【摘 要】
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以SERVQUAL模型为基础,根据会展业的特征从专业观众的视角建立会展现场服务质量评价体系,并对广交会现场服务质量进行测评。研究表明:(1)SERVQUAL模型在会展业现场服务质量评
【出 处】
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北京联合大学学报(人文社会科学版)
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以SERVQUAL模型为基础,根据会展业的特征从专业观众的视角建立会展现场服务质量评价体系,并对广交会现场服务质量进行测评。研究表明:(1)SERVQUAL模型在会展业现场服务质量评价中只表现出4个维度,验证了SERVQUAL结构具有不稳定性这一结论;(2)专业观众主要关注的是来自参展商的服务而不是场馆方提供的服务;(3)广交会的现场服务质量总体上还没有达到满意的程度,特别是在响应性方面需要提高服务水平。
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