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<正>随着网络的发展及各种社交平台的普及,客户服务的内涵正发生新变化,这种变化同时也推动着客服体系的变革。在新媒体时代,客服系统正呈现个性化、多元化、社交化趋势,通过基于互联网和移动互联网的社交平台进行客户服务正成为新媒体客服的重要内容,并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。为此,本刊记者特采访了德国电信咨询公司市场营销部咨询总监陈少华,对相关问题进行了深入探讨。