【摘 要】
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收集福建省某三甲医院检验科2006—2019年间受理的47起投诉,分析投诉的性质、产生原因、变化趋势和改进效果,为进一步改善医疗服务质量和满意度提供思路.结果表明,47份投诉中,26份为有效投诉.其中,有效投诉以急诊临检组和门诊组受理的居多,归因于“制度流程”的有效投诉最多,与“技术水平”和“服务质量”相关的分别有11起和8起.制度不完善、执行不力、沟通不到位、报告延时是投诉的主要原因.以中间时间点(2012年)为界作前后对比发现,与制度流程和服务质量相关的投诉量均有增加,与技术层面相关的投诉量明显下降.
【机 构】
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福建医科大学附属第一医院 检验科、基因诊断研究中心,福建 福州 350005
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收集福建省某三甲医院检验科2006—2019年间受理的47起投诉,分析投诉的性质、产生原因、变化趋势和改进效果,为进一步改善医疗服务质量和满意度提供思路.结果表明,47份投诉中,26份为有效投诉.其中,有效投诉以急诊临检组和门诊组受理的居多,归因于“制度流程”的有效投诉最多,与“技术水平”和“服务质量”相关的分别有11起和8起.制度不完善、执行不力、沟通不到位、报告延时是投诉的主要原因.以中间时间点(2012年)为界作前后对比发现,与制度流程和服务质量相关的投诉量均有增加,与技术层面相关的投诉量明显下降.建议从夯实质量体系、优化软硬件功能、提高专业能力和服务能力等几方面改进,从而达到降低投诉发生率、提高满意度的目标.
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