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[摘 要] 通过对房建产品用户满意度的调研与分析，找到了满意度低下的原因。通过采取一系列的措施，解决了这一问题，不仅为企业赢得了社会效益也赢得了经济效益。
[关键词] 漏水 裂缝 投诉 满意度
1、绪论
我国近几年的城市化速度非常快，城市化水平已经从1980年的19％发展到现在的45％，房地产也得以飞速发展。但根据中消协的调查结果显示，尽管住宅工程的设计及施工质量在近五年来有了较大的提升，但全国住宅用户的整体满意度指数只从63.3%提升至69％，仅上升了5.7个百分点。中国质量协会2009年的调查结果显示，全国住宅用户满意度继续处于较低分数区间，住户对工程质量最不满意之处是房屋漏水、墙面裂缝和墙面不平整等。
我公司施工的某国际新城项目，总建筑面积达到60万平方米。但是至第一批房交房之日起，就面临如何做到房建产品质量让用户满意的问题。
2、课题选择
从2008年项目开工至今，随着建设规模的逐步扩大和住户对房屋质量需求的不断提高，我公司施工的住宅工程质量投诉也有上升趋势。如何加强住宅工程的质量管理，妥善处理好建筑工程的质量投诉，提高用户对产品的满意度，对树立公司的品牌形象有着非常重要的战略意义。通过深入开展学习实践科学发展观活动，我们认识到从施工管理到对用户入住后的服务、维修工作是一个崭新的课题，是实践科学发展观的具体体现。
3、现场调研
根据项目实际情况，通过深入细致的调研，我们得到了详细的第一手资料。对调研情况进行统计、分析后，发现住宅质量投诉方面呈现以下特点：
3.1时间：由下图可以看出住宅工程质量通病发生的时间一般在入住后1～2年内。
3.2种类:可分为以下三种情况：一是屋面、外墙、浴厕间渗水；二是墙面、天棚空鼓、开裂不平整；三是结构尺寸偏差等综合类问题，四是细部处理不到位等其他问题。由下图可以看出质量缺陷主要集中在渗水和裂缝两个方面:
3.3投诉渠道:主要是来电、来访、来信、网上留言、上级或其他渠道等方式；由下图可以看出投诉渠道主要集中在来电和网上留言两种方式:
3.4用户满意度：根据对小区住户的走访调研，我们对40位用户进行了满意度调查，由下图可以看出用户对我们的满意度还是比较低的，仅为57%。
满意度较低主要的原因有以下几个方面：
①房屋质量缺陷
一般教常见的质量问题是厨房、卫生间漏水，水电线路剔槽安装，房间的开间尺寸与高度有偏差，墙面由于抹灰质量产生裂缝等。
②维修态度较差
在主管维修的技术管理人员接到物业管理中心的维修通知后，行动迟缓，推三阻四的现象时有发生；维修过程中不严格按照维修规程执行，造成二次破环，反复维修的情况。
③项目管理不规范
经常是用户发现质量问题投诉后，项目部才临时组织人员进行维修处理，而同样的质量问题却在各个工区反复出现，一直没有得到根本的解决。
对此，我们进行了深刻的反思和检讨，为什么同样的问题会反复出现，为什么我们的技术管理人员不严格按照维修规程去执行？这说明我们的项目管理、特别是质量管理还不到位，我们的管理制度还存在一定的漏洞，另外，由于缺乏比较完善的操作规程，技术人员责任心不强，没有建立有效的监督考核机制，也是造成用户满意度低下的重要因素。
4、制定措施
4.1把握顾客需要，严把质量关
项目部严格执行公司的质量方针，建立和完善质量管理和质量保证体系，以目标管理和质量创优为主线，使项目质量管理工作不断迈上新的台阶。
我们经过分析，把握顾客对当前和未来产品质量的需求，制订了“以顾客为中心”的质量管理理念。我们提出了以下几条：
（1）精心策划：全面、准确地确定顾客要求，系统地、科学地进行施工策划和质量策划落实质量职能，确定质量目标，优化资源配置，完善对策措施；精心编制针对性的施工大纲、施工组织设计、质量计划和作业指导书，建立健全管理网络，确定关键工序和特殊工序及其质量控制措施。
（2）规范施工：认真执行法律法规和质量标准，严格要求，严格制度，严格责任，严格管理，确保施工过程全面、持续和有效受控；
（3）动态控制：为使施工全过程始终处于受控状态，该公司成立技术质量监管中心，着重抓好技术质量交底、施工队伍选择监控和材料控制三个环节。通过三级技术质量交底，对施工管理和操作过程中的难点、关键点、薄弱环节，进行重点监控和严格把关。
（4）重在落实：以工程质量为载体，根据工程特点，分层次地确定在建工程各自的质量总目标和分阶段目标，纳入经营责任书，进行考核，重奖重罚。
4.2完善管理体系，加强双向沟通
维系顾客的秘诀在于企业与顾客建立有价值的永久关系。我们主动与顾客接触，倾听顾客需求，提供便利的反馈渠道，从中分析项目的管理策略，找准产品质量、服务质量、员工素质和品牌形象的定位。
（1）强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新、推行分户验收，强化竣工验收监督管理；
（2）根据《四川省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》，重点在沟通渠道上采取措施。
（3）专门成立维修服务工作小组，配备专业人员，明确分工职责，制定工作程序，使其成为顾客沟通、信息跟踪、售后维修的职能机构。
（4）参考ACSI的方法，制订《在建工程顾客满意度测评程序》，每年组织在建工程的顾客满意度调查，调查内容为工程质量、现场管理、工程进度、沟通渠道、顾客意见五大类。
4.3做好管理和科技创新
（1）管理创新方面，我们建立起了施工调查、项目策划、项目管理和后期保修四个工作中心，促进管理水平的提高。同时，立足项目加强重点样板工程建设，明确“一切围绕项目”的管理思想，以诚信为本开展生产经营活动，推动质量管理上新台阶。实施项目动态管理，增强合同管理的透明度，实施人才战略，立足于充分发挥员工的积极性、创造性，使各类人才都能在公开、公正、公平的环境中实现自身价值。针对施工现场安全和文明施工，我们制订了28条标准，提出了四十字口诀：遵守法规，以人为本；增强意识，落实责任；专群结合，预防事故；控制污染，节能降耗；严格管理，持续改进。
（2）科技创新方面，主要通过运用新技术、新工艺、新材料“三新”推动科技进步，大力提倡和推广QC活动，通过职工夜校、民工夜校提高管理人员和工人的管理技术水平，总结和借鉴先进的施工工艺和管理经验，为今后提高工程质量和工作效率打下坚实的基础。
5、结束语
建筑是一门艺术，建筑是百年大计，房建工程的建设要体现对人民负责，对历史负责的使命感。多造房、造好房，让社会和人民在接受工程产品和服务的同时，认同企业的价值观，提升企业形象。树立“以顾客为中心”的理念，在面向市场、面向用户的整个生产经营活动中，以用户满意为工作根本，围绕着如何满足顾客要求，提高用户满意度来展开工作。通过统一经营理念，制定投诉管理程序，回访管理程序，提供个性化服务及品牌经营模式，以顾客为关注焦点，确保工程质量，与顾客建立良好的双赢和互动关系。
我公司经过近3年的不懈努力，以对顾客负责的精神，不断提供优良工程和优质服务，并争取超越顾客的要求和期望，提供超值服务。产品满意度也大幅提升，从原来的57%达到了95.2 %。在这3年里，通过提高用户对房建产品质量的满意度，不仅为企业树立了良好的“口碑”，也为公司创造了丰厚的经济效益。■
[关键词] 漏水 裂缝 投诉 满意度
1、绪论
我国近几年的城市化速度非常快，城市化水平已经从1980年的19％发展到现在的45％，房地产也得以飞速发展。但根据中消协的调查结果显示，尽管住宅工程的设计及施工质量在近五年来有了较大的提升，但全国住宅用户的整体满意度指数只从63.3%提升至69％，仅上升了5.7个百分点。中国质量协会2009年的调查结果显示，全国住宅用户满意度继续处于较低分数区间，住户对工程质量最不满意之处是房屋漏水、墙面裂缝和墙面不平整等。
我公司施工的某国际新城项目，总建筑面积达到60万平方米。但是至第一批房交房之日起，就面临如何做到房建产品质量让用户满意的问题。
2、课题选择
从2008年项目开工至今，随着建设规模的逐步扩大和住户对房屋质量需求的不断提高，我公司施工的住宅工程质量投诉也有上升趋势。如何加强住宅工程的质量管理，妥善处理好建筑工程的质量投诉，提高用户对产品的满意度，对树立公司的品牌形象有着非常重要的战略意义。通过深入开展学习实践科学发展观活动，我们认识到从施工管理到对用户入住后的服务、维修工作是一个崭新的课题，是实践科学发展观的具体体现。
3、现场调研
根据项目实际情况，通过深入细致的调研，我们得到了详细的第一手资料。对调研情况进行统计、分析后，发现住宅质量投诉方面呈现以下特点：
3.1时间：由下图可以看出住宅工程质量通病发生的时间一般在入住后1～2年内。
3.2种类:可分为以下三种情况：一是屋面、外墙、浴厕间渗水；二是墙面、天棚空鼓、开裂不平整；三是结构尺寸偏差等综合类问题，四是细部处理不到位等其他问题。由下图可以看出质量缺陷主要集中在渗水和裂缝两个方面:
3.3投诉渠道:主要是来电、来访、来信、网上留言、上级或其他渠道等方式；由下图可以看出投诉渠道主要集中在来电和网上留言两种方式:
3.4用户满意度：根据对小区住户的走访调研，我们对40位用户进行了满意度调查，由下图可以看出用户对我们的满意度还是比较低的，仅为57%。
满意度较低主要的原因有以下几个方面：
①房屋质量缺陷
一般教常见的质量问题是厨房、卫生间漏水，水电线路剔槽安装，房间的开间尺寸与高度有偏差，墙面由于抹灰质量产生裂缝等。
②维修态度较差
在主管维修的技术管理人员接到物业管理中心的维修通知后，行动迟缓，推三阻四的现象时有发生；维修过程中不严格按照维修规程执行，造成二次破环，反复维修的情况。
③项目管理不规范
经常是用户发现质量问题投诉后，项目部才临时组织人员进行维修处理，而同样的质量问题却在各个工区反复出现，一直没有得到根本的解决。
对此，我们进行了深刻的反思和检讨，为什么同样的问题会反复出现，为什么我们的技术管理人员不严格按照维修规程去执行？这说明我们的项目管理、特别是质量管理还不到位，我们的管理制度还存在一定的漏洞，另外，由于缺乏比较完善的操作规程，技术人员责任心不强，没有建立有效的监督考核机制，也是造成用户满意度低下的重要因素。
4、制定措施
4.1把握顾客需要，严把质量关
项目部严格执行公司的质量方针，建立和完善质量管理和质量保证体系，以目标管理和质量创优为主线，使项目质量管理工作不断迈上新的台阶。
我们经过分析，把握顾客对当前和未来产品质量的需求，制订了“以顾客为中心”的质量管理理念。我们提出了以下几条：
（1）精心策划：全面、准确地确定顾客要求，系统地、科学地进行施工策划和质量策划落实质量职能，确定质量目标，优化资源配置，完善对策措施；精心编制针对性的施工大纲、施工组织设计、质量计划和作业指导书，建立健全管理网络，确定关键工序和特殊工序及其质量控制措施。
（2）规范施工：认真执行法律法规和质量标准，严格要求，严格制度，严格责任，严格管理，确保施工过程全面、持续和有效受控；
（3）动态控制：为使施工全过程始终处于受控状态，该公司成立技术质量监管中心，着重抓好技术质量交底、施工队伍选择监控和材料控制三个环节。通过三级技术质量交底，对施工管理和操作过程中的难点、关键点、薄弱环节，进行重点监控和严格把关。
（4）重在落实：以工程质量为载体，根据工程特点，分层次地确定在建工程各自的质量总目标和分阶段目标，纳入经营责任书，进行考核，重奖重罚。
4.2完善管理体系，加强双向沟通
维系顾客的秘诀在于企业与顾客建立有价值的永久关系。我们主动与顾客接触，倾听顾客需求，提供便利的反馈渠道，从中分析项目的管理策略，找准产品质量、服务质量、员工素质和品牌形象的定位。
（1）强化过程控制，加强通病防治，致力技术创新、推行分户验收，强化竣工验收监督管理；
（2）根据《四川省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法》，重点在沟通渠道上采取措施。
（3）专门成立维修服务工作小组，配备专业人员，明确分工职责，制定工作程序，使其成为顾客沟通、信息跟踪、售后维修的职能机构。
（4）参考ACSI的方法，制订《在建工程顾客满意度测评程序》，每年组织在建工程的顾客满意度调查，调查内容为工程质量、现场管理、工程进度、沟通渠道、顾客意见五大类。
4.3做好管理和科技创新
（1）管理创新方面，我们建立起了施工调查、项目策划、项目管理和后期保修四个工作中心，促进管理水平的提高。同时，立足项目加强重点样板工程建设，明确“一切围绕项目”的管理思想，以诚信为本开展生产经营活动，推动质量管理上新台阶。实施项目动态管理，增强合同管理的透明度，实施人才战略，立足于充分发挥员工的积极性、创造性，使各类人才都能在公开、公正、公平的环境中实现自身价值。针对施工现场安全和文明施工，我们制订了28条标准，提出了四十字口诀：遵守法规，以人为本；增强意识，落实责任；专群结合，预防事故；控制污染，节能降耗；严格管理，持续改进。
（2）科技创新方面，主要通过运用新技术、新工艺、新材料“三新”推动科技进步，大力提倡和推广QC活动，通过职工夜校、民工夜校提高管理人员和工人的管理技术水平，总结和借鉴先进的施工工艺和管理经验，为今后提高工程质量和工作效率打下坚实的基础。
5、结束语
建筑是一门艺术，建筑是百年大计，房建工程的建设要体现对人民负责，对历史负责的使命感。多造房、造好房，让社会和人民在接受工程产品和服务的同时，认同企业的价值观，提升企业形象。树立“以顾客为中心”的理念，在面向市场、面向用户的整个生产经营活动中，以用户满意为工作根本，围绕着如何满足顾客要求，提高用户满意度来展开工作。通过统一经营理念，制定投诉管理程序，回访管理程序，提供个性化服务及品牌经营模式，以顾客为关注焦点，确保工程质量，与顾客建立良好的双赢和互动关系。
我公司经过近3年的不懈努力，以对顾客负责的精神，不断提供优良工程和优质服务，并争取超越顾客的要求和期望，提供超值服务。产品满意度也大幅提升，从原来的57%达到了95.2 %。在这3年里，通过提高用户对房建产品质量的满意度，不仅为企业树立了良好的“口碑”，也为公司创造了丰厚的经济效益。■