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信息服务是图书馆生存和发展的基点，信息资源是信息服务的基础，如何优化信息资源、提供优质服务，一直是图书馆界十分关注的问题。尤其是随着网络信息的海量增长和信息类型多样化的呈现，以及因信息技术和网络技术的飞速发展而带来的其他信息机构对图书馆的冲击，优化资源与服务已成为图书馆面临的重要课题。
1 信息资源和用户的研究现状
1．1 图书馆热衷于网络信息资源管理的研究
以“网络信息资源”为篇名、以“图书”为刊名在《中国期刊全文数据库》中进行二次检索(年限为1999～2006)，共检索出论文1932篇，其中，1999年149篇，2000年181篇，2001年237篇，2002年267篇，2003年264篇，2004年247篇，2005年288篇，2006年292篇(调查时间截止到2007年2月14日)。由此可见，每年的论文数量基本呈上升趋势，特别是自2001年开始该方面的研究进入高潮，内容从一般介绍、探讨到基于技术的深层次研究，从2004年起更多地深入到知识内容的研究，以及对实体馆藏和虚拟馆藏的整合研究。虽然当前各界对海量、无序的网络资源管理进行了大量的研究，但其主要还是面向资源本身，很少有从用户角度来研究应如何进行资源管理。以“用户”为关键词对有关网络信息资源的1932篇论文进行复合检索，仅检出152篇，占7.87％。这种资源组织现状导致用户使用其开发产品来查找所需信息仍然非常困难。
1．2 用户研究与资源管理脱节
同样通过《中国期刊全文数据库》对用户研究进行调查，以“用户”为篇名(检索年限为1999～2006)，对“教育与社会科学综合”和“电子技术及信息科学”进行检索，共有论文5115篇，再以刊名“图书”或“情报”分别进行二次检索，检索出的论文分别为182篇、485篇。可见，图书情报领域对用户研究的重视度不及其他领域，并且相对国外而言，我国图书情报领域对用户的研究更是重视不够。据我国邱均平教授对国内外情报学研究热点关键词的统计表明，在美国，关键词“用户”出现的频次在前20个出现频次较高的关键词中排第五位，而我国在前20个关键词中没有出现“用户”这一关键词o分析有关用户研究内容，主要集中在用户教育、用户需求方面，而对一些重要领域，如用户满意度、用户心理及在网络环境下具体如何面向用户来优化资源等的研究却很少。用户需求是图书馆发展永恒不变的动力，历来是研究重心。而对用户教育的研究意义不是很大，因为在网络环境下信息繁杂无序，即便是熟练的专业人员通过表达检索式也难以快速、准确、全面地获取所需信息，因此难以要求普通用户通过教育培训，掌握那些复杂的检索规则来获取信息。用户需要的是“傻瓜型”检索界面，所以强行改变用户来适应网络，还不如针对用户需要来优化组织资源，以便用户能更简易地获取信息。所以要针对用户需要来组织优化信息资源，由面向资源管理转向面向用户管理，以此来加强对用户的研究。
鉴于目前信息的海量过剩与用户真正所需信息又得不到满足的现状，面向用户来优化信息资源与服务显得尤为重要。
2 信息用户需求的特点
以需求为导向是资源与服务优化的基本要求，所以首先要明晰用户需求，在需求研究的基础上，有针对性地面向用户优化信息资源与服务。用户对信息资源的需求除具备准确性、权威性、客观性、全面性、新颖性、惟一性、时效性外，还具有以下特征：
2．1 信息需求集成化
信息资源的多样性和分散性，以及不同资源的不同检索软件和用户界面，使得用户查找信息时需在多个服务窗口、多个数据库中来回穿梭切换，从而影响了信息资源的有效利用。因此，对信息资源进行集成，将各种资源整合于同一个界面，让用户在信息超市里享受一站式检索服务，是现代用户对信息资源组织开发的迫切需求。而且，用户还希望图书馆能提供集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成化服务。
2．2 信息需求知识化
网络环境下用户对信息的需求已不再停留在文献获取层面上，而是希望得到能直接解决问题的知识性信息，因此要求图书馆对信息资源的组织不能仅停留于信息特征的描述上，而要深入到知识单元，知识服务已成为新世纪图书情报工作的生长点。用户要求图书馆将传统的“提供什么，用户就接受什么”的简单文献服务发展为“用户需要什么，就提供什么”的高层次知识服务。
2．3 信息需求个性化
随着信息资源成倍增长，不可避免地出现“信息超载”和“资源迷航”，用户希望图书馆能针对自己的个人需求、环境、心理、知识等特征实施服务，即以符合用户兴趣、身份和满足用户特定需求的信息形式为其提供有针对性的服务。为此，图书馆应根据用户的需求与偏好来描述信息，或通过用户访问行为的动态分析来推测用户意图，主动为用户选择并传递重要的资源和服务，并且根据用户的需求变化，动态地改变所提供的信息。
2．4 检索界面傻瓜化
由于用户对信息处理与检索技术不甚了解，因此，要求提供资源查找的检索界面简单易用。用户希望以最小的努力去获取最大的收益。这种心理趋向使其在信息获取中表现出舍远求近、弃繁求易、就近方便的心理状态，针对此种用户心理，检索界面的设计应尽量做得傻瓜化，易学易记、容错性强。
3 面向用户的资源与服务优化模式
用户需求是信息资源组织和开发的原动力，我们要始终以“谁在使用、用户是怎样使用、用户在使用过程中能够得到什么”为轴心开发资源，优化服务。本文基于用户体验提出以下4种资源与服务优化模式。
3．1 全面整合信息资源，提供集成化服务
将各类资源有机地链接成一个整体，向用户提供集成信息服务，是复合图书馆服务的首要模式。因为当前信息资源数量激增，种类繁多，数据库和信息资源检索系统越来越多，且数据冗余、相互关联度较低，出现大量的信息孤岛，检索方式和检索手段也各式各样，所以需要对信息资源进行整合，将某一范围内原本离散的、多元的、异构的、分布的信息资源组织为一个整体，使用户在获取和利用信息时，不再是面对众多复杂的数据库或系统，而是对逻辑整体进行集成检索与利用。信息资源建设的发展过程分为面向资源、面向交流和面向用户等3个阶段，而其资源整合也有这样的3个阶段。面向资源阶段的整合主要是基于资源外部特征的物理整合，主要表现为：目录整合，如多馆联机目录整合、基于OPAC书目系统的书目 整合；单馆书刊目录整合，如图书、期刊由原来的分窗口检索整合成统窗口的书刊目录检索；传统文献和电子文献的数字化目录整合。面向交流阶段的整合已发展为逻辑整合，是一种基于信息内容的整合，此种整合改善了信息交流、传递条件，提高了信息含金量，增加了信息检索途径，如，提供多种检索途径的商业学术数据库的跨库检索，统一检索平台的CALIS学术资源导航，整合了多个学科信息门户的Renardus，以及其他已在成功运作的跨部门、跨系统合作的学科信息门户。面向用户阶段的资源整合，是一种以用户体验为基点的高层次整合方式。它是以用户的信息需求、认知结构为中心整合信息，提供个性化信息服务，更加关注用户的满意度，将资源整合与服务整合同时进行。目前，我们的资源整合正处于第一、二阶段，离用户理想中的第三阶段还相差甚远。
3．2 深层加工信息资源，提供专题性知识化服务
提供知识化服务是当前图书馆重要的服务方式。尤其对用户群学科结构清晰的高校图书馆而言，专题性知识服务模式是其主导型服务模式。用户希望图书馆能将分散在本领域及相关领域的专门信息进行集中组织，对信息内涵进行二次开发，甚至利用“基因工程”原理进行知识重组，为其提供专业化深加工信息服务。当前基于学科专题的服务形式有专题数据库、学科导航和学科信息门户。(1)专题数据库。当前较多高校都拥有自己的专题数据库，特别是部分CALIS承建单位拥有非常有影响力的专题特色数据库，它们在品种、数量、质量上都达到了一定的规模和水平。(2)学科信息门户。学科信息门户为当前海量分布式信息资源的采集、存储与管理提供了令人关注的解决方案。在开放式数字信息服务环境下，学科信息门户将特定学科领域的信息资源、工具与服务集成到一个整体中，为用户提供方便的学科信息检索和集成服务入口，使数字化信息服务更好地面向用户。当前我国已建成5个学科信息门户，数量不多，每年有计划地重点支撑建设一到两个学科门户很有必要，通过“点”的重点建设，在短期内形成信息服务和数字资源整合的“面”的效应。(3)学科导航。学科导航是针对特定学科或主题领域，按照一定的资源选择和评价标准以及规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织，并提供浏览、检索等增值服务。目前，我国较多院校建成的学科导航只是一大堆网址的罗列，没有将导航的揭示对象定位为具体的内容，用户通过导航不能获取最终的、有价值的信息；大多数院校建成的学科导航是以主题树方式进行信息组织，只能为用户提供浏览而不能为其提供检索，使用户在查找信息时依然感觉既烦琐又费时。目前，图书馆应加强对相关学科分散信息进行集中组织，开展深层次的二次开发。
3．3 按需推送信息资源。提供个性化服务
上面所述的集成服务和专题服务都是大众式服务，用户还希望图书馆能为其提供个性化服务。个性化服务的内容主要包括：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务i服务方式的个性化，能根据用户的个人爱好或特点来开展服务；服务内容的个性化，所提供的情报不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。图书馆应研究用户的行为和习惯，根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务，为用户选择更重要的资源，提供个性化服务。个性化信息服务是通过个人定制或系统预测的方法来实现的。当前比较热门的个性化服务是Mylibrary的建设，Mylibrary是图书馆个性化服务的一个重要平台，将其融合在学科信息门户中，并与e－Science科研平台结合，不仅可以实现网上的信息定制与交流服务，极大地方便广大用户的信息获取，而且可使学科信息门户得到充分的利用。
3．4 科学描述信息资源。提供多功能检索服务
用户只有依靠高水平的检索服务，才能在短时间内获取高精度的相关学科网络资源。要提高检索服务水平应重视资源描述工作，为用户提供便捷的多途径检索点。最佳办法是各馆采用当前备受推崇的国际通用性的元数据与标记语言对资源进行描述、揭示，为资源的共享和互操作奠定基础。描述信息资源时，不仅要揭示资源的外部特征，还要揭示资源的内容特征，并注重资源之间参照关系的描述，注重对被标引的同类资源、引用资源的描述，建立关联，尽可能多地为用户设置检索入口。在组织资源时，应构建合理的分类体系和尽量运用受控词表，因为分类体系是对学科门户收集的资源实施分类组织和用户进行浏览检索的依据与桥梁，而受控词表的运用既可以保证资源揭示的准确性，还有助于实现本专业的深度检索。此外，除了满足用户的多途径检索、深层次检索、跨库检索等需求外，还应提供智能检索外，即当用户的提问含意模糊、不确定，尤其是当没有命中结果或命中结果过多时，检索系统应能够揣测用户的真实检索意图，向用户提供相关的检索答案或进一步检索的提示。
4 思考与建议
要完成上述面向用户的信息资源组织开发，达成理想的服务模式，还会涉及到各种技术的运用以及周围人文环境的促成。为此，笔者谈一些看法：
4．1 树立“资源与服务集成”的理念
图书馆的职能是贮存与传递文献，但图书馆一直以来重视信息资源的组织开发，却不重视开发后的产品利用，即只注重“资源整合”，不注重“服务整合”，使得“产”与“销”脱节，严重影响了资源的利用率和用户需求的满足度。因此，应建立资源与服务重组的集成服务理念，一方面利于实现用户的信息需求与系统资源之问的完全映射，一方面利于将符合用户需求的信息整合后按需提取知识传递给用户。此外，资源与服务集成还能有效地优化配置图书馆多个要素，将各种信息资源、信息服务机构、人力资源、信息服务技术、信息基础设施和信息用户集为一体全面整合。
4．2 强化资源建设中政府的宏观调控功能
资源的整合与服务的集成必须在国家宏观调控下统一进行，必须与国家可持续发展中的图书情报事业体制、体系、基础条件、基本任务和环境相协调。当前，统筹安排、合作开发意识不强导致了资源重复建设，在资源描述的数据格式、描述语言、标引语言和组织方式方面缺乏统一规范，不利于日后资源与服务的共建共享。为此，应进一步打破图书情报部门目前存在的条块分割局面，以国家宏观调控来协调各行业、各部门的分工与合作，以网络技术平台和专门性信息资源与服务网络融合为基础，构建支持国家可持续发展的服务平台，解决各系统的互联和协调服务 问题。图书馆应从社会发展的角度集成信息资源与服务，构建基于可持续发展的图书情报事业战略，从面向社会的发展战略、协调发展战略、资源整合战略、服务平台战略、技术推进战略、管理创新战略等6个方面确立国家宏观控制下面向用户的有利于图书馆持续发展的体制。
4．3 调整业务重心，重组业务机构
要实现根据用户需求有效配置信息资源，为用户提供最优质的服务，需要重组图书馆目前的业务机构，将以基于资源本身的资源管理为主体的业务流程组织，转变为以用户关系管理为基础的服务流程组织。当前，图书馆将工作重心放在资源的组织加工上，而不重视资源的有效传播利用，咨询工作不被重视，咨询人员缺乏，致使整个服务流程没有体现以用户为本，对信息资源的建设仅停留在面向资源阶段，没有过渡到面向交流阶段及面向用户阶段，使得资源的产、销脱节。为此，应坚持用户导向原则，按用户意志重构业务流程，进行机构变革。对于机构变革，较多学者进行了有益探讨。有的学者认为机构应划分为信息收集部、信息转换部、数据描述部、数字化服务部、技术支持部5个部门；有的认为应划分为文献信息组织开发部、文献信息服务部、信息技术应用部与对外工作部或办公室4个部门：多数认为应划分为名异质同的3个部门，即“文献资源建设部、信息传播部、技术保障部”或“基础业务部、信息服务部、技术服务部”或“资源建设部、用户服务部和技术支持部”。不管机构怎样划分，有一点可以看到，业务重心正从内部加工向对外服务转移。当前较多图书馆已对采编业务进行业务外包，将更多高职称、高学历的人员调至前台与用户亲密接触。
4．4 关注用户体验，重视与用户交互
传统图书馆服务是用户与馆员面对面的直接交流，复合型图书馆服务大多是通过人机交互实现的，具有间接性，因此提供服务时要更多地思考如何在虚拟环境中与用户交互，为用户提供类似面对面的帮助。我们应从用户体验出发，换位思考，考虑用户的信息意识、信息能力、信息需求、信息习惯，更好地与用户交互，在开发资源与服务平台时要吸收用户全程参与设计，听取用户评价意见；鼓励用户推荐资源：鼓励用户参与资源的更新与维护；在服务平台界面中设立“互动栏目”，通过各种形式为用户提供与信息提供者或网站的其他用户直接交流的机会，如网上参考咨询、用户论坛等，以真正达到交互的目的。此外，还要重视人机交互，在用户输入错误时，页面会自动弹出对话框提醒用户改正错误。
4．5 重视用户界面的设计
在网络环境下，用户界面是用户与图书馆沟通的桥梁，图书馆的丰富资源是否为广大用户所利用，在很大程度上取决于系统是否为用户提供适应用户操作行为的用户界面。具体来说，用户界面的开发要体现出易用性(操作简单，易学易用)、可靠性(以安全保护方式容错防错)、协调性(考虑与外部常用软件界面兼容及日后的扩展、升级)、艺术性(以艺术感染力增强用户使用兴趣)、独特性(风格独特，树立品牌效果)。其中尤其要强调的是易用性与艺术性。同仁对易用性探讨较多，在此不作赘述。网页设计应注重艺术性，讲究网页色彩的搭配、文字变化、图片处理和网页布局，因为网站设计与视觉息息相关，其内容靠有形界面进行展示，据对网站可信性评价的研究，发现46.1％与网站的外观有关，远远大于任何其他因素。当然，成功的资源与服务优化是在任何时候都能满足用户需求，而不是单纯地吸引用户注意力或仅限于给用户留下深刻印象，因此，注重信息的组织与展现，使客观知识空间有序化，在功能上满足用户也是不容忽视的。
1 信息资源和用户的研究现状
1．1 图书馆热衷于网络信息资源管理的研究
以“网络信息资源”为篇名、以“图书”为刊名在《中国期刊全文数据库》中进行二次检索(年限为1999～2006)，共检索出论文1932篇，其中，1999年149篇，2000年181篇，2001年237篇，2002年267篇，2003年264篇，2004年247篇，2005年288篇，2006年292篇(调查时间截止到2007年2月14日)。由此可见，每年的论文数量基本呈上升趋势，特别是自2001年开始该方面的研究进入高潮，内容从一般介绍、探讨到基于技术的深层次研究，从2004年起更多地深入到知识内容的研究，以及对实体馆藏和虚拟馆藏的整合研究。虽然当前各界对海量、无序的网络资源管理进行了大量的研究，但其主要还是面向资源本身，很少有从用户角度来研究应如何进行资源管理。以“用户”为关键词对有关网络信息资源的1932篇论文进行复合检索，仅检出152篇，占7.87％。这种资源组织现状导致用户使用其开发产品来查找所需信息仍然非常困难。
1．2 用户研究与资源管理脱节
同样通过《中国期刊全文数据库》对用户研究进行调查，以“用户”为篇名(检索年限为1999～2006)，对“教育与社会科学综合”和“电子技术及信息科学”进行检索，共有论文5115篇，再以刊名“图书”或“情报”分别进行二次检索，检索出的论文分别为182篇、485篇。可见，图书情报领域对用户研究的重视度不及其他领域，并且相对国外而言，我国图书情报领域对用户的研究更是重视不够。据我国邱均平教授对国内外情报学研究热点关键词的统计表明，在美国，关键词“用户”出现的频次在前20个出现频次较高的关键词中排第五位，而我国在前20个关键词中没有出现“用户”这一关键词o分析有关用户研究内容，主要集中在用户教育、用户需求方面，而对一些重要领域，如用户满意度、用户心理及在网络环境下具体如何面向用户来优化资源等的研究却很少。用户需求是图书馆发展永恒不变的动力，历来是研究重心。而对用户教育的研究意义不是很大，因为在网络环境下信息繁杂无序，即便是熟练的专业人员通过表达检索式也难以快速、准确、全面地获取所需信息，因此难以要求普通用户通过教育培训，掌握那些复杂的检索规则来获取信息。用户需要的是“傻瓜型”检索界面，所以强行改变用户来适应网络，还不如针对用户需要来优化组织资源，以便用户能更简易地获取信息。所以要针对用户需要来组织优化信息资源，由面向资源管理转向面向用户管理，以此来加强对用户的研究。
鉴于目前信息的海量过剩与用户真正所需信息又得不到满足的现状，面向用户来优化信息资源与服务显得尤为重要。
2 信息用户需求的特点
以需求为导向是资源与服务优化的基本要求，所以首先要明晰用户需求，在需求研究的基础上，有针对性地面向用户优化信息资源与服务。用户对信息资源的需求除具备准确性、权威性、客观性、全面性、新颖性、惟一性、时效性外，还具有以下特征：
2．1 信息需求集成化
信息资源的多样性和分散性，以及不同资源的不同检索软件和用户界面，使得用户查找信息时需在多个服务窗口、多个数据库中来回穿梭切换，从而影响了信息资源的有效利用。因此，对信息资源进行集成，将各种资源整合于同一个界面，让用户在信息超市里享受一站式检索服务，是现代用户对信息资源组织开发的迫切需求。而且，用户还希望图书馆能提供集咨询功能、信息检索功能和文献提供功能于一体的信息集成化服务。
2．2 信息需求知识化
网络环境下用户对信息的需求已不再停留在文献获取层面上，而是希望得到能直接解决问题的知识性信息，因此要求图书馆对信息资源的组织不能仅停留于信息特征的描述上，而要深入到知识单元，知识服务已成为新世纪图书情报工作的生长点。用户要求图书馆将传统的“提供什么，用户就接受什么”的简单文献服务发展为“用户需要什么，就提供什么”的高层次知识服务。
2．3 信息需求个性化
随着信息资源成倍增长，不可避免地出现“信息超载”和“资源迷航”，用户希望图书馆能针对自己的个人需求、环境、心理、知识等特征实施服务，即以符合用户兴趣、身份和满足用户特定需求的信息形式为其提供有针对性的服务。为此，图书馆应根据用户的需求与偏好来描述信息，或通过用户访问行为的动态分析来推测用户意图，主动为用户选择并传递重要的资源和服务，并且根据用户的需求变化，动态地改变所提供的信息。
2．4 检索界面傻瓜化
由于用户对信息处理与检索技术不甚了解，因此，要求提供资源查找的检索界面简单易用。用户希望以最小的努力去获取最大的收益。这种心理趋向使其在信息获取中表现出舍远求近、弃繁求易、就近方便的心理状态，针对此种用户心理，检索界面的设计应尽量做得傻瓜化，易学易记、容错性强。
3 面向用户的资源与服务优化模式
用户需求是信息资源组织和开发的原动力，我们要始终以“谁在使用、用户是怎样使用、用户在使用过程中能够得到什么”为轴心开发资源，优化服务。本文基于用户体验提出以下4种资源与服务优化模式。
3．1 全面整合信息资源，提供集成化服务
将各类资源有机地链接成一个整体，向用户提供集成信息服务，是复合图书馆服务的首要模式。因为当前信息资源数量激增，种类繁多，数据库和信息资源检索系统越来越多，且数据冗余、相互关联度较低，出现大量的信息孤岛，检索方式和检索手段也各式各样，所以需要对信息资源进行整合，将某一范围内原本离散的、多元的、异构的、分布的信息资源组织为一个整体，使用户在获取和利用信息时，不再是面对众多复杂的数据库或系统，而是对逻辑整体进行集成检索与利用。信息资源建设的发展过程分为面向资源、面向交流和面向用户等3个阶段，而其资源整合也有这样的3个阶段。面向资源阶段的整合主要是基于资源外部特征的物理整合，主要表现为：目录整合，如多馆联机目录整合、基于OPAC书目系统的书目 整合；单馆书刊目录整合，如图书、期刊由原来的分窗口检索整合成统窗口的书刊目录检索；传统文献和电子文献的数字化目录整合。面向交流阶段的整合已发展为逻辑整合，是一种基于信息内容的整合，此种整合改善了信息交流、传递条件，提高了信息含金量，增加了信息检索途径，如，提供多种检索途径的商业学术数据库的跨库检索，统一检索平台的CALIS学术资源导航，整合了多个学科信息门户的Renardus，以及其他已在成功运作的跨部门、跨系统合作的学科信息门户。面向用户阶段的资源整合，是一种以用户体验为基点的高层次整合方式。它是以用户的信息需求、认知结构为中心整合信息，提供个性化信息服务，更加关注用户的满意度，将资源整合与服务整合同时进行。目前，我们的资源整合正处于第一、二阶段，离用户理想中的第三阶段还相差甚远。
3．2 深层加工信息资源，提供专题性知识化服务
提供知识化服务是当前图书馆重要的服务方式。尤其对用户群学科结构清晰的高校图书馆而言，专题性知识服务模式是其主导型服务模式。用户希望图书馆能将分散在本领域及相关领域的专门信息进行集中组织，对信息内涵进行二次开发，甚至利用“基因工程”原理进行知识重组，为其提供专业化深加工信息服务。当前基于学科专题的服务形式有专题数据库、学科导航和学科信息门户。(1)专题数据库。当前较多高校都拥有自己的专题数据库，特别是部分CALIS承建单位拥有非常有影响力的专题特色数据库，它们在品种、数量、质量上都达到了一定的规模和水平。(2)学科信息门户。学科信息门户为当前海量分布式信息资源的采集、存储与管理提供了令人关注的解决方案。在开放式数字信息服务环境下，学科信息门户将特定学科领域的信息资源、工具与服务集成到一个整体中，为用户提供方便的学科信息检索和集成服务入口，使数字化信息服务更好地面向用户。当前我国已建成5个学科信息门户，数量不多，每年有计划地重点支撑建设一到两个学科门户很有必要，通过“点”的重点建设，在短期内形成信息服务和数字资源整合的“面”的效应。(3)学科导航。学科导航是针对特定学科或主题领域，按照一定的资源选择和评价标准以及规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织，并提供浏览、检索等增值服务。目前，我国较多院校建成的学科导航只是一大堆网址的罗列，没有将导航的揭示对象定位为具体的内容，用户通过导航不能获取最终的、有价值的信息；大多数院校建成的学科导航是以主题树方式进行信息组织，只能为用户提供浏览而不能为其提供检索，使用户在查找信息时依然感觉既烦琐又费时。目前，图书馆应加强对相关学科分散信息进行集中组织，开展深层次的二次开发。
3．3 按需推送信息资源。提供个性化服务
上面所述的集成服务和专题服务都是大众式服务，用户还希望图书馆能为其提供个性化服务。个性化服务的内容主要包括：服务时空的个性化，在用户希望的时间和希望的地点得到服务i服务方式的个性化，能根据用户的个人爱好或特点来开展服务；服务内容的个性化，所提供的情报不再千篇一律，而是各取所需，各得其所。图书馆应研究用户的行为和习惯，根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务，为用户选择更重要的资源，提供个性化服务。个性化信息服务是通过个人定制或系统预测的方法来实现的。当前比较热门的个性化服务是Mylibrary的建设，Mylibrary是图书馆个性化服务的一个重要平台，将其融合在学科信息门户中，并与e－Science科研平台结合，不仅可以实现网上的信息定制与交流服务，极大地方便广大用户的信息获取，而且可使学科信息门户得到充分的利用。
3．4 科学描述信息资源。提供多功能检索服务
用户只有依靠高水平的检索服务，才能在短时间内获取高精度的相关学科网络资源。要提高检索服务水平应重视资源描述工作，为用户提供便捷的多途径检索点。最佳办法是各馆采用当前备受推崇的国际通用性的元数据与标记语言对资源进行描述、揭示，为资源的共享和互操作奠定基础。描述信息资源时，不仅要揭示资源的外部特征，还要揭示资源的内容特征，并注重资源之间参照关系的描述，注重对被标引的同类资源、引用资源的描述，建立关联，尽可能多地为用户设置检索入口。在组织资源时，应构建合理的分类体系和尽量运用受控词表，因为分类体系是对学科门户收集的资源实施分类组织和用户进行浏览检索的依据与桥梁，而受控词表的运用既可以保证资源揭示的准确性，还有助于实现本专业的深度检索。此外，除了满足用户的多途径检索、深层次检索、跨库检索等需求外，还应提供智能检索外，即当用户的提问含意模糊、不确定，尤其是当没有命中结果或命中结果过多时，检索系统应能够揣测用户的真实检索意图，向用户提供相关的检索答案或进一步检索的提示。
4 思考与建议
要完成上述面向用户的信息资源组织开发，达成理想的服务模式，还会涉及到各种技术的运用以及周围人文环境的促成。为此，笔者谈一些看法：
4．1 树立“资源与服务集成”的理念
图书馆的职能是贮存与传递文献，但图书馆一直以来重视信息资源的组织开发，却不重视开发后的产品利用，即只注重“资源整合”，不注重“服务整合”，使得“产”与“销”脱节，严重影响了资源的利用率和用户需求的满足度。因此，应建立资源与服务重组的集成服务理念，一方面利于实现用户的信息需求与系统资源之问的完全映射，一方面利于将符合用户需求的信息整合后按需提取知识传递给用户。此外，资源与服务集成还能有效地优化配置图书馆多个要素，将各种信息资源、信息服务机构、人力资源、信息服务技术、信息基础设施和信息用户集为一体全面整合。
4．2 强化资源建设中政府的宏观调控功能
资源的整合与服务的集成必须在国家宏观调控下统一进行，必须与国家可持续发展中的图书情报事业体制、体系、基础条件、基本任务和环境相协调。当前，统筹安排、合作开发意识不强导致了资源重复建设，在资源描述的数据格式、描述语言、标引语言和组织方式方面缺乏统一规范，不利于日后资源与服务的共建共享。为此，应进一步打破图书情报部门目前存在的条块分割局面，以国家宏观调控来协调各行业、各部门的分工与合作，以网络技术平台和专门性信息资源与服务网络融合为基础，构建支持国家可持续发展的服务平台，解决各系统的互联和协调服务 问题。图书馆应从社会发展的角度集成信息资源与服务，构建基于可持续发展的图书情报事业战略，从面向社会的发展战略、协调发展战略、资源整合战略、服务平台战略、技术推进战略、管理创新战略等6个方面确立国家宏观控制下面向用户的有利于图书馆持续发展的体制。
4．3 调整业务重心，重组业务机构
要实现根据用户需求有效配置信息资源，为用户提供最优质的服务，需要重组图书馆目前的业务机构，将以基于资源本身的资源管理为主体的业务流程组织，转变为以用户关系管理为基础的服务流程组织。当前，图书馆将工作重心放在资源的组织加工上，而不重视资源的有效传播利用，咨询工作不被重视，咨询人员缺乏，致使整个服务流程没有体现以用户为本，对信息资源的建设仅停留在面向资源阶段，没有过渡到面向交流阶段及面向用户阶段，使得资源的产、销脱节。为此，应坚持用户导向原则，按用户意志重构业务流程，进行机构变革。对于机构变革，较多学者进行了有益探讨。有的学者认为机构应划分为信息收集部、信息转换部、数据描述部、数字化服务部、技术支持部5个部门；有的认为应划分为文献信息组织开发部、文献信息服务部、信息技术应用部与对外工作部或办公室4个部门：多数认为应划分为名异质同的3个部门，即“文献资源建设部、信息传播部、技术保障部”或“基础业务部、信息服务部、技术服务部”或“资源建设部、用户服务部和技术支持部”。不管机构怎样划分，有一点可以看到，业务重心正从内部加工向对外服务转移。当前较多图书馆已对采编业务进行业务外包，将更多高职称、高学历的人员调至前台与用户亲密接触。
4．4 关注用户体验，重视与用户交互
传统图书馆服务是用户与馆员面对面的直接交流，复合型图书馆服务大多是通过人机交互实现的，具有间接性，因此提供服务时要更多地思考如何在虚拟环境中与用户交互，为用户提供类似面对面的帮助。我们应从用户体验出发，换位思考，考虑用户的信息意识、信息能力、信息需求、信息习惯，更好地与用户交互，在开发资源与服务平台时要吸收用户全程参与设计，听取用户评价意见；鼓励用户推荐资源：鼓励用户参与资源的更新与维护；在服务平台界面中设立“互动栏目”，通过各种形式为用户提供与信息提供者或网站的其他用户直接交流的机会，如网上参考咨询、用户论坛等，以真正达到交互的目的。此外，还要重视人机交互，在用户输入错误时，页面会自动弹出对话框提醒用户改正错误。
4．5 重视用户界面的设计
在网络环境下，用户界面是用户与图书馆沟通的桥梁，图书馆的丰富资源是否为广大用户所利用，在很大程度上取决于系统是否为用户提供适应用户操作行为的用户界面。具体来说，用户界面的开发要体现出易用性(操作简单，易学易用)、可靠性(以安全保护方式容错防错)、协调性(考虑与外部常用软件界面兼容及日后的扩展、升级)、艺术性(以艺术感染力增强用户使用兴趣)、独特性(风格独特，树立品牌效果)。其中尤其要强调的是易用性与艺术性。同仁对易用性探讨较多，在此不作赘述。网页设计应注重艺术性，讲究网页色彩的搭配、文字变化、图片处理和网页布局，因为网站设计与视觉息息相关，其内容靠有形界面进行展示，据对网站可信性评价的研究，发现46.1％与网站的外观有关，远远大于任何其他因素。当然，成功的资源与服务优化是在任何时候都能满足用户需求，而不是单纯地吸引用户注意力或仅限于给用户留下深刻印象，因此，注重信息的组织与展现，使客观知识空间有序化，在功能上满足用户也是不容忽视的。