【摘 要】
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近年来,商业银行间竞争日益激烈,服务质量成为商业银行的核心竞争力之一.如何提升商业银行柜面服务质量成为热门话题.建行长治分行从2014年6月末开始持续推进开展“强服务、
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近年来,商业银行间竞争日益激烈,服务质量成为商业银行的核心竞争力之一.如何提升商业银行柜面服务质量成为热门话题.建行长治分行从2014年6月末开始持续推进开展“强服务、树品牌、促转型”对标活动,启动多项举措,号召全行员工提升柜面服务水平.本文通过建立指标体系设计调查问卷,于2014年6月和12月分别进行问卷调查,采用因子分析方法对商业银行柜面服务质量进行实证分析,从15个二级指标中提取出5个公共服务因子,并对综合因子得分进行对比分析评价,提出改进建议.
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