【摘 要】
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随着经济社会的快速发展,电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用好电”,对供电企业的客服工作带来了更高的要求。95598服务热线作为重要的客服渠道,已成为电力用户与供
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随着经济社会的快速发展,电力用户的用电需求已从“用上电”转变为“用好电”,对供电企业的客服工作带来了更高的要求。95598服务热线作为重要的客服渠道,已成为电力用户与供电企业沟通的纽带。但近年来,用户来电量急剧上升,造成供电企业话务处理成本升高,诉求处理效率降低,进而导致客户投诉,满意度降低。文章综合运用精益六西格玛改善方法论,分析客户历史诉求数据,达到降低95598高频客户来电诉求量的目的。
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