【摘 要】
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服务质量对一个服务企业的成功起着关键作用。会引发一系列的反应它影响到顾客是否对企业提供的服务感到满意是否愿意与企业建立持久的业务关系。目前的国内电信企业将服务质
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服务质量对一个服务企业的成功起着关键作用。会引发一系列的反应它影响到顾客是否对企业提供的服务感到满意是否愿意与企业建立持久的业务关系。目前的国内电信企业将服务质量作为‘生命线’来看待。但由于服务产品具有的无形性生产与消费同时进行的不可分割性,服务因人因地而不同的异质性以及不可储存的易逝性等特征在电信服务中表现得尤其典型使企业对服务质量的评价和控制有一定的难度。
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