论文部分内容阅读
最近几年，黄山旅游客运市场发展速度非常快，这与整个黄山的旅游业发展速度是相匹配的。2010年，黄山游客的接待量大约2500万/人次，根据黄山市相关部门的预测，“十二五”期末黄山游客的数量将达到5000万/人次以上。
“所以旅游业吃住行游购娱也要统一协调发展，如果运力满足不了旅游市场需求，那对整个旅游业的服务质量也将产生很大影响。”黄山市旅游集散中心总经理李勇向《运输经理世界》杂志记者介绍说，他们未来将以旅游运输环节为纽带，积极打造第三方旅游企业形象。李勇认为，利用好黄山旅游客运这个平台，使游客吃住行游购娱的六大需求能在客运环节得到合理的体现，这样做也会很好地增强企业的吸引力，也有利于提高企业的服务质量和经济效益，从而推动黄山市倾力打造中国旅游名片的步伐。
黄山旅游客运发展不易
“我本人干旅游这一行已经十多年了，我是1996年大学毕业的，刚开始涉足旅游业的时候做的是旅游运输业务，后来从事旅游企业的管理工作，所以对这一行的理解有一定基础。现在我们集散中心既有旅游车辆，也有旅行社，还有场站，应当说是一家综合性的旅游企业，这都是这些年来我们不断努力的结果。”但是李勇也坦言，在黄山做旅游客运一开始还是比较难的，1996年的时候，市场放开后，黄山很多车公司都有挂靠车辆，只有我们还在坚持实行公车公营，当时安徽省交通运输厅领导说要将公车公营的模式保留下去。但是随着旅游客运市场的发展，特别是2000年以后，黄山景区的客流量逐年猛增，这样就出现了一个矛盾：游客不断增长，而旅游客运的服务质量却跟不上，加上一些车公司车型少，车辆档次低，司机素质差，影响了黄山旅游客运的整体形象。
为了改变这个局面，黄山旅游集散中心成立后开始注重提高服务质量，并努力为游客提供不同的产品服务，让游客处处感到旅途充满温馨，“我们认为作为一家正规的旅游企业，就应该在这些方面有所作为，至于别的方面，有时候我们确实还竞争不过黑车和个体车辆，因为他们可以无限的压低价格，靠增加购物点来弥补利润，但这显然会把旅游市场带乱，也不是旅游业健康发展的方向，我们不会按照他们的模式和他们去竞争。”对于企业的发展方向，李勇表示他们将一如既往地走自己的经营道路。
此外，由于黄山地处浙江、江西和安徽三省交界处，来往黄山的各省旅游客运车辆由于所在公司的不同运作机制，造成了彼此之间的合作也会出现一定的困难。另外三省交界的地方，市场和价格竞争也呈现无序状态，这直接造成了各运营企业利润的下降，最终又造成服务质量的下降，比如该更新的车辆因为收益较差而不能更新，驾驶员收入待遇影响服务质量，旅游车辆形象有待提高。“所以在那个时候，在黄山从事旅游客运确实是比较难的，直到行业主管部门推行公司化经营、公车公营的模式后，这种状况才有所改变。”李勇说。
服务散客出新招
因为黄山游客增量的很大部分是散客，而黄山长运是以经营旅游包车为主要业务的旅游客运企业，如果通往黄山的三条高铁都开通以后，旅游包车将面临严峻的市场形势。
根据李勇分析，现在国家旅游部门和当地政府对旅游集散中心开往景区（点）的定线旅游这种模式是非常支持的，因为集散中心这样的平台对于吸纳散客还是很有号召力的，同时对维护景区正常的秩序也起到了很好的调节作用。随着国家假期制度的进一步完善，三天以内的短假日会增多，根据我们的统计，散客在短假内自由出行的比率将占到70%左右。而京福高铁的开通对长三角地区旅游市场也是一个利好，特别是散客将不断增多，那么专门接驳散客的旅游客运市场也肯定会有好的发展。
李勇进一步分析说，因为黄山56个景点全部分布在黄山市976平方公里的面积内，这是黄山旅游的最大特点，不像别的旅游城市景区相对比较集中，如果散客单独出行，往往要经过2次以上的不断换乘，这样既浪费了游客的时间和金钱，同时也会影响景点的市场号召力。黄山旅游集散中心正在积极推动建立定线的旅游客运服务模式，就是在景点和景点之间、景点和交通节点间开行定线旅游，途中不停留，一站式和配套型服务将省去游客很多麻烦。在结算模式上，李勇说他们正在采取门票加交通费加住宿费的旅游套票模式，向散客推出各种优惠套票，游客可以根据自己的不同需求来选择景点、客运服务方式、配套服务方式。这跟过去的做法是有很大区别的，过去游客到了黄山后一般就只能按照旅行社设计的线路去游玩。
“散客和组团有个最大的区别，就是散客需要的是个性化的服务，而组团是需要标准化的服务，所谓定线旅游就是将散客的旅游需求固化了。我们现在的做法是抓住几个端口，把景点、酒店和集散点串联到一起，用客运来串联和控制各个环节，最后达到让游客享受个性化服务的目的。”李勇指出，因为游客一般不是很了解景区的分布，也不知道景点和酒店的具体位置，这中间需要运输这个环节来整合，这跟物流企业既参与上游制造业的货运总包，又整合下游货运企业的市场有异曲同工之妙，“说白了，我们现在在做的就是跟第三方物流企业一样的操作模式。”李勇说。
“现在的很多年轻人都喜欢自由行动，不喜欢跟团活动，一般年轻人到景点后只需告诉他们车子几点发车，时间到了有车子停在那就行了，不需要其它的服务。从目前情况看，集散中心正利用我们自己的平台影响力部分承担着旅行社的揽客功能，我们的业绩好了，也会让利给旅行社，而旅行社最终也会让利给游客，这是一个良性循环。”对旅游市场的熟悉使得李勇在管理旅游客运业务中显得游刃有余。
创新安全管理手段
黄山景点多，地形复杂，道路崎岖，作为专门为游客出行服务的旅游客运企业，安全生产成了企业管理中的重中之重，“我们黄山市旅游集散中心对安全生产工作非常重视，我们认为当前道路运输安全生产形势严峻，从交通运输部到地方交通运输管理部门都正在部署和落实各项政策措施，作为一家有着几十年经验积累的客运企业，我们在安全生产方面的一些创新举措也得到了部里的肯定。”李勇介绍说。
据李勇介绍，公司目前实行安全带班制，分管安全的负责人甚至公司领导都会下到一线去督导检查，现场解决问题，学习的是煤矿的安全生产管理模式，“因为道路客运行业突发的应急情况比较多，公司管理人员如果在现场就更便于管理，特别是在周末和节假日，这种管理模式非常有利于及时发现安全隐患，及时排除。”李勇说。
除了管理关口前移外，黄山旅游集散中心还加强科技管理水平，在运营车辆上加装升级GPS系统，加强对驾驶员工作过程的监管，以防止人为造成安全问题。在车辆的三检上，严格实施“三不进站五不出站”规定，对行车速度路线的监管，应急处理机制，驾驶员的培训和奖惩等，黄山旅游集散中心也都做的非常到位。这些安全措施在班线客运和旅游客运车辆上实施的是同一标准，目前已经取得了良好的效果。
李勇介绍说，在旅游车的管理方面，一般司机都会提醒导游注意恶劣天气的影响，沿途的险峻路段等，以尽可能避免交通事故的发生。“导游的市场意识比较强，对景点、商店、酒店等比较关注，相对说来对安全问题意识比较薄弱，而一旦行车途中出问题，对旅游环节相关企业的打击都是毁灭性的，所以我们在平时对司机的安全教育中特别要求他们与导游合作好，因为我们有义务和责任引导导游尽量避免那些危险地段和时段的旅游项目安排。
黄山旅游集散中心的管理者们认为，安全生产问题最重要的就是人的安全责任心问题，现在入职的员工，有很大部分都是80后、90后，对他们更应该加强培训和教育。由于存在着地区差别，目前黄山地区的大客车驾驶员流动性比较大，有不少人因为待遇方面的原因而流落到了沿海经济发达地区从业，“因为对大客车驾驶员的各方面素质要求较高，加上这部分驾驶员的数量也在减少，所以现在招聘司机也有一定的困难。在这样的形势面前，作为一家专注于做旅游客运的企业，为了建立安全生产的长效机制，必须对驾驶员的培训和教育工作引起高度重视。”李勇介绍说，现在道路专业技术人才越来越成为瓶颈，比如汽车维修的专业技术人才也变少了，很多都是半路出家的，这样服务质量就上不去。如果任由各种人才不断流失，客运企业差不多成了培训学校，而且总是新手上路对于安全生产很不利，在这方面，黄山旅游集散中心正在采取各种措施改变现状。”李勇强调说。
构想建立跨省调度中心
据李勇回忆，当时大多数旅行社和旅游客运企业都是私营的或者就是个体车主，彼此之间缺乏协调配合，竞争大于合作。一个景点同时有N个车队在运作，资源就比较分散，当时大家就想到，如果统一调配将运力，肯定是利大于弊。三年前，我们就向黄山市交通运输主管部门建议，看是否可以建立黄山旅游客运调度中心，但是因为从事旅游客运的经营主体太多，大家很难形成合力。
“为此，我们也曾经对海南的旅游客运调度中心进行了调研，我们发现类似集散中心的机构需要行业主管部门的大力扶植。因为建立跨省的调度中心需要大量的人财物的投入，如果效果不好的话，对大家的积极性是一个很大的伤害。如果黄山牵头做这样一个调度中心，那么对长三角地区的旅游市场将是一个很大的贡献。”李勇进一步分析说：黄山旅游集散中心经常要跨省去接团，车辆的空驶率是比较高的，现在交通运输行业在建设节能减排的行业，我们也想有交通管理部门牵头，统一组织客源，以降低旅游客运企业的空驶率。比如从黄山到杭州发团，我们可以再寻一个正好从杭州到黄山的团，这样就降低了空驶率，可以达到节能减排的效果，企业的效益也能提高。
目前，黄山旅游集散中心已经加入了两个联盟，一个是全国旅游集散中心联盟，一个是长三角旅游集散中心联盟。李勇介绍说，他们现在给旅游集散中心进行了一个定位，就是游客集中和分流的平台，要以黄山旅游集散中心为中心，然后以一些重要的节点为分中心，比如火车站、汽车站、大型宾馆等，先利用各大中城市旅游集散联盟平台集中散客客源，再依托黄山集散定线旅游进行散客分流。比如与上海旅游集散中心合作，彼此之间共享散客旅游产品，并为他们提供旅游直通车服务，通过旅游产品菜单式服务，给游客提供全方位的服务，游客既可以买黄山一日游加婺源一日游，也可以买黄山一日游加九华山一日游等等。“我们现在推行旅游产品自助菜单式服务，向游客提供不同的产品，游客选择我们的车，除了车费之外，我们还要给游客赠送一个游玩项目，赠送的可以是景区门票，也可以是酒店，或者高尔夫门票”李勇介绍说，这是他们最新推出的服务创新手段，这些服务举措有望推动旅游客运的跨越式跨地区相互发展。
李勇认为，旅游市场的更高层次应该是休闲型的旅游，观光旅游属于旅游的初级阶段，黄山旅游集散中心将会按照旅游业的发展方向正确定位，力争为黄山旅游业的健康发展作出新的贡献！
“所以旅游业吃住行游购娱也要统一协调发展，如果运力满足不了旅游市场需求，那对整个旅游业的服务质量也将产生很大影响。”黄山市旅游集散中心总经理李勇向《运输经理世界》杂志记者介绍说，他们未来将以旅游运输环节为纽带，积极打造第三方旅游企业形象。李勇认为，利用好黄山旅游客运这个平台，使游客吃住行游购娱的六大需求能在客运环节得到合理的体现，这样做也会很好地增强企业的吸引力，也有利于提高企业的服务质量和经济效益，从而推动黄山市倾力打造中国旅游名片的步伐。
黄山旅游客运发展不易
“我本人干旅游这一行已经十多年了，我是1996年大学毕业的，刚开始涉足旅游业的时候做的是旅游运输业务，后来从事旅游企业的管理工作，所以对这一行的理解有一定基础。现在我们集散中心既有旅游车辆，也有旅行社，还有场站，应当说是一家综合性的旅游企业，这都是这些年来我们不断努力的结果。”但是李勇也坦言，在黄山做旅游客运一开始还是比较难的，1996年的时候，市场放开后，黄山很多车公司都有挂靠车辆，只有我们还在坚持实行公车公营，当时安徽省交通运输厅领导说要将公车公营的模式保留下去。但是随着旅游客运市场的发展，特别是2000年以后，黄山景区的客流量逐年猛增，这样就出现了一个矛盾：游客不断增长，而旅游客运的服务质量却跟不上，加上一些车公司车型少，车辆档次低，司机素质差，影响了黄山旅游客运的整体形象。
为了改变这个局面，黄山旅游集散中心成立后开始注重提高服务质量，并努力为游客提供不同的产品服务，让游客处处感到旅途充满温馨，“我们认为作为一家正规的旅游企业，就应该在这些方面有所作为，至于别的方面，有时候我们确实还竞争不过黑车和个体车辆，因为他们可以无限的压低价格，靠增加购物点来弥补利润，但这显然会把旅游市场带乱，也不是旅游业健康发展的方向，我们不会按照他们的模式和他们去竞争。”对于企业的发展方向，李勇表示他们将一如既往地走自己的经营道路。
此外，由于黄山地处浙江、江西和安徽三省交界处，来往黄山的各省旅游客运车辆由于所在公司的不同运作机制，造成了彼此之间的合作也会出现一定的困难。另外三省交界的地方，市场和价格竞争也呈现无序状态，这直接造成了各运营企业利润的下降，最终又造成服务质量的下降，比如该更新的车辆因为收益较差而不能更新，驾驶员收入待遇影响服务质量，旅游车辆形象有待提高。“所以在那个时候，在黄山从事旅游客运确实是比较难的，直到行业主管部门推行公司化经营、公车公营的模式后，这种状况才有所改变。”李勇说。
服务散客出新招
因为黄山游客增量的很大部分是散客，而黄山长运是以经营旅游包车为主要业务的旅游客运企业，如果通往黄山的三条高铁都开通以后，旅游包车将面临严峻的市场形势。
根据李勇分析，现在国家旅游部门和当地政府对旅游集散中心开往景区（点）的定线旅游这种模式是非常支持的，因为集散中心这样的平台对于吸纳散客还是很有号召力的，同时对维护景区正常的秩序也起到了很好的调节作用。随着国家假期制度的进一步完善，三天以内的短假日会增多，根据我们的统计，散客在短假内自由出行的比率将占到70%左右。而京福高铁的开通对长三角地区旅游市场也是一个利好，特别是散客将不断增多，那么专门接驳散客的旅游客运市场也肯定会有好的发展。
李勇进一步分析说，因为黄山56个景点全部分布在黄山市976平方公里的面积内，这是黄山旅游的最大特点，不像别的旅游城市景区相对比较集中，如果散客单独出行，往往要经过2次以上的不断换乘，这样既浪费了游客的时间和金钱，同时也会影响景点的市场号召力。黄山旅游集散中心正在积极推动建立定线的旅游客运服务模式，就是在景点和景点之间、景点和交通节点间开行定线旅游，途中不停留，一站式和配套型服务将省去游客很多麻烦。在结算模式上，李勇说他们正在采取门票加交通费加住宿费的旅游套票模式，向散客推出各种优惠套票，游客可以根据自己的不同需求来选择景点、客运服务方式、配套服务方式。这跟过去的做法是有很大区别的，过去游客到了黄山后一般就只能按照旅行社设计的线路去游玩。
“散客和组团有个最大的区别，就是散客需要的是个性化的服务，而组团是需要标准化的服务，所谓定线旅游就是将散客的旅游需求固化了。我们现在的做法是抓住几个端口，把景点、酒店和集散点串联到一起，用客运来串联和控制各个环节，最后达到让游客享受个性化服务的目的。”李勇指出，因为游客一般不是很了解景区的分布，也不知道景点和酒店的具体位置，这中间需要运输这个环节来整合，这跟物流企业既参与上游制造业的货运总包，又整合下游货运企业的市场有异曲同工之妙，“说白了，我们现在在做的就是跟第三方物流企业一样的操作模式。”李勇说。
“现在的很多年轻人都喜欢自由行动，不喜欢跟团活动，一般年轻人到景点后只需告诉他们车子几点发车，时间到了有车子停在那就行了，不需要其它的服务。从目前情况看，集散中心正利用我们自己的平台影响力部分承担着旅行社的揽客功能，我们的业绩好了，也会让利给旅行社，而旅行社最终也会让利给游客，这是一个良性循环。”对旅游市场的熟悉使得李勇在管理旅游客运业务中显得游刃有余。
创新安全管理手段
黄山景点多，地形复杂，道路崎岖，作为专门为游客出行服务的旅游客运企业，安全生产成了企业管理中的重中之重，“我们黄山市旅游集散中心对安全生产工作非常重视，我们认为当前道路运输安全生产形势严峻，从交通运输部到地方交通运输管理部门都正在部署和落实各项政策措施，作为一家有着几十年经验积累的客运企业，我们在安全生产方面的一些创新举措也得到了部里的肯定。”李勇介绍说。
据李勇介绍，公司目前实行安全带班制，分管安全的负责人甚至公司领导都会下到一线去督导检查，现场解决问题，学习的是煤矿的安全生产管理模式，“因为道路客运行业突发的应急情况比较多，公司管理人员如果在现场就更便于管理，特别是在周末和节假日，这种管理模式非常有利于及时发现安全隐患，及时排除。”李勇说。
除了管理关口前移外，黄山旅游集散中心还加强科技管理水平，在运营车辆上加装升级GPS系统，加强对驾驶员工作过程的监管，以防止人为造成安全问题。在车辆的三检上，严格实施“三不进站五不出站”规定，对行车速度路线的监管，应急处理机制，驾驶员的培训和奖惩等，黄山旅游集散中心也都做的非常到位。这些安全措施在班线客运和旅游客运车辆上实施的是同一标准，目前已经取得了良好的效果。
李勇介绍说，在旅游车的管理方面，一般司机都会提醒导游注意恶劣天气的影响，沿途的险峻路段等，以尽可能避免交通事故的发生。“导游的市场意识比较强，对景点、商店、酒店等比较关注，相对说来对安全问题意识比较薄弱，而一旦行车途中出问题，对旅游环节相关企业的打击都是毁灭性的，所以我们在平时对司机的安全教育中特别要求他们与导游合作好，因为我们有义务和责任引导导游尽量避免那些危险地段和时段的旅游项目安排。
黄山旅游集散中心的管理者们认为，安全生产问题最重要的就是人的安全责任心问题，现在入职的员工，有很大部分都是80后、90后，对他们更应该加强培训和教育。由于存在着地区差别，目前黄山地区的大客车驾驶员流动性比较大，有不少人因为待遇方面的原因而流落到了沿海经济发达地区从业，“因为对大客车驾驶员的各方面素质要求较高，加上这部分驾驶员的数量也在减少，所以现在招聘司机也有一定的困难。在这样的形势面前，作为一家专注于做旅游客运的企业，为了建立安全生产的长效机制，必须对驾驶员的培训和教育工作引起高度重视。”李勇介绍说，现在道路专业技术人才越来越成为瓶颈，比如汽车维修的专业技术人才也变少了，很多都是半路出家的，这样服务质量就上不去。如果任由各种人才不断流失，客运企业差不多成了培训学校，而且总是新手上路对于安全生产很不利，在这方面，黄山旅游集散中心正在采取各种措施改变现状。”李勇强调说。
构想建立跨省调度中心
据李勇回忆，当时大多数旅行社和旅游客运企业都是私营的或者就是个体车主，彼此之间缺乏协调配合，竞争大于合作。一个景点同时有N个车队在运作，资源就比较分散，当时大家就想到，如果统一调配将运力，肯定是利大于弊。三年前，我们就向黄山市交通运输主管部门建议，看是否可以建立黄山旅游客运调度中心，但是因为从事旅游客运的经营主体太多，大家很难形成合力。
“为此，我们也曾经对海南的旅游客运调度中心进行了调研，我们发现类似集散中心的机构需要行业主管部门的大力扶植。因为建立跨省的调度中心需要大量的人财物的投入，如果效果不好的话，对大家的积极性是一个很大的伤害。如果黄山牵头做这样一个调度中心，那么对长三角地区的旅游市场将是一个很大的贡献。”李勇进一步分析说：黄山旅游集散中心经常要跨省去接团，车辆的空驶率是比较高的，现在交通运输行业在建设节能减排的行业，我们也想有交通管理部门牵头，统一组织客源，以降低旅游客运企业的空驶率。比如从黄山到杭州发团，我们可以再寻一个正好从杭州到黄山的团，这样就降低了空驶率，可以达到节能减排的效果，企业的效益也能提高。
目前，黄山旅游集散中心已经加入了两个联盟，一个是全国旅游集散中心联盟，一个是长三角旅游集散中心联盟。李勇介绍说，他们现在给旅游集散中心进行了一个定位，就是游客集中和分流的平台，要以黄山旅游集散中心为中心，然后以一些重要的节点为分中心，比如火车站、汽车站、大型宾馆等，先利用各大中城市旅游集散联盟平台集中散客客源，再依托黄山集散定线旅游进行散客分流。比如与上海旅游集散中心合作，彼此之间共享散客旅游产品，并为他们提供旅游直通车服务，通过旅游产品菜单式服务，给游客提供全方位的服务，游客既可以买黄山一日游加婺源一日游，也可以买黄山一日游加九华山一日游等等。“我们现在推行旅游产品自助菜单式服务，向游客提供不同的产品，游客选择我们的车，除了车费之外，我们还要给游客赠送一个游玩项目，赠送的可以是景区门票，也可以是酒店，或者高尔夫门票”李勇介绍说，这是他们最新推出的服务创新手段，这些服务举措有望推动旅游客运的跨越式跨地区相互发展。
李勇认为，旅游市场的更高层次应该是休闲型的旅游，观光旅游属于旅游的初级阶段，黄山旅游集散中心将会按照旅游业的发展方向正确定位，力争为黄山旅游业的健康发展作出新的贡献！