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摘要：本文介绍了胜利油田滨南社区管理中心秉承中石化集团公司开展“为民服务创先争优”的要求，在物业管理服务中，推行的维修 “四个一”亲情服务和“1+1”特色服务模式，实施入户维修新模式，提高了服务质量，丰富了服务内容，提升了居民满意率，为建设平安、宜居的滨南大本营打下了坚实的基础。
关键词：物业管理 特色服务模式
一、实施入户维修新模式的背景
入户维修服务，是社区和居民面对面交流的最前沿，服务质量的好坏，关系到居民的切身利益，也直接影响着居民对社区服务满意率的评价，因此素有居民满意看维修之说。近年来，滨南社区管理中心推行入户维修新模式，以提高入户维修服务质量为切入点，努力提升居民满意率，打造滨南油区特色的入户维修品牌。
1、提升服务质量是居民日益增长的物质文化需要
滨南社区所辖的七个小区除碧林花园建成于2007年外，其他小区均始建于上世纪八十、九十年代，特殊的环境条件决定了建设标准较低，房屋以45型及50型为主，楼区间距小，排水系统不畅、房屋本体破损严重。
2、提升服务质量符合油田大本营建设的需要
油田企业小区的特点决定了，只有搞好居民服务，解决职工后顾之忧，使驻社区单位满意，才能为一线单位生产提供坚实有力的后方保障。
3、提升服务质量是物业公司自身发展的要求
中石化集团公司对社区服务板块提出了“市场化运作、企业化管理、社会化服务”的总体要求，社区服务由过去的吃补贴向挣收入转变，对物业服务与管理提出了更高的要求。
二、入户维修 “四个一”亲情服务和“1+1”特色服务的涵义
亲情服务四个一：一句话语，送去亲情；一付鞋套，带来真诚；一方垫布，减少烦恼；一块抹布，留下洁净。
特色服务1+1：1次入户维修，做到快捷、优质；1次义务服务，体现温馨有情。
工作流程：
社区440接报修人员，接到报修任务后，认真进行登记并填写报修单，按服务性质，将派工单下达至相应班组，由班组指定相应维修人员领取鞋套等物品，上门维修。维修人员进门前要穿上鞋套，工作的时候要铺上垫布，维修结束是要将卫生打扫干净，并送上一句温馨的话语：“您对我们的服务感到满意吗？还需要其他服务吗？”。
1、接到报修，下达任务，领取物品和材料
（1）接到报修：“您好，这里是滨南社区440，请问您有什么可以帮您？”每次报修电话响起，就会听到440值班人员亲切的话语；在认真询问居民需要维修的项目及家庭详细住址后，进行登记，填写派工单。
（2）下达任务：440值班人员将填写好的派工单下达到维修班、电工班，再由班长将维修工作安排给具体的维修人员。
（3）领取物品和材料：根据维修任务，维修人员到440值班室领取所需物品及维修材料。
2、维修人员入户前穿鞋套
3、维修前，垫上垫布，进行维修。
入户后，确定故障点及维修方案。在需要维修和可能被污染的区域铺一块垫布。
4、维修完毕，打扫卫生，再用抹布清洁干净。
维修人员维修完毕，撤下垫布，将遗落于工作区域内的杂物清理，再用抹布认真将工作区域擦拭干净。
5、对居民说一句温馨的话语。
6、义务为居民干一件力所能及的事情。
7、居民填写工作质量及服务质量满意度评价单。
8、电话回访，征求居民意见和建议。
三、以特色维修服务为中心，拓展服务内容和方式
1、技能培训，素质提升
对440接报修人员及维修操作人员进行专项文明服务用语、文明礼仪培训，规范服务流程、着装礼仪；通过职工大课堂、小课堂，引导鼓励职工主动学习专业技能知识；开展技能竞赛，重奖优胜选手，激励职工学习热情。
2、创新创效，优化服务
推广使用新技术，大力开展创新创效活动，先后研制并推广使用了强力水射流、车载式升降梯、洒水清扫车、雨水篦子起吊器、路灯光时控制器等，降低了职工劳动强度，提高了维修效率。
3、精细管理，规范操作
通过实行“5S”管理推广标准化操作，规范日常行为，提升管理水平。场地和工房内摆放的管件、各类阀门及配件分类上架，挂上标识牌，工具箱摆放有序。
4、电子档案，提高效率
针对维修资料书面建档，不便于及时查询，影响工作效率的问题，充分利用现有网络平台，进行信息化建设，开发建立维修档案查询系统。其中包括：小区内公共设施、小区楼型及房型结构、建筑面积、建成年代、各类管线的组成材料及走向、住户楼号、户主及配偶姓名、单位、历次维修情况简介等。通过建立居民、公共设施维修电子查询档案，缩短了入户维修时间，同时公共设施的维修保养更加及时，延长了公共设施的使用周期。规范了服务流程以及440报修服务资料，确保了为居民提供优质、文明、快捷、高效的服务。在每次接到报修后都能够迅速找到症状所在，及时解决问题，达到事半功倍的效果。
5、协调沟通，快捷服务
水、电、暖等专业化公司成立后，入户维修服务往往需要相关专业化公司配合服务。物业服务企业与专业化公司的高效协调配合是保证维修服务高效快捷的基础。为此，滨南社区通过为民联席会议，共同参加楼栋长会议以及日常沟通等多种形式，加强与专业化公司的沟通协调。各方联动提高了维修服务的及时率。
四、实施入户维修新模式取得的效果
1、亲情保修，赢得小区居民称赞
通过实施入户维修新模式（亲情服务、电子档案、小区管家），小区居民报修数量明显减少，维修满意率、合格率、及时率持续保持100%。2012年全年累计完成各类维修10029项，2013年全年累计完成各类维修9044项， 同比减少985项。
2、选树典型，树立亲情维修服务品牌
通过推行维修 “四个一”亲情服务和“1+1”特色服务，维修工加强了与居民面对面的交流，他们热情、周到的服务，也让报修居民急躁的心情得到平静，维修工作全年有效投诉率为0。滨南社区建翔维修队的杨旭东师傅是一名老维修工，10多年如一日的维修工作，让小区的每一名居民都熟悉了他，而他每次出工时驾驶的维修电动车，也被社区命名为“旭东服务车”，成为社区维修服务中的一面旗帜，带动了社区其它维修工向杨师傅学习，营造了良好的“比学赶帮超”氛围，社区整体维修服务水平和质量也得到了居民交口称赞。
参考文献
李文忠，对我国油田社区物业管理的思考，商业研究
范红梅，新形势下发展油田矿区物业管理的几点思考，江汉石油职工大学报
关键词：物业管理 特色服务模式
一、实施入户维修新模式的背景
入户维修服务，是社区和居民面对面交流的最前沿，服务质量的好坏，关系到居民的切身利益，也直接影响着居民对社区服务满意率的评价，因此素有居民满意看维修之说。近年来，滨南社区管理中心推行入户维修新模式，以提高入户维修服务质量为切入点，努力提升居民满意率，打造滨南油区特色的入户维修品牌。
1、提升服务质量是居民日益增长的物质文化需要
滨南社区所辖的七个小区除碧林花园建成于2007年外，其他小区均始建于上世纪八十、九十年代，特殊的环境条件决定了建设标准较低，房屋以45型及50型为主，楼区间距小，排水系统不畅、房屋本体破损严重。
2、提升服务质量符合油田大本营建设的需要
油田企业小区的特点决定了，只有搞好居民服务，解决职工后顾之忧，使驻社区单位满意，才能为一线单位生产提供坚实有力的后方保障。
3、提升服务质量是物业公司自身发展的要求
中石化集团公司对社区服务板块提出了“市场化运作、企业化管理、社会化服务”的总体要求，社区服务由过去的吃补贴向挣收入转变，对物业服务与管理提出了更高的要求。
二、入户维修 “四个一”亲情服务和“1+1”特色服务的涵义
亲情服务四个一：一句话语，送去亲情；一付鞋套，带来真诚；一方垫布，减少烦恼；一块抹布，留下洁净。
特色服务1+1：1次入户维修，做到快捷、优质；1次义务服务，体现温馨有情。
工作流程：
社区440接报修人员，接到报修任务后，认真进行登记并填写报修单，按服务性质，将派工单下达至相应班组，由班组指定相应维修人员领取鞋套等物品，上门维修。维修人员进门前要穿上鞋套，工作的时候要铺上垫布，维修结束是要将卫生打扫干净，并送上一句温馨的话语：“您对我们的服务感到满意吗？还需要其他服务吗？”。
1、接到报修，下达任务，领取物品和材料
（1）接到报修：“您好，这里是滨南社区440，请问您有什么可以帮您？”每次报修电话响起，就会听到440值班人员亲切的话语；在认真询问居民需要维修的项目及家庭详细住址后，进行登记，填写派工单。
（2）下达任务：440值班人员将填写好的派工单下达到维修班、电工班，再由班长将维修工作安排给具体的维修人员。
（3）领取物品和材料：根据维修任务，维修人员到440值班室领取所需物品及维修材料。
2、维修人员入户前穿鞋套
3、维修前，垫上垫布，进行维修。
入户后，确定故障点及维修方案。在需要维修和可能被污染的区域铺一块垫布。
4、维修完毕，打扫卫生，再用抹布清洁干净。
维修人员维修完毕，撤下垫布，将遗落于工作区域内的杂物清理，再用抹布认真将工作区域擦拭干净。
5、对居民说一句温馨的话语。
6、义务为居民干一件力所能及的事情。
7、居民填写工作质量及服务质量满意度评价单。
8、电话回访，征求居民意见和建议。
三、以特色维修服务为中心，拓展服务内容和方式
1、技能培训，素质提升
对440接报修人员及维修操作人员进行专项文明服务用语、文明礼仪培训，规范服务流程、着装礼仪；通过职工大课堂、小课堂，引导鼓励职工主动学习专业技能知识；开展技能竞赛，重奖优胜选手，激励职工学习热情。
2、创新创效，优化服务
推广使用新技术，大力开展创新创效活动，先后研制并推广使用了强力水射流、车载式升降梯、洒水清扫车、雨水篦子起吊器、路灯光时控制器等，降低了职工劳动强度，提高了维修效率。
3、精细管理，规范操作
通过实行“5S”管理推广标准化操作，规范日常行为，提升管理水平。场地和工房内摆放的管件、各类阀门及配件分类上架，挂上标识牌，工具箱摆放有序。
4、电子档案，提高效率
针对维修资料书面建档，不便于及时查询，影响工作效率的问题，充分利用现有网络平台，进行信息化建设，开发建立维修档案查询系统。其中包括：小区内公共设施、小区楼型及房型结构、建筑面积、建成年代、各类管线的组成材料及走向、住户楼号、户主及配偶姓名、单位、历次维修情况简介等。通过建立居民、公共设施维修电子查询档案，缩短了入户维修时间，同时公共设施的维修保养更加及时，延长了公共设施的使用周期。规范了服务流程以及440报修服务资料，确保了为居民提供优质、文明、快捷、高效的服务。在每次接到报修后都能够迅速找到症状所在，及时解决问题，达到事半功倍的效果。
5、协调沟通，快捷服务
水、电、暖等专业化公司成立后，入户维修服务往往需要相关专业化公司配合服务。物业服务企业与专业化公司的高效协调配合是保证维修服务高效快捷的基础。为此，滨南社区通过为民联席会议，共同参加楼栋长会议以及日常沟通等多种形式，加强与专业化公司的沟通协调。各方联动提高了维修服务的及时率。
四、实施入户维修新模式取得的效果
1、亲情保修，赢得小区居民称赞
通过实施入户维修新模式（亲情服务、电子档案、小区管家），小区居民报修数量明显减少，维修满意率、合格率、及时率持续保持100%。2012年全年累计完成各类维修10029项，2013年全年累计完成各类维修9044项， 同比减少985项。
2、选树典型，树立亲情维修服务品牌
通过推行维修 “四个一”亲情服务和“1+1”特色服务，维修工加强了与居民面对面的交流，他们热情、周到的服务，也让报修居民急躁的心情得到平静，维修工作全年有效投诉率为0。滨南社区建翔维修队的杨旭东师傅是一名老维修工，10多年如一日的维修工作，让小区的每一名居民都熟悉了他，而他每次出工时驾驶的维修电动车，也被社区命名为“旭东服务车”，成为社区维修服务中的一面旗帜，带动了社区其它维修工向杨师傅学习，营造了良好的“比学赶帮超”氛围，社区整体维修服务水平和质量也得到了居民交口称赞。
参考文献
李文忠，对我国油田社区物业管理的思考，商业研究
范红梅，新形势下发展油田矿区物业管理的几点思考，江汉石油职工大学报