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医院的服务流程再造的中心理念是倾向于顾客满意的服务流程,它是在BPR管理理论的指导下,也就是美国迈克尔哈默博士的"业务流程再造"(Business Process Reengineering BPR)理论的基础上建立的[1]。业务流程再造在护理工作中,坚持"以人为本"的业务理念,从人性化的角度,把患者摆在最中心的位置,以让患者满意为最高目