【摘 要】
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,来自互联网的顾客点评信息能较好地反映顾客对酒店服务质量的感知评价和关注重点,也体现了顾客消费的体验感知与期望的比较
【机 构】
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西安文理学院历史文化旅游学院,西安文理学院历史文化旅游学院旅游系
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酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏,来自互联网的顾客点评信息能较好地反映顾客对酒店服务质量的感知评价和关注重点,也体现了顾客消费的体验感知与期望的比较,通过对携程网网络评论的研究,分析了网络评论与酒店服务质量之间的关系及影响服务质量的因素,并提出自己的观点,以期为西安市五星级酒店服务质量的改进提供借鉴。
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