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摘 要：全面质量管理是被西方政府实践证明的一个有效的管理工具，其在我国政府部门具有推行的可行性。
关键字：全面质量管理 政府管理 可行性
一 绪论
全面质量管理是首先在企业被成功应用的一种现代化管理工具，20世纪80年代之后被逐渐引入到西方国家政府部门管理中，提高了政府的工作效率和服务质量。我国在建设服务型政府的背景下，政府部门也在政府管理中引入全面质量管理，政府全面质量管理问题研究逐渐被关注。随着我国的经济持续发展，我国政府逐步提出构建服务型政府进行行政体制改革的要求。当今我国政府部门存在行政效率较低、服务透明度不高、服务质量不能满足公民要求等亟待解决问题，需要运用一个成熟有效的管理工具，去达到构建高效廉洁的"服务型政府"目标。全面质量管理这一在西方国家运用于政府管理有二十多年历史的管理工具，是美国建立服务型政府的重要手段之一。我国虽提出建立"服务型政府"这一目标，政府部门和行政学者却没有对这一有效的管理工具进行深入的研究分析。本论文的意义就在于对这一个建立"服务型政府"的有效工具进行了系统理论的研究，有助于政府部门解决现有管理困境，尽早构建一个高效优质的"服务型政府"。
二 我国政府推行全面质量管理之原因分析
（一）全面质量管理有助于构建服务型政府
政府全面质量管理的管理理念体现了服务型政府的权利本位、以人为本的思想及顾客导向原则，即以公民为中心的原则。服务型政府是改变国家高于社会上、官居于民上的管制型管理模式，本质即为人民服务。服务型政府需要将抽象化、原则性的概念通过具体的手段和途径变为切实可见的行动。当政府工作人员面对少数的公众时可能会混淆的服务对象，把为人民服务理解成为"为人民而不是个人服务"，从而形成政府工作围绕管理者转的困境。而政府全面质量管理顾客导向的原则，强调政府的顾客是全体公众，政府工作行为的当事人也是政府顾客，无论是全部的还是个体顾客都要同等重视，以高效的工作、优质的服务及顾客满意度作为工作的目标，并将这些与绩效考核挂钩。
（二）全面质量管理有助于完善政府的公共服务
我国政府工作的一项重要职能就是公共服务，即提供公民需要的公共服务和公共产品。这就使得政府工作需要做到了解民情及民愿，扩大公众参政议政的范围是一条有效途径，即营造全员参与的社会氛围。而政府全面质量管理正是着重于政府工作的全社会参与，关注焦点聚集于顾客的需求，与公众即顾客建立积极主动的互动关系，以公众满意度的不断提升为标准来提高政府工作质量，提供高质量的公共服务。政府全面质量管理着重于提高服务质量和满意度，这与政府的公共服务职能的目标是一致的。政府的管理也就是一种服务，是政府工作的过程，有过程且有结果的产出。政府全面质量管理通过流程化的管理，注重管理的过程，对各个工作环节进行监督，对可能影响工作效率的各种情况进行及时的处理从而保证优质的结果。
（三）全面质量管理有助于提升政府绩效
政府全面质量管理的一大原则就是将投入发挥最大的功效，即服务型政府中低成本高效能的原则。现代政府的目标是绩效型、节约型政府，这就要求政府充分发挥投入成本的有效性。然而政府部门中得管理者的普遍认识是给予的资源不能满足其工作的需求，存在着工作需求与实际供给之间的差距。缩小这种差距的有效办法就是学会如何将现有的资源优化配置得到更多的产出。这与全面质量管理的目标相同，即利用同样较少的资源创造更多更好的服务和产品。达到该目标，一方面要做好事前预防与控制，充分了解和掌握公众需求，保证有限的资源用在公民最需要的方面；另一方面，在实施过程中要利用全面质量管理来除去在资源上的浪费及人力在智力、精力和时间上的浪费。此外，科学严谨的过程是保证结果质量的必要条件，政府全面质量管理采用过程管理，对政府资源进行全面管理，有效合理的利用政府资源，不断的缩短工作周期、降低工作成本，从而最终实现提高工作效率这一目的。
（四）全面质量管理有助于政府创新管理
政府全面质量管理强调工作人员的积极参与并赋予相应的权力，从而激励工作人员的自我督促、自我实现。政府采取全面质量管理，随着管理部门对员工关注程度的不断提高，员工也会给予回馈不断改进工作质量。此外允许工作人员参与工作过程设计及管理，管理者才能集中能量来创造性地进行组织的整体规划和发展策略。同时也能使工作环境更加融洽，增强组织的凝聚力。通过鼓励政府内部的全员参与管理和实施全面的质量管理、全过程的质量管理，可以促进打破政府内部僵化的等级的官僚体制，促进政府内部各部门和人员的协调配合，发挥团队作用，推动政府组织结构创新。过去政府内部是各部门、各业务线上自成一家，互不联系，制度与制度、部门与部门、岗位与岗位之间还缺乏必要的整合和协调，实际操作中的随意性较大，可持续发展性不强，甚至造成资源浪费。通过全面的质量管理和全过程的质量管理以及流程再造，各部门对自己工作进行梳理，会发现职能交叉、内容重叠和职责不清的问题，然后对工作进行整合、优化，因事设岗，因岗定责，不断地整合人力进行创新。
三 政府推行全面质量管理之制度保证
（一）在政府服务领域引入竞争机制
政府部门的服务与市场及私营部门提供的服务有着本质的区别，即垄断性。政府提供的多数服务是垄断的，公众作为顾客别无选择，只能消费政府提供的服务，由于缺乏竞争导致服务质量提升缓慢乃至倒退。为了避免这一问题就要在政府部门引入竞争机制。通过市场竞争的具体分析研究可知，有效竞争在本质上是一种竞争收益大于竞争成本的竞争，是一种符合规模经济要求的适度竞争。随着市场竞争度的提高，竞争收益往往是呈现先递增后递减的变动趋势。具体措施如：将部分政府服务外包，通过竞标选取最优的服务提供商；引入顾客评价机制，将顾客的评价作为政府工作人员绩效考核的重要标准；内部合理竞争，即采取合理的奖赏措施激起内部各部门乃至部门内部的竞争氛围，激励政府工作人员自发的提供更好的服务，提供政府服务质量。
（二）建立严格的质量管理责任制度
政府推行全面质量管理的关键点之一是责任制，即明确各级政府部门及各个政府部门内部的具体分工，所承担的总体质量职能以及服务过程中分项的职能和责任，并完善相关的预防、协调和补救措施，从而保证质量及目标的有效实现及各项服务工作的顺利实施。同时，建立一套完整严密的管理制度和以质量责任为主要内容的考核办法，使每个政府工作人员都意识到个人在全面质量管理中的责任和作用，做到质量工作的各个部分都有专门的人员负责，每个人员都了解自己的作用、任务和责任，这样全面质量管理制度才能在政府部門取得预期的成效。
（三）建立政府工作质量认证制度
借鉴企业推行 ISO9000国际质量认证标准，结合我国政府的自身特点，设立不同等级的政府认证级别，根据内部评估和外部评估审计的综合结果，对各级政府的工作给予认证，并颁发等级认证书、授予荣誉称号，为更好推进政府工作的质量，应对政府工作质量的评估结果予以认证。同时，对于没有达到合格标准的政府、政府领导和每位公务员都要承担不同的责任。将认证结果与各级政府评优、政府官员的晋升晋级和工资挂钩，确保测评结果的有效性。
参考文献:
[1][美]斯蒂芬P.罗宾斯.管理学（四）.[M].北京：中国人民大学出版社，1997.
[2][澳]欧文.E.休斯.公共管理导论（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[3][美]罗伯特.B.登哈特.公共组织理论[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
作者简介：吴艺梦，女，1988，汉，安徽人，公共管理系，行政管理专业，研究方向：政府管理。
关键字：全面质量管理 政府管理 可行性
一 绪论
全面质量管理是首先在企业被成功应用的一种现代化管理工具，20世纪80年代之后被逐渐引入到西方国家政府部门管理中，提高了政府的工作效率和服务质量。我国在建设服务型政府的背景下，政府部门也在政府管理中引入全面质量管理，政府全面质量管理问题研究逐渐被关注。随着我国的经济持续发展，我国政府逐步提出构建服务型政府进行行政体制改革的要求。当今我国政府部门存在行政效率较低、服务透明度不高、服务质量不能满足公民要求等亟待解决问题，需要运用一个成熟有效的管理工具，去达到构建高效廉洁的"服务型政府"目标。全面质量管理这一在西方国家运用于政府管理有二十多年历史的管理工具，是美国建立服务型政府的重要手段之一。我国虽提出建立"服务型政府"这一目标，政府部门和行政学者却没有对这一有效的管理工具进行深入的研究分析。本论文的意义就在于对这一个建立"服务型政府"的有效工具进行了系统理论的研究，有助于政府部门解决现有管理困境，尽早构建一个高效优质的"服务型政府"。
二 我国政府推行全面质量管理之原因分析
（一）全面质量管理有助于构建服务型政府
政府全面质量管理的管理理念体现了服务型政府的权利本位、以人为本的思想及顾客导向原则，即以公民为中心的原则。服务型政府是改变国家高于社会上、官居于民上的管制型管理模式，本质即为人民服务。服务型政府需要将抽象化、原则性的概念通过具体的手段和途径变为切实可见的行动。当政府工作人员面对少数的公众时可能会混淆的服务对象，把为人民服务理解成为"为人民而不是个人服务"，从而形成政府工作围绕管理者转的困境。而政府全面质量管理顾客导向的原则，强调政府的顾客是全体公众，政府工作行为的当事人也是政府顾客，无论是全部的还是个体顾客都要同等重视，以高效的工作、优质的服务及顾客满意度作为工作的目标，并将这些与绩效考核挂钩。
（二）全面质量管理有助于完善政府的公共服务
我国政府工作的一项重要职能就是公共服务，即提供公民需要的公共服务和公共产品。这就使得政府工作需要做到了解民情及民愿，扩大公众参政议政的范围是一条有效途径，即营造全员参与的社会氛围。而政府全面质量管理正是着重于政府工作的全社会参与，关注焦点聚集于顾客的需求，与公众即顾客建立积极主动的互动关系，以公众满意度的不断提升为标准来提高政府工作质量，提供高质量的公共服务。政府全面质量管理着重于提高服务质量和满意度，这与政府的公共服务职能的目标是一致的。政府的管理也就是一种服务，是政府工作的过程，有过程且有结果的产出。政府全面质量管理通过流程化的管理，注重管理的过程，对各个工作环节进行监督，对可能影响工作效率的各种情况进行及时的处理从而保证优质的结果。
（三）全面质量管理有助于提升政府绩效
政府全面质量管理的一大原则就是将投入发挥最大的功效，即服务型政府中低成本高效能的原则。现代政府的目标是绩效型、节约型政府，这就要求政府充分发挥投入成本的有效性。然而政府部门中得管理者的普遍认识是给予的资源不能满足其工作的需求，存在着工作需求与实际供给之间的差距。缩小这种差距的有效办法就是学会如何将现有的资源优化配置得到更多的产出。这与全面质量管理的目标相同，即利用同样较少的资源创造更多更好的服务和产品。达到该目标，一方面要做好事前预防与控制，充分了解和掌握公众需求，保证有限的资源用在公民最需要的方面；另一方面，在实施过程中要利用全面质量管理来除去在资源上的浪费及人力在智力、精力和时间上的浪费。此外，科学严谨的过程是保证结果质量的必要条件，政府全面质量管理采用过程管理，对政府资源进行全面管理，有效合理的利用政府资源，不断的缩短工作周期、降低工作成本，从而最终实现提高工作效率这一目的。
（四）全面质量管理有助于政府创新管理
政府全面质量管理强调工作人员的积极参与并赋予相应的权力，从而激励工作人员的自我督促、自我实现。政府采取全面质量管理，随着管理部门对员工关注程度的不断提高，员工也会给予回馈不断改进工作质量。此外允许工作人员参与工作过程设计及管理，管理者才能集中能量来创造性地进行组织的整体规划和发展策略。同时也能使工作环境更加融洽，增强组织的凝聚力。通过鼓励政府内部的全员参与管理和实施全面的质量管理、全过程的质量管理，可以促进打破政府内部僵化的等级的官僚体制，促进政府内部各部门和人员的协调配合，发挥团队作用，推动政府组织结构创新。过去政府内部是各部门、各业务线上自成一家，互不联系，制度与制度、部门与部门、岗位与岗位之间还缺乏必要的整合和协调，实际操作中的随意性较大，可持续发展性不强，甚至造成资源浪费。通过全面的质量管理和全过程的质量管理以及流程再造，各部门对自己工作进行梳理，会发现职能交叉、内容重叠和职责不清的问题，然后对工作进行整合、优化，因事设岗，因岗定责，不断地整合人力进行创新。
三 政府推行全面质量管理之制度保证
（一）在政府服务领域引入竞争机制
政府部门的服务与市场及私营部门提供的服务有着本质的区别，即垄断性。政府提供的多数服务是垄断的，公众作为顾客别无选择，只能消费政府提供的服务，由于缺乏竞争导致服务质量提升缓慢乃至倒退。为了避免这一问题就要在政府部门引入竞争机制。通过市场竞争的具体分析研究可知，有效竞争在本质上是一种竞争收益大于竞争成本的竞争，是一种符合规模经济要求的适度竞争。随着市场竞争度的提高，竞争收益往往是呈现先递增后递减的变动趋势。具体措施如：将部分政府服务外包，通过竞标选取最优的服务提供商；引入顾客评价机制，将顾客的评价作为政府工作人员绩效考核的重要标准；内部合理竞争，即采取合理的奖赏措施激起内部各部门乃至部门内部的竞争氛围，激励政府工作人员自发的提供更好的服务，提供政府服务质量。
（二）建立严格的质量管理责任制度
政府推行全面质量管理的关键点之一是责任制，即明确各级政府部门及各个政府部门内部的具体分工，所承担的总体质量职能以及服务过程中分项的职能和责任，并完善相关的预防、协调和补救措施，从而保证质量及目标的有效实现及各项服务工作的顺利实施。同时，建立一套完整严密的管理制度和以质量责任为主要内容的考核办法，使每个政府工作人员都意识到个人在全面质量管理中的责任和作用，做到质量工作的各个部分都有专门的人员负责，每个人员都了解自己的作用、任务和责任，这样全面质量管理制度才能在政府部門取得预期的成效。
（三）建立政府工作质量认证制度
借鉴企业推行 ISO9000国际质量认证标准，结合我国政府的自身特点，设立不同等级的政府认证级别，根据内部评估和外部评估审计的综合结果，对各级政府的工作给予认证，并颁发等级认证书、授予荣誉称号，为更好推进政府工作的质量，应对政府工作质量的评估结果予以认证。同时，对于没有达到合格标准的政府、政府领导和每位公务员都要承担不同的责任。将认证结果与各级政府评优、政府官员的晋升晋级和工资挂钩，确保测评结果的有效性。
参考文献:
[1][美]斯蒂芬P.罗宾斯.管理学（四）.[M].北京：中国人民大学出版社，1997.
[2][澳]欧文.E.休斯.公共管理导论（第二版）[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[3][美]罗伯特.B.登哈特.公共组织理论[M].北京：中国人民大学出版社，2003.
作者简介：吴艺梦，女，1988，汉，安徽人，公共管理系，行政管理专业，研究方向：政府管理。