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1 走到用户中去
为落实重庆市委、市政府“执政为民、服务发展”的精神，进一步改进工作作风，重庆有线从2006年10月以来，通过走访、回访等方式，征求各方面对数字整体转换的意见。试点时期的调查数据显示，客户对数字电视的认同高达90％以上，对政府推动有线电视数字化的认可度达到95％以上。近日，重庆有线客服中心在对近30万台机顶盒使用客户进行的抽样调查统计数据显示：用户对数字电视收视效果及节目内容满意率达83％。
2006年7月，在某大学数字电视整体转换现场，有用户提出：家里有7台电视机，要买7台副机；也有用户提出要买高清电视，但认为高清节目的高价格应对应更优质的服务。大渡口区是一个1999年农转非住户构成的城镇居民小区，几位居民明确表示：我们希望享受高技术带来的成果，赠送的机顶盒肯定要，节目也要看，但希望价格不要太高就行，这些用户特别对低保户的优惠政策表示感谢。更让人兴奋的是，地处大渡口区跳蹬镇的拱桥村、石壕村等几个村委会主任希望率先进行数字电视整体转换，其中拱桥村在2006年底开通数字电视，成为重庆首个数字电视村。
今年夏天，重庆有线在南岸区街道、大学、机关征求数字电视整体转换意见时，用户除肯定了数字电视转换是方向外，对数字电视转换也提出很多建议。街道的一群大妈、大婶发言十分尖锐：“操作太麻烦了，用了两天不适应，又看模拟的了。”；“经济条件好的社区转换价格容易接受，但要考虑低收入人群。”
11月30日下午，重庆有线就数字电视整体转换及客户服务等问题，征求重庆市主城各区消协的意见。消协反映：“我们最初估计数字电视整体转换的投诉问题一定会很多，但结果却出乎意料，转换至今，没有消费者明确投诉反对数字电视整体转换。其中经开区、渝中区等消费者协会在数字电视整体转换过程中，没有收到有关投诉。用户主要是对数字电视整体转换的政策、进度时间及操作技术性进行咨询。”
根据用户反馈，消协建议：应加大各种优惠政策，如对持有低保证的市民，赠送机顶盒而不增加费用等政策的宣传；服务应更人性化，员工技能应更高些，对主城地区逐步关断模拟信号，全面实现数字化后的群众投诉应有充分的准备。
2 四大诉求
结合重庆市信访、社情舆论中心及重庆有线客户服务中心的回访资料，重庆有线发现用户需求主要体现在四大方面：
诉求之一：内容丰富
如，对内容是否丰富，不同的群体理解也各有不同。青年、知识分子和机关干部不满足数字电视整体转换后仅有电视节目。重庆有线在大渡口区最早转换的小区进行客户调查时，一位青年用户表示，目前整个社会接受新闻等信息的渠道较多，守在电视机前看节目时间相对减少，因此电视节目应包含与工作、生活相关的咨询性信息。
外语节目对大学及研究机关有吸引力，可以满足研究工作的需要。而最广大的老百姓，尤其是年龄稍偏大点的用户，则更多想看传统电视节目。
诉求之二：服务快捷
而服务快捷几乎是所有客户的要求，尤其是刚刚转换的用户要求更加强烈。由于数字电视转换打破了原有的收视习惯，机顶盒的功能要与原电视机操作对接，任何用户都有一个学习与适应的过程，要求指导的相对需求较多，如果有线运营企业的服务跟进不及时，就会造成用户不满。同时，在经济社会中，人们的意识中有了与价格有相对应的服务需求。特别是随着整体转换用户数量的增加，这种要求反应更强烈，运营企业对此应有相对的承受能力。
诉求之三：价格便宜
价格便宜通常是用户的普遍要求，也有部分用户考虑运营商提供的服务应物有所值。由于社会经济和文化的发展呈现多元化，整个客户需求与原有电视节目收视需求及习惯完全不同。对于中低收入人群，希望享受国家改革开放的成果，对赠送机顶盒表示欢迎，认为持低保证享受不涨费用的政策很人性化。高端用户只管需求，不问价格。比如高清电视收视费每年上千元，但央视的高清电视在重庆首次推出时，市场接受度比预想的要好。
而中间层面的老百姓，对价格是否便宜要求较高，人们可以接受一部手机和一部电话按月以使用次数计费及收费，但对数字电视从按户收费转为按终端收费的政策表示不理解。
诉求之四：操作方便
操作方便是多数年龄偏大用户的一致呼声。早在2005年5月，重庆市刚刚酝酿整体转换之时，在物价听证等会议上，市委、市政府主要领导就提出了摇控器要傻瓜化的问题。在整体转换的过程中，这方面的意见相对集中。重庆有线客户中心反映的大多数问题主要在操作方面，对此客户服务中心在线排障解决问题达50％以上。
市场部同志在社会调查中感受最深多数用户希望，电视机与机顶盒的摇控器能够统一，摇控键一按视频节目就能出现，点播节目操作也要非常简单；缴费应特别方便，即时可缴，异地可交，电话可缴、银行可缴费等等。总之一切以简单、方便使用为宜。
3转换策略
为满足客户的需求，重庆有线公司左曙光总经理提出整体转换的几个基本策略：一是改进思维。将客户的价值、需要、满意度放在至高无上的位置。二是改进服务。对客户提出的合理要求，企业应在最短的时间内给予适时的解决。比如报修在2小时内有回应，24小时内及时解决。为了达到这一目标，企业必须抓好员工培训，提高技能，开展百日创新服务活动等内容。三是改进方案。即充分考虑今年转换以来的经验教训，考虑老百姓对整体转换的意见，包括增加模拟电视频道及与用户协议修改等。四是改进宣传。让老百姓从不同的渠道全面了解数字电视转换的历史意义、转换方法、政策咨询等。五是改进产品。即用各种方式，尽可能让硬件产品如机顶盒质量好，让内容产品及服务事项更符合市场客户的需要，让技术更能适应市场的需求。六是改进内部流程。整个公司内部职能部门与各分公司形成联动，使整个数字电视整体转换更能满足市场与客户的要求，让这一“民心工程”得以顺利实施。
为落实重庆市委、市政府“执政为民、服务发展”的精神，进一步改进工作作风，重庆有线从2006年10月以来，通过走访、回访等方式，征求各方面对数字整体转换的意见。试点时期的调查数据显示，客户对数字电视的认同高达90％以上，对政府推动有线电视数字化的认可度达到95％以上。近日，重庆有线客服中心在对近30万台机顶盒使用客户进行的抽样调查统计数据显示：用户对数字电视收视效果及节目内容满意率达83％。
2006年7月，在某大学数字电视整体转换现场，有用户提出：家里有7台电视机，要买7台副机；也有用户提出要买高清电视，但认为高清节目的高价格应对应更优质的服务。大渡口区是一个1999年农转非住户构成的城镇居民小区，几位居民明确表示：我们希望享受高技术带来的成果，赠送的机顶盒肯定要，节目也要看，但希望价格不要太高就行，这些用户特别对低保户的优惠政策表示感谢。更让人兴奋的是，地处大渡口区跳蹬镇的拱桥村、石壕村等几个村委会主任希望率先进行数字电视整体转换，其中拱桥村在2006年底开通数字电视，成为重庆首个数字电视村。
今年夏天，重庆有线在南岸区街道、大学、机关征求数字电视整体转换意见时，用户除肯定了数字电视转换是方向外，对数字电视转换也提出很多建议。街道的一群大妈、大婶发言十分尖锐：“操作太麻烦了，用了两天不适应，又看模拟的了。”；“经济条件好的社区转换价格容易接受，但要考虑低收入人群。”
11月30日下午，重庆有线就数字电视整体转换及客户服务等问题，征求重庆市主城各区消协的意见。消协反映：“我们最初估计数字电视整体转换的投诉问题一定会很多，但结果却出乎意料，转换至今，没有消费者明确投诉反对数字电视整体转换。其中经开区、渝中区等消费者协会在数字电视整体转换过程中，没有收到有关投诉。用户主要是对数字电视整体转换的政策、进度时间及操作技术性进行咨询。”
根据用户反馈，消协建议：应加大各种优惠政策，如对持有低保证的市民，赠送机顶盒而不增加费用等政策的宣传；服务应更人性化，员工技能应更高些，对主城地区逐步关断模拟信号，全面实现数字化后的群众投诉应有充分的准备。
2 四大诉求
结合重庆市信访、社情舆论中心及重庆有线客户服务中心的回访资料，重庆有线发现用户需求主要体现在四大方面：
诉求之一：内容丰富
如，对内容是否丰富，不同的群体理解也各有不同。青年、知识分子和机关干部不满足数字电视整体转换后仅有电视节目。重庆有线在大渡口区最早转换的小区进行客户调查时，一位青年用户表示，目前整个社会接受新闻等信息的渠道较多，守在电视机前看节目时间相对减少，因此电视节目应包含与工作、生活相关的咨询性信息。
外语节目对大学及研究机关有吸引力，可以满足研究工作的需要。而最广大的老百姓，尤其是年龄稍偏大点的用户，则更多想看传统电视节目。
诉求之二：服务快捷
而服务快捷几乎是所有客户的要求，尤其是刚刚转换的用户要求更加强烈。由于数字电视转换打破了原有的收视习惯，机顶盒的功能要与原电视机操作对接，任何用户都有一个学习与适应的过程，要求指导的相对需求较多，如果有线运营企业的服务跟进不及时，就会造成用户不满。同时，在经济社会中，人们的意识中有了与价格有相对应的服务需求。特别是随着整体转换用户数量的增加，这种要求反应更强烈，运营企业对此应有相对的承受能力。
诉求之三：价格便宜
价格便宜通常是用户的普遍要求，也有部分用户考虑运营商提供的服务应物有所值。由于社会经济和文化的发展呈现多元化，整个客户需求与原有电视节目收视需求及习惯完全不同。对于中低收入人群，希望享受国家改革开放的成果，对赠送机顶盒表示欢迎，认为持低保证享受不涨费用的政策很人性化。高端用户只管需求，不问价格。比如高清电视收视费每年上千元，但央视的高清电视在重庆首次推出时，市场接受度比预想的要好。
而中间层面的老百姓，对价格是否便宜要求较高，人们可以接受一部手机和一部电话按月以使用次数计费及收费，但对数字电视从按户收费转为按终端收费的政策表示不理解。
诉求之四：操作方便
操作方便是多数年龄偏大用户的一致呼声。早在2005年5月，重庆市刚刚酝酿整体转换之时，在物价听证等会议上，市委、市政府主要领导就提出了摇控器要傻瓜化的问题。在整体转换的过程中，这方面的意见相对集中。重庆有线客户中心反映的大多数问题主要在操作方面，对此客户服务中心在线排障解决问题达50％以上。
市场部同志在社会调查中感受最深多数用户希望，电视机与机顶盒的摇控器能够统一，摇控键一按视频节目就能出现，点播节目操作也要非常简单；缴费应特别方便，即时可缴，异地可交，电话可缴、银行可缴费等等。总之一切以简单、方便使用为宜。
3转换策略
为满足客户的需求，重庆有线公司左曙光总经理提出整体转换的几个基本策略：一是改进思维。将客户的价值、需要、满意度放在至高无上的位置。二是改进服务。对客户提出的合理要求，企业应在最短的时间内给予适时的解决。比如报修在2小时内有回应，24小时内及时解决。为了达到这一目标，企业必须抓好员工培训，提高技能，开展百日创新服务活动等内容。三是改进方案。即充分考虑今年转换以来的经验教训，考虑老百姓对整体转换的意见，包括增加模拟电视频道及与用户协议修改等。四是改进宣传。让老百姓从不同的渠道全面了解数字电视转换的历史意义、转换方法、政策咨询等。五是改进产品。即用各种方式，尽可能让硬件产品如机顶盒质量好，让内容产品及服务事项更符合市场客户的需要，让技术更能适应市场的需求。六是改进内部流程。整个公司内部职能部门与各分公司形成联动，使整个数字电视整体转换更能满足市场与客户的要求，让这一“民心工程”得以顺利实施。