在于维护公众、社会和国家的利益，尽量减少公共危机事件可能和可以带来的损失及不良影响，树立政府的正面形象，取得良好的社会效益和经济效益。
济南市"预警打人"事件中，政府采取了一系列的策略：依法拘留涉事人员；开除涉事女警；删除部分负面信息；发布官方通稿，澄清网络传闻；充分利用微博与网民互动。济南市政府采取这些策略的目的就是为了控制事态的发展，及时沟通协调，树立正面形象，所以这些策略属于政府危机公关的行为。
三、从危机公关的原则解析相关部门公关的效益
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。危机公关这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
危机公关的基本原则主要有一下几个方面：
1、保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
该事件在微博上被曝后，当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，"济南公安"微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。"济南公安"微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。
2、重视受众想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
17日事件发生后，执法人员及时将受害者谢某送至医院治疗，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。从而保证了执法的公正性，顺从了公众对受害者谢某同情、怜悯的心理，也使得违法者得到应有的惩罚，平息了社会公众的怨气，稳定了受众的情绪。
3、保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
济南市"狱警打人"事件爆发后，许多网络新闻媒体在不了解事件真相的情况下，根据微博、社区、论坛的信息，进行报道，发布网络新闻和网络评论性软文章，造成了一定的社会影响。济南公安机关及时在微博上发布官方报道，并积极联系新闻媒体，发布官方通稿，主动引导新闻舆论，从而控制了事态的发展。
四、结论与启示
在本次政府危机公关事件中，我们得到以下两点启示：
第一，在政府危机公关的过程中，信息及时性、信息透明度、与媒体的沟通程度等都是政府危机公关结果、效益的重要影响因素。因此，为了提高危机公关的效果和效益，政府必须围绕着危机公关的目的与核心，正确的坚持危机公关的原则，恰当的管理危机事件。
第二，政府在危机公关过程中，要特别注重微博等网络工具的力量。微博、社区、论坛等网络传播媒介具有受众群体多、传播速度快、影响范围大等特点。对政府危机公关的效益和效果具有重要的影响，政府在危机公关过程中，必须注重网络媒介的力量。
参考文献：
[1]朱光喜,王赵铭,万细梅,等.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报,2006,3(2).
[2]王凌.论我国政府危机公关的途径与方法[D].西北大学,2006.
[3]唐俭.和谐社会视野下的政府危机公关[J].广西社会科学,2008,(7).
[4]邱楷.从瓮安事件看网络环境下的政府危机公关[J].武汉工程大学学报,2010,32(2).
[5]李娟.中国大陆10年政府危机公关研究的实证研究--路径、变化与趋势[D].浙江大学,2010.
[6]李欣.网络环境下的政府危机公关研究[D].苏州大学,2009.
[7]朱丹.政府危机公关的机制缺失与对策研究[D].南京农业大学,2007.
[8]钟振明.政府危机整合公关：概念、原则及模式[D].西藏行政学院,2009.
[9]乔保蕊.信息化时代中国政府危机公关的困境分析与策略选择[D].2009.
[10]娄拥军.群体性事件中的政府危机公关[J].东南传播,2010,(8)
作者简介：李金凯（1990-）男，山东聊城人，现就职于山东大学，主要从事市场营销工作研究；韩立廷（1989-），男，吉林吉林市人，现就职于山东大学，主要从事工商管理工作研究。
关键词：政府；危机公关；效益
一、前言
2011年8月17日，济南市山大南路与闵子骞路的交界，发生了一件"狱警打人"事件：山东省女子监狱女民警林某身着警服到修车摊修理电瓶车，其间，因修车排队顺序与修车人谢某夫妇发生纠纷。林某随后打电话将其丈夫朱某（济南市某皮肤病医院大夫）叫来，朱某赶到现场后动手将修车人谢某打伤。群众拨打110后打人的夫妇躲进警车长达两个多小时，引发几百名群众围观拥堵。
事后，网络各大论坛、视频网站、微博对该事件进行了大量的曝光，并被凤凰网、新浪网等网络新闻媒体转载，造成了严重的社会影响。
美国学者罗森豪尔认为危机是指"对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。"危机事件具有"对人员和资源的威胁、失控，对人员、资源和组织造成可见和不可见的影响"的特点。危机事件，就政府管理工作而言，是指在社会生活中突然发生的，严重危及社会秩序、危及国家和公众生命财产安全的重大事故和事件。
"狱警打人"事件在济南市突然爆发，短时间内致使社会舆论一边倒，对国家执法部门的公信力提出了巨大的质疑，对济南市政府、济南执法机关产生了重大的负面影响。济南市政府关必须在短时间内做出正确的决策应对。因此，济南市的"预警打人"事件属于危机事件的范畴。
二、从公关的目的解析济南市政府的处理策略
从熊源伟主编的《公共关系学全国通用教材》教程对公共关系理论核心概念的概括"组织形象是公共关系理论的核心概念"可以看出，公关的目的在于塑造和维护组织形象。
从《中国公共关系教程》对中国的公共关系所作的广义的概括"中国的公共关系是在建设有中国特色的社会主义理论指导下，社会组织通过沟通信息，协调利益、化解矛盾，理顺和改善人际、社际、国际间在经济、政治、文化、科技等方面的关系，调动一切积极因素，促进社会主义物质文明和精神文明建设的一门学科。"可以看出，公关的目的在于协调组织与各类公众之间的关系，优化组织的内部和外部环境。
政府危机公关是以公共关系理论为基础的，政府危机公关的目的在于维护公众、社会和国家的利益，尽量减少公共危机事件可能和可以带来的损失及不良影响，树立政府的正面形象，取得良好的社会效益和经济效益。
济南市"预警打人"事件中，政府采取了一系列的策略：依法拘留涉事人员；开除涉事女警；删除部分负面信息；发布官方通稿，澄清网络传闻；充分利用微博与网民互动。济南市政府采取这些策略的目的就是为了控制事态的发展，及时沟通协调，树立正面形象，所以这些策略属于政府危机公关的行为。
三、从危机公关的原则解析相关部门公关的效益
危机公关属于非常态的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。危机公关这些原则制定的标准是根据在危机中受众所表现出的不同寻常的心理特征。依据这些原则进行危机公关可以在很大限度上减轻受众所表现出的紧张和恐惧心理，从而使危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。
危机公关的基本原则主要有一下几个方面：
1、保证信息及时性
危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。
该事件在微博上被曝后，当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19时31分，"济南公安"微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局询问情况；20时15分，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清；22时21分，公布事件的具体情况和一些细节；18日4时，公布了对当事人的处分情况。"济南公安"微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。
2、重视受众想法
危机发生时，受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。
17日事件发生后，执法人员及时将受害者谢某送至医院治疗，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。从而保证了执法的公正性，顺从了公众对受害者谢某同情、怜悯的心理，也使得违法者得到应有的惩罚，平息了社会公众的怨气，稳定了受众的情绪。
3、保证与媒体的有效沟通
媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。
济南市"狱警打人"事件爆发后，许多网络新闻媒体在不了解事件真相的情况下，根据微博、社区、论坛的信息，进行报道，发布网络新闻和网络评论性软文章，造成了一定的社会影响。济南公安机关及时在微博上发布官方报道，并积极联系新闻媒体，发布官方通稿，主动引导新闻舆论，从而控制了事态的发展。
四、结论与启示
在本次政府危机公关事件中，我们得到以下两点启示：
第一，在政府危机公关的过程中，信息及时性、信息透明度、与媒体的沟通程度等都是政府危机公关结果、效益的重要影响因素。因此，为了提高危机公关的效果和效益，政府必须围绕着危机公关的目的与核心，正确的坚持危机公关的原则，恰当的管理危机事件。
第二，政府在危机公关过程中，要特别注重微博等网络工具的力量。微博、社区、论坛等网络传播媒介具有受众群体多、传播速度快、影响范围大等特点。对政府危机公关的效益和效果具有重要的影响，政府在危机公关过程中，必须注重网络媒介的力量。
参考文献：
[1]朱光喜,王赵铭,万细梅,等.危机事件中的政府形象和政府危机公关[J].公共管理学报,2006,3(2).
[2]王凌.论我国政府危机公关的途径与方法[D].西北大学,2006.
[3]唐俭.和谐社会视野下的政府危机公关[J].广西社会科学,2008,(7).
[4]邱楷.从瓮安事件看网络环境下的政府危机公关[J].武汉工程大学学报,2010,32(2).
[5]李娟.中国大陆10年政府危机公关研究的实证研究--路径、变化与趋势[D].浙江大学,2010.
[6]李欣.网络环境下的政府危机公关研究[D].苏州大学,2009.
[7]朱丹.政府危机公关的机制缺失与对策研究[D].南京农业大学,2007.
[8]钟振明.政府危机整合公关：概念、原则及模式[D].西藏行政学院,2009.
[9]乔保蕊.信息化时代中国政府危机公关的困境分析与策略选择[D].2009.
[10]娄拥军.群体性事件中的政府危机公关[J].东南传播,2010,(8)
作者简介：李金凯（1990-）男，山东聊城人，现就职于山东大学，主要从事市场营销工作研究；韩立廷（1989-），男，吉林吉林市人，现就职于山东大学，主要从事工商管理工作研究。