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客户关系管理吸收了关系营销，服务营销，消费者心理与行为学等营销观点，是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上，适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析。着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发，通过对客户满意要素及其相互关系的分析，找到一种测量客户满意度的模型及评价方法，并运用该方法，给出一种提高客户忠诚度营销战略。以增强企业的营销能力和竞争优势。