论文部分内容阅读
作者简介：许建忠，北京科技大学工商管理硕士（MBA），高级工程师，JJJBCS（京津冀蒙）汽车服务联盟会长。1995年进入汽车后市场，从事汽车维修工作。后相继创办北京人和车合汽车技术服务有限责任公司及人和众达汽车用品销售有限责任公司，并随着对汽车后市场的深入了解，逐渐成为汽车后市场资深咨询师、培训师。2012年，创办JJJBCS（京津冀蒙）汽车服务联盟。
“在我国成为世界第一汽车产销大国以后，汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养，关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会有很大的分歧。中国现在的汽车后市场大体上可分为5大行业：汽车清洗、美容及改装行业；汽车保险行业；汽车维修及配件行业；汽车用品行业；二手车及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。其中，对于汽车清洗、美容及改装行业来说，如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的；汽车美容和改装行业尚不够规范，没有一个行业标准。特别是汽车改装，很多时候是违反我国的法规条例的，位置较为尴尬……”
——引自中国汽车维修行业协会网站
上篇和大家分享了对美国汽车服务行业中汽车维修企业的见闻和感悟，这次将分享的是美国洗车业现状。我以中国汽车维修行业协会网站中的这篇文章内容作为引言，就是希望自己对美国洗车业的感悟，能够对国内汽车服务行业发展的探讨起到抛砖引玉的作用。
初探美国洗车业——半自助洗车
由于时差方面的原因，到达美国的第2天我很早就醒了。为了不错过更多了解美国同行的机会，我自己一个人到所住饭店附近的街区去寻找我们的同行。很快我就看到来美国遇到的第1家洗车店。
非常有意思的是，和国内洗车店不同，这家店当时没有一名员工，走近才发现，这家洗车店是一种自助式的洗车方式。车主将车开到自动的洗车隧道中，刷卡后（也可以是投币等付费方式）洗车机完全是自动化地完成车辆外部的清洗和风干（图1）。洗完后车主可以选择把车开到旁边的“内部清洁工位”（图2），这里的每个车位会提供一台工业吸尘器，同样是通过刷卡或投币等方式按时间长短进行付费后，车主自己进行内部的清洁工作。我把这种洗车模式定义为半自助洗车。
记得我在欧洲看到很多洗车店，车主是把车开到一个密闭洗车房内，车辆清洗完成后再将车移至内部清洁工位。这时车主有2种选择：一是自己操作。二是付费给洗车店的员工，由他们来完成。由此可以看出，美国车主洗车的自主化程度更高。
美国这家洗车店的内部清洁工位比起我以前在欧洲看到的可是大多了，整个洗车店占地面积也非常大，这也许是美国地广人稀的缘故吧。对于美国这家店为什么没有员工，我后来请教了对美国洗车业比较了解的欧德巴斯总裁徐柱先生。据他介绍，由于洗车行业在美国也是微利行业，美国在这方面实行的是集群化管理，即在一定区域内由一家公司来负责经营，一个员工要负责多家此类洗车店的日常维护管理工作，从而节约成本。
全自助洗车——简单明了的洗车操作规范
随后，在集体参观EurOpean aut0 work的过程中，我又发现了另外一家更大的洗车店（图3）。与之前看到的洗车店有所不同，在这家洗车店，车主需要把车开到洗车工位，自己动手进行洗车的所有操作。在车辆外部清洗完后，同样是需要将车停到一个内部清洁工位（图4），车主依然是自主进行车辆内部的清洁。我把这种洗车模式称为全自助洗车。
这家店洗车工位的设计和国内众多洗车店是不一样的，整个地面做成了一个漏斗型（图5），在中央区域是排水区。这样在整个工作区不会形成积水，从而不会让车主在洗车过程中弄湿了鞋。而国内的洗车店要么整个都用铸铁格栅或玻璃钢格栅铺设，要么至少有几条铺上了铸铁格栅的排水沟。乍一看觉得他们的设计更为人性化，成本更低，操作也更方便。但后来仔细考虑发现，这种设计未必适合中国国情，因为国内的车辆清洗下来的泥沙量可能远高于美国，如果采用这种方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也会变大。
为了防止引起不必要的安全事故，在这家店洗车工位的墙上贴有相应的警示标识（图6），提醒大家在洗车时应该注意的相关事项。同时考虑到有的车主可能是第一次使用。在警示牌的旁边还有一个图文并茂的洗车操作流程说明（图7）。这不禁使我想起了2件事。
一是在人和车合成立的初期，虽然我们从未做过洗车业务，但为了提升客户的满意度和为钣喷业务服务，我们在车间设立了一个洗车工位。为了规范管理，我们想起草一份洗车的流程规范文件，当时我通过业内的同行多方查询，想找一份来借鉴，结果发现还真没有类似的规范文件。不得已，我只好让人和车合的员工翟云茂根据经验起草了我当时看到的“第一份”《洗车操作流程规范》。
二是由于偶然，有幸和中国目前最大的洗车连锁机构美车堂的林总认识，并到美车堂的几家店进行了参观。在和美车堂员工的交谈中得知，他们把洗车的流程规范已经做成了视频文件。洗车在很多人看来是很简单的事，但这件简单的事到今天依然还有很多同行没有做好，有一个根本的原因就是，他们没有可以保证洗车质量的规范和相应的机制。规范是根本，是基础，是操作的基本要求。如果能让员工一目了然地知道并轻松地掌握规范，这就是我们管理到位。正如美车堂把洗车流程拍成视频，新员工通过观看视频，很快就能掌握洗车的流程规范，我想这也正是美车堂之所以成功的原因吧。像美国同行这样，让所有洗车的车主只要看了都能规范操作，事情就非常容易做好了。
在本文开始，我援引的文章中关于“如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的”，这也是国内汽车服务行业普遍认可的观点。我们看美国同行是怎么做的（图8），洗车时花费的时间不一样，所消耗的材料（包括水、电）肯定是不一样的。所以付费也是不一样的，但这种模式在国内可能还需要一个认可的过程。
我判断在不久的将来，国内从事汽车服务行业的人员可能会锐减，这将是一个趋势。到那时候，现在我们所推崇的保姆式洗车服务，将只会为那些愿意为此付出更大养车成本的车主准备了。而更多的普通车主将可能会选择像美国车主那样，自己动手或者依靠自动化洗车机清洗车辆，并完成内饰的吸尘和擦拭。 维修服务洗车和专业洗车中心
到了European auto work参观，发现这家维修企业里也有一个洗车间（图9）。通过交流，我把这种洗车模式定义为维修服务洗车，这与国内维修企业开展的洗车业务有所不同。
首先，这里的维修洗车工位上设置了一个举升机，主要是用于底盘清洗，即把车辆举升后进行的相关清洗，如泥泞路后的底盘清洗；一些由于故障和维修造成的底盘污垢的清洗等。
其次，国内汽车维修企业的洗车项目基本上都属于免费的增值服务，而在美国，车辆维修后的普通清洗可以由车主自行清洗，作为企业只是提供这个便利场所。当然，车主也可以付费让维修企业进行清洗。
另外，这里的洗车项目不会成为维修的宰客项目，因为美国的汽车用户成熟度非常高，都具备市场观念和成本意识，消费行为也较为理智。而且很多人觉得DIY是自豪的事，也是一件快乐的事。
由此我也想到，在中国，洗车作为刚性需求服务已经被越来越多的投资者所关注。从杂乱无章的街边店到大型综合洗车美容服务店，从商业停车场里的洗车店、加油站旁的洗车店到有形象、有规范的连锁洗车美容服务店，还有像美车堂那样在大型商场和超市、高端写字楼下的“无”水洗车美容店，这无不体现着洗车专业化服务重要性和专业程度。但我们不知道这些投资者是否冷静地考虑过：如果有一天我们的汽车变成普通的交通工具，我们的车主也像美国车主一样成熟时，他们会做出什么样的选择？同时我们国内维修企业的经营者们又该如何来看待和面对这个问题呢？
在下午的参观行程中，我们又看到一家不一样的洗车店Ducky’s DETAlL CENTER（图10）。这是一家专业的洗车美容店，按字面翻译的话应该是我们国内的“精洗中心”。这家店的占地面积更大，不仅拥有专业的自动化洗车机，还配备有员工为客户进行简单的内部清洁，并能够进行车身及内饰相关更为精致更为全面的清洗服务（图11），同时也从事车身及内饰的一些美容养护项目。这也证实了我之前的想法，在美国，同样也有愿意付出更大养车成本来对爱车进行全面细致的清洗、以及对车辆外观和内饰进行养护的车主。
消费者永远是有不同层次的需求，企业的存在就是为了满足消费者的需求。因此，这种被我定义为专业洗车的洗车模式将来在中国一定会存在，而且会长期存在。这种专业洗车中心也可能会发展成为欧德巴斯公司所构想的未来洗车服务中心模式：这里的洗车中心拥有快餐店，拥有标准的儿童游乐场，更有健身中心、小型电影院和咖啡厅。客户在等待精细而全面的洗车过程中，洗车中心会表现为一个文化交流休闲中心，不仅在周未聚集着休闲的家庭，而且在平时也聚集着商业精英……
其后的行程中，我看到了更多的全自助和半自助洗车模式，但像Ducky’sDETAIL CENTER这样的专业洗车中心却再也没有见到。由此也可以看出，专业洗车中心在美国也仅仅是为少数车主服务的。
洗车行业的前途在哪里
这次美国之行，我对美国洗车业的了解也是管中窥豹，但感触是很深的。我知道国内的洗车行业现在更多的纠结是“洗车是赚不到钱的”，对此我不是很认可，我觉得这个行业至少应该是微利的朝阳行业。
首先，是洗车的定位问题，譬如我们很多维修企业已经把洗车业务定位成维修业务的集客项目，那对于洗车这个项目来说是不赚钱的，但不容忽视的是这个项目肯定会带来更多的赚钱机会。当然这需要有2个前提：一是洗车业务也要做得专业，让客户认可您公司的服务；二是一定要有沟通能力强的专业服务人员进行拓展性的服务营销。同时，既然不是赢利的项目，“赔得少”是必须的，所以对洗车项目的成本控制就一定要到位。譬如自动洗车机的使用，看似减少了人员成本。但却增加了固定资产成本，所以在做决策前一定要全面地进行测算分析。
其次，如果只把洗车定义为单纯的清洗，我想肯定也是赚不到钱的。而如果把其定义为汽车美容或者是车身及内饰、车内附件养护作业的一个环节，那就完全不一样了，美容整个项目应该是能够赚钱的。
第三，洗车也分怎么洗，洗什么样的车。广州滨江东路上的"WB名车会所"298元“天价”洗车。还有之前我和JJJBCS的理事会成员去参观过的苏州名骏的洗车，我想应该是能够赚钱的。他们如果能很好地转型，我想他们就是欧德巴斯所构想的未来洗车服务中心的雏形。
第四，就是“洗车赚不到钱”的主要原因，大家认为是人力成本高，水、电费用高，这点我相信美国同行经验可以为我们所借鉴，国内美车堂的成功经验一样可以为我们所用。譬如水不是靠偷才能“节约”的，而是像美车堂那样提升使用效率才是真正降低用水成本的方法。
近年由于中国的高房价所导致的房屋租金成本上涨、人力资源成本的上涨，上游企业对车辆初级改装（贴膜、防盗、导航等）的介入，网络销售（电商）的大量出现对汽车用品市场的冲击，对之前貌似洗车，却以美容、装饰及用品销售等作为赢利点的企业将会是沉痛的打击。也就是说，这种传统“洗车”模式如果不发生改变，必将被行业淘汰。或许，这类洗车店尽快转型为以汽车维护（快修快保）为主营业务的模式是一种较好的选择。
当然，这种转型如果能有国家政策的支持或许会更加轻松和顺畅。随着我国逐渐步入汽车社会，汽车服务已经成为同教育、医疗和购物等相当的民生问题。但汽车服务进社区这一理念虽然早在21世纪初就被提出，但至今没有相关政策支持，相反，汽车服务企业离城区越来越远。同样，洗车行业关乎一个城市的市容市貌，能否为其在城市里的社区周边留有一席之地呢？
看到问题不是关键，关键是找到解决问题的方法。汽车服务行业的朋友们，在从事着洗车服务的朋友们，想投资洗车行业的朋友们，美国汽车的洗车服务是否已经为我们提供了答案？
“在我国成为世界第一汽车产销大国以后，汽车后市场这块肥沃之土就一直受到广泛关注。汽车后市场不单单指维修保养，关于汽车后市场的定义就算是业内人士也会有很大的分歧。中国现在的汽车后市场大体上可分为5大行业：汽车清洗、美容及改装行业；汽车保险行业；汽车维修及配件行业；汽车用品行业；二手车及汽车租赁行业。这5大行业都有自己致命的问题存在。其中，对于汽车清洗、美容及改装行业来说，如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的；汽车美容和改装行业尚不够规范，没有一个行业标准。特别是汽车改装，很多时候是违反我国的法规条例的，位置较为尴尬……”
——引自中国汽车维修行业协会网站
上篇和大家分享了对美国汽车服务行业中汽车维修企业的见闻和感悟，这次将分享的是美国洗车业现状。我以中国汽车维修行业协会网站中的这篇文章内容作为引言，就是希望自己对美国洗车业的感悟，能够对国内汽车服务行业发展的探讨起到抛砖引玉的作用。
初探美国洗车业——半自助洗车
由于时差方面的原因，到达美国的第2天我很早就醒了。为了不错过更多了解美国同行的机会，我自己一个人到所住饭店附近的街区去寻找我们的同行。很快我就看到来美国遇到的第1家洗车店。
非常有意思的是，和国内洗车店不同，这家店当时没有一名员工，走近才发现，这家洗车店是一种自助式的洗车方式。车主将车开到自动的洗车隧道中，刷卡后（也可以是投币等付费方式）洗车机完全是自动化地完成车辆外部的清洗和风干（图1）。洗完后车主可以选择把车开到旁边的“内部清洁工位”（图2），这里的每个车位会提供一台工业吸尘器，同样是通过刷卡或投币等方式按时间长短进行付费后，车主自己进行内部的清洁工作。我把这种洗车模式定义为半自助洗车。
记得我在欧洲看到很多洗车店，车主是把车开到一个密闭洗车房内，车辆清洗完成后再将车移至内部清洁工位。这时车主有2种选择：一是自己操作。二是付费给洗车店的员工，由他们来完成。由此可以看出，美国车主洗车的自主化程度更高。
美国这家洗车店的内部清洁工位比起我以前在欧洲看到的可是大多了，整个洗车店占地面积也非常大，这也许是美国地广人稀的缘故吧。对于美国这家店为什么没有员工，我后来请教了对美国洗车业比较了解的欧德巴斯总裁徐柱先生。据他介绍，由于洗车行业在美国也是微利行业，美国在这方面实行的是集群化管理，即在一定区域内由一家公司来负责经营，一个员工要负责多家此类洗车店的日常维护管理工作，从而节约成本。
全自助洗车——简单明了的洗车操作规范
随后，在集体参观EurOpean aut0 work的过程中，我又发现了另外一家更大的洗车店（图3）。与之前看到的洗车店有所不同，在这家洗车店，车主需要把车开到洗车工位，自己动手进行洗车的所有操作。在车辆外部清洗完后，同样是需要将车停到一个内部清洁工位（图4），车主依然是自主进行车辆内部的清洁。我把这种洗车模式称为全自助洗车。
这家店洗车工位的设计和国内众多洗车店是不一样的，整个地面做成了一个漏斗型（图5），在中央区域是排水区。这样在整个工作区不会形成积水，从而不会让车主在洗车过程中弄湿了鞋。而国内的洗车店要么整个都用铸铁格栅或玻璃钢格栅铺设，要么至少有几条铺上了铸铁格栅的排水沟。乍一看觉得他们的设计更为人性化，成本更低，操作也更方便。但后来仔细考虑发现，这种设计未必适合中国国情，因为国内的车辆清洗下来的泥沙量可能远高于美国，如果采用这种方式可能非常容易造成排水堵塞，而且清淤的工作量也会变大。
为了防止引起不必要的安全事故，在这家店洗车工位的墙上贴有相应的警示标识（图6），提醒大家在洗车时应该注意的相关事项。同时考虑到有的车主可能是第一次使用。在警示牌的旁边还有一个图文并茂的洗车操作流程说明（图7）。这不禁使我想起了2件事。
一是在人和车合成立的初期，虽然我们从未做过洗车业务，但为了提升客户的满意度和为钣喷业务服务，我们在车间设立了一个洗车工位。为了规范管理，我们想起草一份洗车的流程规范文件，当时我通过业内的同行多方查询，想找一份来借鉴，结果发现还真没有类似的规范文件。不得已，我只好让人和车合的员工翟云茂根据经验起草了我当时看到的“第一份”《洗车操作流程规范》。
二是由于偶然，有幸和中国目前最大的洗车连锁机构美车堂的林总认识，并到美车堂的几家店进行了参观。在和美车堂员工的交谈中得知，他们把洗车的流程规范已经做成了视频文件。洗车在很多人看来是很简单的事，但这件简单的事到今天依然还有很多同行没有做好，有一个根本的原因就是，他们没有可以保证洗车质量的规范和相应的机制。规范是根本，是基础，是操作的基本要求。如果能让员工一目了然地知道并轻松地掌握规范，这就是我们管理到位。正如美车堂把洗车流程拍成视频，新员工通过观看视频，很快就能掌握洗车的流程规范，我想这也正是美车堂之所以成功的原因吧。像美国同行这样，让所有洗车的车主只要看了都能规范操作，事情就非常容易做好了。
在本文开始，我援引的文章中关于“如果用商业用水、电费计算，洗车是赚不到钱的”，这也是国内汽车服务行业普遍认可的观点。我们看美国同行是怎么做的（图8），洗车时花费的时间不一样，所消耗的材料（包括水、电）肯定是不一样的。所以付费也是不一样的，但这种模式在国内可能还需要一个认可的过程。
我判断在不久的将来，国内从事汽车服务行业的人员可能会锐减，这将是一个趋势。到那时候，现在我们所推崇的保姆式洗车服务，将只会为那些愿意为此付出更大养车成本的车主准备了。而更多的普通车主将可能会选择像美国车主那样，自己动手或者依靠自动化洗车机清洗车辆，并完成内饰的吸尘和擦拭。 维修服务洗车和专业洗车中心
到了European auto work参观，发现这家维修企业里也有一个洗车间（图9）。通过交流，我把这种洗车模式定义为维修服务洗车，这与国内维修企业开展的洗车业务有所不同。
首先，这里的维修洗车工位上设置了一个举升机，主要是用于底盘清洗，即把车辆举升后进行的相关清洗，如泥泞路后的底盘清洗；一些由于故障和维修造成的底盘污垢的清洗等。
其次，国内汽车维修企业的洗车项目基本上都属于免费的增值服务，而在美国，车辆维修后的普通清洗可以由车主自行清洗，作为企业只是提供这个便利场所。当然，车主也可以付费让维修企业进行清洗。
另外，这里的洗车项目不会成为维修的宰客项目，因为美国的汽车用户成熟度非常高，都具备市场观念和成本意识，消费行为也较为理智。而且很多人觉得DIY是自豪的事，也是一件快乐的事。
由此我也想到，在中国，洗车作为刚性需求服务已经被越来越多的投资者所关注。从杂乱无章的街边店到大型综合洗车美容服务店，从商业停车场里的洗车店、加油站旁的洗车店到有形象、有规范的连锁洗车美容服务店，还有像美车堂那样在大型商场和超市、高端写字楼下的“无”水洗车美容店，这无不体现着洗车专业化服务重要性和专业程度。但我们不知道这些投资者是否冷静地考虑过：如果有一天我们的汽车变成普通的交通工具，我们的车主也像美国车主一样成熟时，他们会做出什么样的选择？同时我们国内维修企业的经营者们又该如何来看待和面对这个问题呢？
在下午的参观行程中，我们又看到一家不一样的洗车店Ducky’s DETAlL CENTER（图10）。这是一家专业的洗车美容店，按字面翻译的话应该是我们国内的“精洗中心”。这家店的占地面积更大，不仅拥有专业的自动化洗车机，还配备有员工为客户进行简单的内部清洁，并能够进行车身及内饰相关更为精致更为全面的清洗服务（图11），同时也从事车身及内饰的一些美容养护项目。这也证实了我之前的想法，在美国，同样也有愿意付出更大养车成本来对爱车进行全面细致的清洗、以及对车辆外观和内饰进行养护的车主。
消费者永远是有不同层次的需求，企业的存在就是为了满足消费者的需求。因此，这种被我定义为专业洗车的洗车模式将来在中国一定会存在，而且会长期存在。这种专业洗车中心也可能会发展成为欧德巴斯公司所构想的未来洗车服务中心模式：这里的洗车中心拥有快餐店，拥有标准的儿童游乐场，更有健身中心、小型电影院和咖啡厅。客户在等待精细而全面的洗车过程中，洗车中心会表现为一个文化交流休闲中心，不仅在周未聚集着休闲的家庭，而且在平时也聚集着商业精英……
其后的行程中，我看到了更多的全自助和半自助洗车模式，但像Ducky’sDETAIL CENTER这样的专业洗车中心却再也没有见到。由此也可以看出，专业洗车中心在美国也仅仅是为少数车主服务的。
洗车行业的前途在哪里
这次美国之行，我对美国洗车业的了解也是管中窥豹，但感触是很深的。我知道国内的洗车行业现在更多的纠结是“洗车是赚不到钱的”，对此我不是很认可，我觉得这个行业至少应该是微利的朝阳行业。
首先，是洗车的定位问题，譬如我们很多维修企业已经把洗车业务定位成维修业务的集客项目，那对于洗车这个项目来说是不赚钱的，但不容忽视的是这个项目肯定会带来更多的赚钱机会。当然这需要有2个前提：一是洗车业务也要做得专业，让客户认可您公司的服务；二是一定要有沟通能力强的专业服务人员进行拓展性的服务营销。同时，既然不是赢利的项目，“赔得少”是必须的，所以对洗车项目的成本控制就一定要到位。譬如自动洗车机的使用，看似减少了人员成本。但却增加了固定资产成本，所以在做决策前一定要全面地进行测算分析。
其次，如果只把洗车定义为单纯的清洗，我想肯定也是赚不到钱的。而如果把其定义为汽车美容或者是车身及内饰、车内附件养护作业的一个环节，那就完全不一样了，美容整个项目应该是能够赚钱的。
第三，洗车也分怎么洗，洗什么样的车。广州滨江东路上的"WB名车会所"298元“天价”洗车。还有之前我和JJJBCS的理事会成员去参观过的苏州名骏的洗车，我想应该是能够赚钱的。他们如果能很好地转型，我想他们就是欧德巴斯所构想的未来洗车服务中心的雏形。
第四，就是“洗车赚不到钱”的主要原因，大家认为是人力成本高，水、电费用高，这点我相信美国同行经验可以为我们所借鉴，国内美车堂的成功经验一样可以为我们所用。譬如水不是靠偷才能“节约”的，而是像美车堂那样提升使用效率才是真正降低用水成本的方法。
近年由于中国的高房价所导致的房屋租金成本上涨、人力资源成本的上涨，上游企业对车辆初级改装（贴膜、防盗、导航等）的介入，网络销售（电商）的大量出现对汽车用品市场的冲击，对之前貌似洗车，却以美容、装饰及用品销售等作为赢利点的企业将会是沉痛的打击。也就是说，这种传统“洗车”模式如果不发生改变，必将被行业淘汰。或许，这类洗车店尽快转型为以汽车维护（快修快保）为主营业务的模式是一种较好的选择。
当然，这种转型如果能有国家政策的支持或许会更加轻松和顺畅。随着我国逐渐步入汽车社会，汽车服务已经成为同教育、医疗和购物等相当的民生问题。但汽车服务进社区这一理念虽然早在21世纪初就被提出，但至今没有相关政策支持，相反，汽车服务企业离城区越来越远。同样，洗车行业关乎一个城市的市容市貌，能否为其在城市里的社区周边留有一席之地呢？
看到问题不是关键，关键是找到解决问题的方法。汽车服务行业的朋友们，在从事着洗车服务的朋友们，想投资洗车行业的朋友们，美国汽车的洗车服务是否已经为我们提供了答案？