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9月，上海大众售后服务部在上海安亭成功举办了“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛决赛暨No.1大众全球服务技能锦标中国区选拔赛”。作为这届大赛服务类比赛项目的重点考核内容——CSE(卓越服务)服务过程管理吸引了记者的注意，在过去几年中，本刊曾多次围绕上海大众的核心服务流程进行过报道。而在参加这次大赛的初赛、复赛和决赛过程中、在赛后对金牌团队的采访中、在对上海大众车主的问卷调研中，记者从不同层面感受到了参赛选手、经销商服务人员、车对对上海大众的核心服务流程，对正在经销商由推广的卓越服务的看法。在本期的“车主说服务”栏目中，我们同样把镜头聚焦于上海大众的服务流程，与刚刚结束的售后服务大赛由专业人员当裁判不同，我们这次请来了各地的上海大众车主来裁判，通过他们的亲身服务体验来给上海大众的“卓越服务”打分。
什么是好的服务?这个问题恐怕对不同车型的车主来说会有不同的答案。作为专业汽车杂志的编辑，我们认为车主愿意持续花钱购买的服务至少是好的服务基本条件。在整个社会的服务水平不断提高的背景下，如何让车主对经销商的服务保持较高的满意度和忠诚度恐怕是所有汽车厂商都在关注的问题。上海大众最近交上的这份答卷名为“卓越服务”，这个还处于推广阶段的服务改善计划效果究竟如何，还是让车主来判断吧。
我们此次针对上海大众售后服务的车主调研是伴随着对“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛”全程采访开展的。我们的记者前往各地采访此次大赛的同时，也对正在当地经销商处进行车辆维修保养的车主进行了问卷调查。同时，按照这个栏目的惯例，我们还通过杂志的车主数据库以及搜狐网汽车频道的车主俱乐部共征集了30位上海大众车主，请他们围绕接车、维修保养过程以及交车这三个重点服务环节进行了全面评价。作为受访车主的典型代表，我们也请来3位上海大众车主结合自己的服务体验对服务流程进行客观评价。与此同时，我们对上海大众汽车集团售后服务总监朴春旭先生进行专访。而在这个专题的最后，参与这次专题采访的记者则从专业媒体的角度对上海大众的CSE(卓越服务)项目服务过程管理模块的实施效果进行了评价。
作为服务品牌的导购，这样一个专题所反映的只是上海大众售后服务的一角，服务的改善永无止境，我们热切期待读者朋友能够积极参与到我们的后续车主调研中来。当然，我们的这份服务导购究竟做得如何，同样也需要读者来评价，我们欢迎各位车主为这个专题提供宝贵的意见和建议。
接车
上海大众的接车服务流程主要由车辆引导、车旁接待、制作工单和引导客户至休息区等几个环节组成，在这个过程中，上海大众的服务顾问会一对一地全程服务于车主。我们调查主要放在车主在这个服务过程中的心理感受评价上，重点则集中在接车服务的时间、态度和专业性等方面。
从这次调查来看，对于接车服务过程中服务顾问的态度，所有受访上海大众车主都给予了9分(满分10分，下同)以上的评价，车主普遍认为，在与服务顾问交谈中，服务顾问的言谈得当，始终能够感受到自己是被尊重的。针对服务细节的调查表明，多数车主认为车辆很快被引导到了正确的位置上，在泊车过程中，服务顾问也给予了及时的协助。
对于服务时间也有超过8成的车主给予了9分以上的评价，作为衡量整个接车过程的重要时间指标，多数车主都指出服务顾问会同技术人员进行的接车检查时间都控制在了15分钟以内，并且完成接车检查前都对车主进行了时间预估。
对于服务顾问的专业性，超过8成的车主给予了8分以上的评价，在点评中，多数车主认为服务顾问的衣着和礼仪得体。超过7成的车主认为，对于自己提出的车辆技术问题，服务顾问的回答很专业。此外，受访车主在评价服务顾问提供的洗车、免费项目的解释以及对维修保养时间的预估时，普遍给予了满意的评价。
维修保养过程
对上海大众车主而言，车辆在维修保养过程中，车主可以在客户休息区享受影音娱乐，提供一对一服务的上海大众服务顾问则会架起车主与维修技师间沟通的桥梁。对于这个环节，我们重点调研车主对休息区环境设施、服务人员的态度以及服务时间的评价。
从这次调查来看，超过8成的车主对休息区的环境设施给予了8分以上的评价，虽然受访的多家经销商建店均超过10年，但经过多次客户休息区升级，不仅功能与时俱进，在干净、整洁方面也赢得了车主的认同。
在维修保养过程中，与车主接触的主要是服务顾问和休息区的服务人员。车主对于服务顾问主动把自己介绍给休息区的服务人员感到满意，对于休息区服务人员以及服务顾问的服务态度和服务主动性，所有受访车主都给予了满意的评价。
对于服务时间，多位受访车主提到，在等待期间，服务顾问针对维修车间技术人员发现的新问题和处理方式会及时主动与车主沟通，针对新增的维修项目会给车主认真解释并请车主确认。对于整体维修等待时间，超过7成车主给予了8分以上的评价，车主普遍认为维修工作的进度与自己的期望相似。
交车
这个环节主要由服务顾问陪同车主车旁验收、陪同车主结算、交车送行这样几个步骤组成。车主对这个环节的评价侧重服务质量、服务时间和服务态度。
从调查结果来看，服务顾问在通知车主车辆维修保养完毕后，会主动邀请车主到车旁进行维修保养的效果介绍和展示，让车主能够亲身体会到服务的成果。超过8成的受访车主认为自己的服务经历表明，上海大众的服务质量可靠，服务顾问在介绍和演示服务效果时表现出了耐心和细心。
对于服务时间，超过7成的车主给予了8分以上的评价。多位受访车主认为维修完成的时间与此前接待时服务顾问估算的时间一致。此外，多位车主认为服务顾问日常对预约优点的介绍、制作工单和结算时主动问及付款方式等服务细节在很大程度上节约了他们的维修保养等待时间，并增强了他们对上海大众经销商的了解和信任。
对于服务态度，所有受访车主都给予了9分以上的评价，多位车主认为：服务顾问在整个服务过程中保持微笑是让他们给予高分评价的原因之一。此外，对于交车时服务顾问对下次维修保养时间和项目的善意提醒也受到多数车主的好评。
总结：我们这里所说的几个服务环节实际上只是上海大众今年所推出的CSE(卓越服务)项目中服务过程管理模块的部分内容，事实上，整个CSE项目不仅仅包括服务过程管理模块，还包括客户关系管理等模块。其中的服务过程管理模块是对上海大众原有服务流程的细化。其对每一个服务环节都提出了服务人员的详细操作指南，按照这个操作指南要求为车主提供的服务是能够满足车主期待的。在这次的调研中我们重点围绕车主能够亲身体验到的三个环节进行了调研。从我们调研的结果来看，车主对于上海大众经销商的服务给予的评价可 以称得上“卓越”二字。我们相信，随着CSE(卓越服务)项目服务过程管理模块在上海大众售后服务网络的进一步深化和贯彻，车主将能够从服务中感受到更多惊喜。
专访
上海大众汽车集团售后服务总监 朴春旭
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什么是好的服务?这个问题恐怕对不同车型的车主来说会有不同的答案。作为专业汽车杂志的编辑，我们认为车主愿意持续花钱购买的服务至少是好的服务基本条件。在整个社会的服务水平不断提高的背景下，如何让车主对经销商的服务保持较高的满意度和忠诚度恐怕是所有汽车厂商都在关注的问题。上海大众最近交上的这份答卷名为“卓越服务”，这个还处于推广阶段的服务改善计划效果究竟如何，还是让车主来判断吧。
我们此次针对上海大众售后服务的车主调研是伴随着对“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛”全程采访开展的。我们的记者前往各地采访此次大赛的同时，也对正在当地经销商处进行车辆维修保养的车主进行了问卷调查。同时，按照这个栏目的惯例，我们还通过杂志的车主数据库以及搜狐网汽车频道的车主俱乐部共征集了30位上海大众车主，请他们围绕接车、维修保养过程以及交车这三个重点服务环节进行了全面评价。作为受访车主的典型代表，我们也请来3位上海大众车主结合自己的服务体验对服务流程进行客观评价。与此同时，我们对上海大众汽车集团售后服务总监朴春旭先生进行专访。而在这个专题的最后，参与这次专题采访的记者则从专业媒体的角度对上海大众的CSE(卓越服务)项目服务过程管理模块的实施效果进行了评价。
作为服务品牌的导购，这样一个专题所反映的只是上海大众售后服务的一角，服务的改善永无止境，我们热切期待读者朋友能够积极参与到我们的后续车主调研中来。当然，我们的这份服务导购究竟做得如何，同样也需要读者来评价，我们欢迎各位车主为这个专题提供宝贵的意见和建议。
接车
上海大众的接车服务流程主要由车辆引导、车旁接待、制作工单和引导客户至休息区等几个环节组成，在这个过程中，上海大众的服务顾问会一对一地全程服务于车主。我们调查主要放在车主在这个服务过程中的心理感受评价上，重点则集中在接车服务的时间、态度和专业性等方面。
从这次调查来看，对于接车服务过程中服务顾问的态度，所有受访上海大众车主都给予了9分(满分10分，下同)以上的评价，车主普遍认为，在与服务顾问交谈中，服务顾问的言谈得当，始终能够感受到自己是被尊重的。针对服务细节的调查表明，多数车主认为车辆很快被引导到了正确的位置上，在泊车过程中，服务顾问也给予了及时的协助。
对于服务时间也有超过8成的车主给予了9分以上的评价，作为衡量整个接车过程的重要时间指标，多数车主都指出服务顾问会同技术人员进行的接车检查时间都控制在了15分钟以内，并且完成接车检查前都对车主进行了时间预估。
对于服务顾问的专业性，超过8成的车主给予了8分以上的评价，在点评中，多数车主认为服务顾问的衣着和礼仪得体。超过7成的车主认为，对于自己提出的车辆技术问题，服务顾问的回答很专业。此外，受访车主在评价服务顾问提供的洗车、免费项目的解释以及对维修保养时间的预估时，普遍给予了满意的评价。
维修保养过程
对上海大众车主而言，车辆在维修保养过程中，车主可以在客户休息区享受影音娱乐，提供一对一服务的上海大众服务顾问则会架起车主与维修技师间沟通的桥梁。对于这个环节，我们重点调研车主对休息区环境设施、服务人员的态度以及服务时间的评价。
从这次调查来看，超过8成的车主对休息区的环境设施给予了8分以上的评价，虽然受访的多家经销商建店均超过10年，但经过多次客户休息区升级，不仅功能与时俱进，在干净、整洁方面也赢得了车主的认同。
在维修保养过程中，与车主接触的主要是服务顾问和休息区的服务人员。车主对于服务顾问主动把自己介绍给休息区的服务人员感到满意，对于休息区服务人员以及服务顾问的服务态度和服务主动性，所有受访车主都给予了满意的评价。
对于服务时间，多位受访车主提到，在等待期间，服务顾问针对维修车间技术人员发现的新问题和处理方式会及时主动与车主沟通，针对新增的维修项目会给车主认真解释并请车主确认。对于整体维修等待时间，超过7成车主给予了8分以上的评价，车主普遍认为维修工作的进度与自己的期望相似。
交车
这个环节主要由服务顾问陪同车主车旁验收、陪同车主结算、交车送行这样几个步骤组成。车主对这个环节的评价侧重服务质量、服务时间和服务态度。
从调查结果来看，服务顾问在通知车主车辆维修保养完毕后，会主动邀请车主到车旁进行维修保养的效果介绍和展示，让车主能够亲身体会到服务的成果。超过8成的受访车主认为自己的服务经历表明，上海大众的服务质量可靠，服务顾问在介绍和演示服务效果时表现出了耐心和细心。
对于服务时间，超过7成的车主给予了8分以上的评价。多位受访车主认为维修完成的时间与此前接待时服务顾问估算的时间一致。此外，多位车主认为服务顾问日常对预约优点的介绍、制作工单和结算时主动问及付款方式等服务细节在很大程度上节约了他们的维修保养等待时间，并增强了他们对上海大众经销商的了解和信任。
对于服务态度，所有受访车主都给予了9分以上的评价，多位车主认为：服务顾问在整个服务过程中保持微笑是让他们给予高分评价的原因之一。此外，对于交车时服务顾问对下次维修保养时间和项目的善意提醒也受到多数车主的好评。
总结：我们这里所说的几个服务环节实际上只是上海大众今年所推出的CSE(卓越服务)项目中服务过程管理模块的部分内容，事实上，整个CSE项目不仅仅包括服务过程管理模块，还包括客户关系管理等模块。其中的服务过程管理模块是对上海大众原有服务流程的细化。其对每一个服务环节都提出了服务人员的详细操作指南，按照这个操作指南要求为车主提供的服务是能够满足车主期待的。在这次的调研中我们重点围绕车主能够亲身体验到的三个环节进行了调研。从我们调研的结果来看，车主对于上海大众经销商的服务给予的评价可 以称得上“卓越”二字。我们相信，随着CSE(卓越服务)项目服务过程管理模块在上海大众售后服务网络的进一步深化和贯彻，车主将能够从服务中感受到更多惊喜。
专访
上海大众汽车集团售后服务总监 朴春旭
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