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编者按 作为节目传输商和网络运营商，作为销售服务型企业，有线网络公司参与市场竞争的主要表现，在于对客户的全面争夺!能否拥有和留住客户，取决于企业与客户的关系，取决于客户对产品和服务的满意程度本文从客户感受度入手，探讨了有线网络公司服务体系如何围绕提升客户价值展开创新作者希望有线运营商能从客户感受出发，从提升企业核心竞争力着眼，从产品及服务与企业的发展关系入手，理解打造服务品牌与有线网络公司生死存亡的重要关系，积极面对“三网融合”的艰巨挑战。如果您对此有什么真知灼见。
在“三网融合”的竞争态势下，有线网络公司如何才能提高顾客满意度，加速企业发展?营销服务体系的创新是重中之重。因此，从顾客的感知出发，从提升企业核心竞争力着眼，从产品及服务与企业的发展关系入手，实现顾客对企业的高级别满意程度，是广电有线网络公司亟待“恶补”的课程。
对外：三感受实践顾客感知
虽然目前尚无精准的定义，但是一般而言，顾客感知是指顾客受到、接受、接触外界事物得到的影响，其中最直接的影响来自于顾客与企业营销、服务人员及产品的接触。顾客在每一次与企业发生接触时，都会有不同的体验，亦产生不同的感知，他们会根据自己的感觉，从内心对这家企业的产品或服务做出评价。因此，我们说感知是一种情感指标，是顾客在与企业接触中所获得的对企业的全面体验感受。一般而言，“顾客感知”的过程是“营销体验－价值感知－满意度－忠诚度－终身价值”。
因此，企业在提供产品或服务时均应考虑顾客的四种基本需求，即品质需求、功能需求、外延需求和价格需求。企业应根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。这就需要企业为顾客提供细微化服务，而这种细微化服务可以为顾客带来3个重要方面的感受。
价值感
——企业是否提供优质产品及高水准服务
作为消费者，顾客在购买产品和享受服务时，最主要的心理活动就是“我需要”和“物有所值”的感知。当顾客认为产品或服务价值不高或低于期望值时，顾客要么不选购。要么感觉所付出的代价过高，远低于购买产品或享受服务前的期望值，大失所望，其结果是放弃选购该企业的产品和服务，或者导致顾客从此不再选购该企业所有产品和服务。
这种顾客的价值感知，即为顾客价值的本质。是顾客感知利益与顾客感知付出之间的权衡。顾客价值既然由感知利益和感知成本两部分构成，我们就必须重视产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，它们是顾客的感知利益；同时，我们有线网络公司的服务工作则更应关注顾客的需求及变化，因为顾客在购买我们的产品和服务时，付出的成本，不仅是货币，还包括时间、体力和精神成本。
根据顾客价值理论，我们可以通过一系列的顾客感知活动来了解有线网络公司顾客群的顾客价值(参见表1)。
顾客价值还具有如下特点值得我们研究：主观感知性——有别于产品或服务的客观指标；动态感知性——人们的感知会随着时间的推移而发生变化；顾客导向性——顾客价值是顾客导向的，而不是企业导向的；个体感知性一一不同的人会有不同的感知。研究以上特点，在企业的经营活动中，把握顾客感知质量，对于处在创立品牌初期的有线网络公司，有着十分重要的意义。同时，从现在开始下大力气提高顾客的感知质量，对于有线高清互动电视的成功营销也有着十分重要的作用，尤其有利于顾客将该产品的质量与竞争对手的IPTV等产品差异化，增加顾客对该产品的购买倾向性，提高产品的市场竞争力。
精细感
——企业的服务解决方案及产品是否方便、快捷、舒适
与一般的生产型企业不同，有线网络公司是一个销售服务型企业，因此，真正了解顾客、直接面对顾客的是一线员工负担起了企业更多的责任。
美国著名推销员齐·吉拉德。因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，他曾经连续15年成为世界上售出斯汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆，他提出了著名的“250定律”：即在每位顾客背后，部大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人，包括同事、邻居、亲戚、朋友
如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，因为他们都知道一件事一不要跟这位推销员做生意，由此，齐得出结论：在任何情况下，部下要得罪哪怕是一个顾客。
从“250定律”来看，能否为顾客提供方便、快捷、舒适的服务，有线网络公司的服务规范能否覆盖企业产品售后服务的各个环节，通过提供个性化、超值化、全方位的细微服务让顾客获取精细感，从而体验和认同企业文化和产品、服务的品牌价值，一线员工起着至关重要的作用。研究表明，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍。因此，一线服务是关键环节，一线员工不仅应被授权决定应采取的服务行动，而且为他们提供的用于顾客服务的服务解决方案更应当是系统的、优化的、高效的，并能为员工个人带来高回报的优质资源，最终为顾客带来方便、快捷、舒适的服务。
细微化的服务可以从整体服务解决方案中体现，如顾客需求及反映的问题在内部部门间流转的时间及协同处理的复杂程度；也可以从一线员工的服务礼仪中体现，如上门服务是习惯按门铃还是使劲敲门等，顾客从中感知的既有企业对顾客的关怀程度、企业的管理水平、员工的整体素养等，也有企业对服务工作、员工培训的重视程度以及适应市场的能力。企业的产品和服务，尤其是一线员工为顾客提供的服务越是超越了顾客的期待，给予了顾客意外的惊喜。顾客越能从企业的精细服务中得到良好的感知。
忠诚感
——融合了顾客拥有该企业产品所带来的品牌自豪感和对企业团队是否忠诚于企业的感知
顾客之所以购买企业的产品。对企业的品牌具有感情，是因为顾客对企业及其产品满意。而让顾客满意的前提条件是，企业需要给予顾客持续不断、细致入微的关心。营销、服务的过程就是让顾客亲身体验这种关心的过程。顾客所获得的切身感受直接影响着他们的满意度，当顾客满意度积累到一定程度之后，就会形成对企业及其产品的忠诚度。
笔者在某有线网络公司考察期间，到当地的几位圈外朋友家做客，发现他们家中从双向互动电视到“宽频”(互联网)，都用有线网络而非电信公司的
更令我惊讶的是，每位朋友谈起广电有线网络就像在谈自己的公司
从企划、广告、服务到产品硬技术，从当地电信与广电有线的竞争到两家产品的不足，一一道来，并 谈及几次交替更换宽带服务后对广电及其工作人员的好感有一位朋友拿出有线网络公司邮寄的十分精美的对账单，指着一笔35元的消费说：“现在很少看电视，却莫名其妙地出现了一笔点播费用，我虽然完全记不起来上个月何时消费的。但我绝对相信广电有线网络公司不会套客户的钱!所以，也不想去询问，如果换家公司我就不放心了!”
笔者感叹，这家有线网络公司的客户已经“变成”他们的员工，而且是忠诚度非常高的员工。这就是客户忠诚感的产生导致客户情感上发生的变化：主体意识的转换一一后续消费的欲望以及对企业充满着期望。他们成为维护企业品牌、扩大企业产品销售份额的最大的潜在力量。
因此，如何提高顾客的忠诚度呢?尽管顾客忠诚度是个变量，但企业仍然可以通过以下十大原则来提高顾客忠诚度。
1，控制产品质量和价格
关键点：对企业产品质量的忠诚是消费者对品牌忠诚的基础，企业要获得正常的利润就必须按正常的利润合理地制定产品的价格，这是提高顾客忠诚度的重要手段。追求暴利的行为只能是短期的，这就要求企业尽可能地按大多数消费者对某一产品的“心理估价”来定价。
2，了解企业的产品
关键点：只有当企业的服务人员主动地完全充分地了解企业的产品、服务和所有优惠信息，才能将产品的知识传导给顾客并提供更加贴心的服务，从而赢得顾客对企业的信赖。
3，了解企业的顾客
关键点：要求员工做到“用心倾听，真情服务”，使企业尽可能地了解相关顾客的情况，了解顾客的服务预期和接受服务的方式。找到服务问题的根源所在，使服务过程变得更加顺利，使服务时间尽可能地缩短，服务失误率尽可能地下降，提高顾客的忠诚度。
4，提高服务质量
关键点：企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。
5，提高顾客满意度
关键点：企业应考察所提供产品、服务与顾客期望等吻合的程度如何。产品质量、人员素质、服务水准直接影响客户情绪，企业只有尽可能提升顾客满意度，才能提高顾客保留率。
6，超越顾客期待
关键点：企业是否能向顾客提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。
7，满足顾客个性化要求
关键点：从“大众营销”转向注意满足顾客的个性化要求——产品、价格、服务更具时代特征，以顾客为“轴心”，并符合市场规律。
8，正确处理顾客问题
关键点：顾客忠诚度的基础是企业必须能获得一个最低的顾客满意度。企业应建设以顾客为中心的产供销体系，将买卖关系转化为伙伴关系。有研究表明。通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有线网络公司应尽力鼓励员工倾听顾客的抱怨，不是据理力争，而是设身处地的去设法解决顾客遇到的问题。
9，让购买程序变得简单
关键点：购买的程序越简单越好。制定标准简化的服务流程和服务规范是使企业服务流程变得更加简单的重要管理方案，这一点在付费频道以及VOD点播等环境下尤为重要。
10，服务内部顾客
关键点：对于顾客来说，在购买和享受服务过程中出现这样或那样的问题，都会是企业不同环节产生的，因此仅靠提升售后服务水平还无法根本解决。比如，机顶盒等产品故障率高就需要采购部门为一线售后部门从进货渠道及质量检验上把关，因此，每位员工或部门又都互为顾客。如果内部顾客没有同等质量的服务意识和服务手段，没有同等质量的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，他们不仅会感知到企业的管理存在问题，还能感知到企业员工对企业忠诚度的低迷，这必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
对内：五举措增加顾客价值
从表面上看，增加顾客价值最直接的方式就是通过一线营销和服务人员向顾客传导并体验企业最优良的服务解决方案。但是，增加顾客感知价值事实上的关键在内部环境的优化，要在改善、提高、创新企业文化、组织架构、运营机制和产供销的专业标准、流程、规范、服务体系及管理能力方面练内功。
为一线减压
比如，深圳天威下属的迪威特公司的BOSS系统(综合业务运营支撑系统)软件工程师每天都要在营业厅和呼叫中心调研，研究如何通过修改软件提高一线服务人员的效率，他们甚至计算此菜单条与彼菜单条的间距，以减少鼠标在菜单条间拖曳的时间从而提高操作效率，使顾客办理业务流程更加顺畅，降低营业员面对顾客抱怨时的精神压力，让顾客愉快地完成购买活动。
因此，为了降低一线员工的工作压力，管理人员首先要厘清员工的工作重点，分析各项工作任务能否提高客户的价值，从而为质量管理、创新、授权、客户服务、班组建设、生产能力管理等多项工作确定一个主题；同时，管理人员可以通过技术程序的重新设计，精简工作程序，降低一线员工的工作量。
促进企业各部门间的沟通与理解
企业内部的沟通不应理解为只属于各岗位、工序、部门间应有的自觉行为，要知道，每个部门都会打上企业分管领导乃至主管领导的行为、意识的烙印，加上机制、权限、职责的约束，最终会导致岗位、工序、部门间的互动障碍，并迁延到相关联的每名员工。实际上他们懂得企业兴旺“匹夫有责”，但他们会在为解决问题进而保证自身能得到企业好的回报的追求中屡受碰壁后失去激情，正所谓“激情源于追求”，追求难有结果便只好以耐心换激情，没了耐心便是追求的迷失!因此，企业的领导必须亲自领导员工克难攻坚，并使各岗位、工序、部门间的相互沟通、理解达到顺畅，从而将一个充满活力的企业和品牌传导给客户去体验，进而提高客户的感受度。
顾客关系管理
如今的顾客关系研究，均指出顾客关系的核心是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。顾客关系管理本身并不能唤起顾客对产品及服务的热情，并终身追随于你。顾客需要的是方便、快捷、舒适并有价值的服务，顾客全部的感知都来源于企业的行为，因此，我们在企业经营行为中就应当关注顾客关系的核心价值和附加价值，注重价值的创新。
顾客满意度管理
这是指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意度的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
企业领导有没有树立以顾客为中心而不是以自己的意志为中心的意识和反思能力，对能否推行顾客满意度管理起着较大的影响。无论企业领导的意志如何，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”。积极提供顾客满意的服务，并提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，使顾客为之震撼、倾倒，这已经成为企业推行顾客满意服务的必然趋势。
品牌形象树立
引起品牌形象树立的最重要因素是人们对品牌的联想，或者说一提到品牌名消费者便会想到一些东西。这种联想使品牌形象与众多事物联系起来，驱动形象的建立、发展。这种驱动也是顾客感知、体验的过程，把握好品牌创立的每一细节，必然能传导给顾客更有价值的感知。
2006年10月1日，《商品售后服务评价体系》及其规范性附录《销售服务型企业评价指标》已正式实施，商品售后服务认证也于2009年开始在全国推行，这对于打造有线网络公司的品牌是一个大好时机。对此，有线网络公司应抓住机会，巧借春风，在国务院推动“三网融合”决策的指引下，夯实基础，勇于创新，敢于抢先，严格按照《商品售后服务评价体系》，从企业的基础架构与管理人手，将用心服务、文化服务、高效服务贯穿企业售前、售中、售后的各个环节，致力于建立起一个完善的服务体系及商品售后服务评价体系，打造出高价值的、高满意度的有线网络品牌。
在“三网融合”的竞争态势下，有线网络公司如何才能提高顾客满意度，加速企业发展?营销服务体系的创新是重中之重。因此，从顾客的感知出发，从提升企业核心竞争力着眼，从产品及服务与企业的发展关系入手，实现顾客对企业的高级别满意程度，是广电有线网络公司亟待“恶补”的课程。
对外：三感受实践顾客感知
虽然目前尚无精准的定义，但是一般而言，顾客感知是指顾客受到、接受、接触外界事物得到的影响，其中最直接的影响来自于顾客与企业营销、服务人员及产品的接触。顾客在每一次与企业发生接触时，都会有不同的体验，亦产生不同的感知，他们会根据自己的感觉，从内心对这家企业的产品或服务做出评价。因此，我们说感知是一种情感指标，是顾客在与企业接触中所获得的对企业的全面体验感受。一般而言，“顾客感知”的过程是“营销体验－价值感知－满意度－忠诚度－终身价值”。
因此，企业在提供产品或服务时均应考虑顾客的四种基本需求，即品质需求、功能需求、外延需求和价格需求。企业应根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。这就需要企业为顾客提供细微化服务，而这种细微化服务可以为顾客带来3个重要方面的感受。
价值感
——企业是否提供优质产品及高水准服务
作为消费者，顾客在购买产品和享受服务时，最主要的心理活动就是“我需要”和“物有所值”的感知。当顾客认为产品或服务价值不高或低于期望值时，顾客要么不选购。要么感觉所付出的代价过高，远低于购买产品或享受服务前的期望值，大失所望，其结果是放弃选购该企业的产品和服务，或者导致顾客从此不再选购该企业所有产品和服务。
这种顾客的价值感知，即为顾客价值的本质。是顾客感知利益与顾客感知付出之间的权衡。顾客价值既然由感知利益和感知成本两部分构成，我们就必须重视产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，它们是顾客的感知利益；同时，我们有线网络公司的服务工作则更应关注顾客的需求及变化，因为顾客在购买我们的产品和服务时，付出的成本，不仅是货币，还包括时间、体力和精神成本。
根据顾客价值理论，我们可以通过一系列的顾客感知活动来了解有线网络公司顾客群的顾客价值(参见表1)。
顾客价值还具有如下特点值得我们研究：主观感知性——有别于产品或服务的客观指标；动态感知性——人们的感知会随着时间的推移而发生变化；顾客导向性——顾客价值是顾客导向的，而不是企业导向的；个体感知性一一不同的人会有不同的感知。研究以上特点，在企业的经营活动中，把握顾客感知质量，对于处在创立品牌初期的有线网络公司，有着十分重要的意义。同时，从现在开始下大力气提高顾客的感知质量，对于有线高清互动电视的成功营销也有着十分重要的作用，尤其有利于顾客将该产品的质量与竞争对手的IPTV等产品差异化，增加顾客对该产品的购买倾向性，提高产品的市场竞争力。
精细感
——企业的服务解决方案及产品是否方便、快捷、舒适
与一般的生产型企业不同，有线网络公司是一个销售服务型企业，因此，真正了解顾客、直接面对顾客的是一线员工负担起了企业更多的责任。
美国著名推销员齐·吉拉德。因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，他曾经连续15年成为世界上售出斯汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆，他提出了著名的“250定律”：即在每位顾客背后，部大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人，包括同事、邻居、亲戚、朋友
如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，因为他们都知道一件事一不要跟这位推销员做生意，由此，齐得出结论：在任何情况下，部下要得罪哪怕是一个顾客。
从“250定律”来看，能否为顾客提供方便、快捷、舒适的服务，有线网络公司的服务规范能否覆盖企业产品售后服务的各个环节，通过提供个性化、超值化、全方位的细微服务让顾客获取精细感，从而体验和认同企业文化和产品、服务的品牌价值，一线员工起着至关重要的作用。研究表明，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍。因此，一线服务是关键环节，一线员工不仅应被授权决定应采取的服务行动，而且为他们提供的用于顾客服务的服务解决方案更应当是系统的、优化的、高效的，并能为员工个人带来高回报的优质资源，最终为顾客带来方便、快捷、舒适的服务。
细微化的服务可以从整体服务解决方案中体现，如顾客需求及反映的问题在内部部门间流转的时间及协同处理的复杂程度；也可以从一线员工的服务礼仪中体现，如上门服务是习惯按门铃还是使劲敲门等，顾客从中感知的既有企业对顾客的关怀程度、企业的管理水平、员工的整体素养等，也有企业对服务工作、员工培训的重视程度以及适应市场的能力。企业的产品和服务，尤其是一线员工为顾客提供的服务越是超越了顾客的期待，给予了顾客意外的惊喜。顾客越能从企业的精细服务中得到良好的感知。
忠诚感
——融合了顾客拥有该企业产品所带来的品牌自豪感和对企业团队是否忠诚于企业的感知
顾客之所以购买企业的产品。对企业的品牌具有感情，是因为顾客对企业及其产品满意。而让顾客满意的前提条件是，企业需要给予顾客持续不断、细致入微的关心。营销、服务的过程就是让顾客亲身体验这种关心的过程。顾客所获得的切身感受直接影响着他们的满意度，当顾客满意度积累到一定程度之后，就会形成对企业及其产品的忠诚度。
笔者在某有线网络公司考察期间，到当地的几位圈外朋友家做客，发现他们家中从双向互动电视到“宽频”(互联网)，都用有线网络而非电信公司的
更令我惊讶的是，每位朋友谈起广电有线网络就像在谈自己的公司
从企划、广告、服务到产品硬技术，从当地电信与广电有线的竞争到两家产品的不足，一一道来，并 谈及几次交替更换宽带服务后对广电及其工作人员的好感有一位朋友拿出有线网络公司邮寄的十分精美的对账单，指着一笔35元的消费说：“现在很少看电视，却莫名其妙地出现了一笔点播费用，我虽然完全记不起来上个月何时消费的。但我绝对相信广电有线网络公司不会套客户的钱!所以，也不想去询问，如果换家公司我就不放心了!”
笔者感叹，这家有线网络公司的客户已经“变成”他们的员工，而且是忠诚度非常高的员工。这就是客户忠诚感的产生导致客户情感上发生的变化：主体意识的转换一一后续消费的欲望以及对企业充满着期望。他们成为维护企业品牌、扩大企业产品销售份额的最大的潜在力量。
因此，如何提高顾客的忠诚度呢?尽管顾客忠诚度是个变量，但企业仍然可以通过以下十大原则来提高顾客忠诚度。
1，控制产品质量和价格
关键点：对企业产品质量的忠诚是消费者对品牌忠诚的基础，企业要获得正常的利润就必须按正常的利润合理地制定产品的价格，这是提高顾客忠诚度的重要手段。追求暴利的行为只能是短期的，这就要求企业尽可能地按大多数消费者对某一产品的“心理估价”来定价。
2，了解企业的产品
关键点：只有当企业的服务人员主动地完全充分地了解企业的产品、服务和所有优惠信息，才能将产品的知识传导给顾客并提供更加贴心的服务，从而赢得顾客对企业的信赖。
3，了解企业的顾客
关键点：要求员工做到“用心倾听，真情服务”，使企业尽可能地了解相关顾客的情况，了解顾客的服务预期和接受服务的方式。找到服务问题的根源所在，使服务过程变得更加顺利，使服务时间尽可能地缩短，服务失误率尽可能地下降，提高顾客的忠诚度。
4，提高服务质量
关键点：企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。
5，提高顾客满意度
关键点：企业应考察所提供产品、服务与顾客期望等吻合的程度如何。产品质量、人员素质、服务水准直接影响客户情绪，企业只有尽可能提升顾客满意度，才能提高顾客保留率。
6，超越顾客期待
关键点：企业是否能向顾客提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。
7，满足顾客个性化要求
关键点：从“大众营销”转向注意满足顾客的个性化要求——产品、价格、服务更具时代特征，以顾客为“轴心”，并符合市场规律。
8，正确处理顾客问题
关键点：顾客忠诚度的基础是企业必须能获得一个最低的顾客满意度。企业应建设以顾客为中心的产供销体系，将买卖关系转化为伙伴关系。有研究表明。通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有线网络公司应尽力鼓励员工倾听顾客的抱怨，不是据理力争，而是设身处地的去设法解决顾客遇到的问题。
9，让购买程序变得简单
关键点：购买的程序越简单越好。制定标准简化的服务流程和服务规范是使企业服务流程变得更加简单的重要管理方案，这一点在付费频道以及VOD点播等环境下尤为重要。
10，服务内部顾客
关键点：对于顾客来说，在购买和享受服务过程中出现这样或那样的问题，都会是企业不同环节产生的，因此仅靠提升售后服务水平还无法根本解决。比如，机顶盒等产品故障率高就需要采购部门为一线售后部门从进货渠道及质量检验上把关，因此，每位员工或部门又都互为顾客。如果内部顾客没有同等质量的服务意识和服务手段，没有同等质量的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，他们不仅会感知到企业的管理存在问题，还能感知到企业员工对企业忠诚度的低迷，这必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
对内：五举措增加顾客价值
从表面上看，增加顾客价值最直接的方式就是通过一线营销和服务人员向顾客传导并体验企业最优良的服务解决方案。但是，增加顾客感知价值事实上的关键在内部环境的优化，要在改善、提高、创新企业文化、组织架构、运营机制和产供销的专业标准、流程、规范、服务体系及管理能力方面练内功。
为一线减压
比如，深圳天威下属的迪威特公司的BOSS系统(综合业务运营支撑系统)软件工程师每天都要在营业厅和呼叫中心调研，研究如何通过修改软件提高一线服务人员的效率，他们甚至计算此菜单条与彼菜单条的间距，以减少鼠标在菜单条间拖曳的时间从而提高操作效率，使顾客办理业务流程更加顺畅，降低营业员面对顾客抱怨时的精神压力，让顾客愉快地完成购买活动。
因此，为了降低一线员工的工作压力，管理人员首先要厘清员工的工作重点，分析各项工作任务能否提高客户的价值，从而为质量管理、创新、授权、客户服务、班组建设、生产能力管理等多项工作确定一个主题；同时，管理人员可以通过技术程序的重新设计，精简工作程序，降低一线员工的工作量。
促进企业各部门间的沟通与理解
企业内部的沟通不应理解为只属于各岗位、工序、部门间应有的自觉行为，要知道，每个部门都会打上企业分管领导乃至主管领导的行为、意识的烙印，加上机制、权限、职责的约束，最终会导致岗位、工序、部门间的互动障碍，并迁延到相关联的每名员工。实际上他们懂得企业兴旺“匹夫有责”，但他们会在为解决问题进而保证自身能得到企业好的回报的追求中屡受碰壁后失去激情，正所谓“激情源于追求”，追求难有结果便只好以耐心换激情，没了耐心便是追求的迷失!因此，企业的领导必须亲自领导员工克难攻坚，并使各岗位、工序、部门间的相互沟通、理解达到顺畅，从而将一个充满活力的企业和品牌传导给客户去体验，进而提高客户的感受度。
顾客关系管理
如今的顾客关系研究，均指出顾客关系的核心是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。顾客关系管理本身并不能唤起顾客对产品及服务的热情，并终身追随于你。顾客需要的是方便、快捷、舒适并有价值的服务，顾客全部的感知都来源于企业的行为，因此，我们在企业经营行为中就应当关注顾客关系的核心价值和附加价值，注重价值的创新。
顾客满意度管理
这是指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意度的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
企业领导有没有树立以顾客为中心而不是以自己的意志为中心的意识和反思能力，对能否推行顾客满意度管理起着较大的影响。无论企业领导的意志如何，切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”。积极提供顾客满意的服务，并提供超越顾客的期望令顾客动心的超标准服务，使顾客为之震撼、倾倒，这已经成为企业推行顾客满意服务的必然趋势。
品牌形象树立
引起品牌形象树立的最重要因素是人们对品牌的联想，或者说一提到品牌名消费者便会想到一些东西。这种联想使品牌形象与众多事物联系起来，驱动形象的建立、发展。这种驱动也是顾客感知、体验的过程，把握好品牌创立的每一细节，必然能传导给顾客更有价值的感知。
2006年10月1日，《商品售后服务评价体系》及其规范性附录《销售服务型企业评价指标》已正式实施，商品售后服务认证也于2009年开始在全国推行，这对于打造有线网络公司的品牌是一个大好时机。对此，有线网络公司应抓住机会，巧借春风，在国务院推动“三网融合”决策的指引下，夯实基础，勇于创新，敢于抢先，严格按照《商品售后服务评价体系》，从企业的基础架构与管理人手，将用心服务、文化服务、高效服务贯穿企业售前、售中、售后的各个环节，致力于建立起一个完善的服务体系及商品售后服务评价体系，打造出高价值的、高满意度的有线网络品牌。