论文部分内容阅读
【摘 要】本文选择旅游服务与管理（导游方向）专业教学案例中的典型模块教学案例——校园导游模块入手，主要从案例背景、案例描述、实施过程、案例反思、模块推广价值五个方面进行分析，为学生接受知识、能力、素质的培养和训练寻找内在的嫁接链和复合载体，使学生在校期间受到具有时代特征和岗位相对应的职业技能和实际工作能力训练，以减少学生就业能力与企业岗位要求的差距。
【关键词】全程职业模拟 校园导游模块教学 导游业务课程 实训教学
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）10B-0120-03
一、案例背景和目的
在国家新一轮教育课程改革中，作为国示范校重点建设专业之一的旅游服务与管理（导游方向）专业，致力于“全程职业模拟”的新教学模式。学校教学团队在结合本专业特点，联系学校实际情况，经过反复讨论研究后，精心设计校园导游模块教学，旨在加强学生的专业技能锻炼和团队协作精神的培养，能学以致用，提高解决导游接待中的应变能力。
二、案例描述
校园导游模块利用校园开放日及各级各类真实的学校接待任务，将接待任务分为定点讲解员、地陪接待员、全陪服务员、调度协助员这四个主要岗位，密切地与导游专业三大核心课程即景点讲解实务、地陪导游实务、全陪导游实务的基本知识与技能有机地结合起来，按行业的要求与规范，进行接待实战。学生在任务实施操作中，分工合作，团结协作，共同取得接待任务的顺利完成。
该模块实施及效果如下：
1.导 42、43、44 班于 2015 年圆满完成近 800 人校、市、区级的协助接待任务，获得师生好评，学校嘉奖；
2.导 46、47 班于 2016 年圆满完成近 1000 人校园开放日接待任务及各地市扶贫办领导讲解接待任务，获得来访者好评，学校嘉奖；
3.导 48、49、50 班于 2017 年圆满完成近 1500 人校园开放日接待任务及各校、市、区级接待任务，获得来访者一致好评，学校嘉奖；
4. 导 42、43、44、46、47 班共计约 200 人，在实习中，上手快，适应能力强，总体表现出色，受到企业欢迎和认可，上岗率 95%，优秀率 88%。
三、实施过程
校园导游模块教学在导游业务课程实训教学中的实施分三个步骤：准备阶段、实施阶段和反馈阶段，用下面一幅图来表示各阶段的工作内容：
（一）熟悉校园总体情况
由专业教师对整个校园的基本情况进行整理，制订出若干个参观点和 2 套以上参观路线，并形成校园导游词基本素材。
学生通过徒步校园、校园采访等多种体验方式，对校园各类设施及各专业实训楼进行采访，了解设施功能划分、各专业实训设备及用途情况，以认知校园环境，体验校园文化。
（二）组建导游队，各类学科联动，引导实战训练
教师引导学生分组，设置定点讲解员、地陪接待员、全陪导游员、调度协助员 4 大岗位，并选拔能力强的学生为组长。学生根据自己岗位的不同，进行相应的接待服务训练。在导游专业教师组织下，各类学科教师联动，引导实战训练。如：语文教师指导学生导游词编写，普通话教师跟进讲解词的普通话训练，英语教师负责进行校园接待口语练习，音乐教师指导学生进行欢迎、欢送民歌的演唱训练，体育教师则训练学生导游带团体能等。
（三）训练考核
1.学生考核。组内自行考核，组员检查，点评；
2.学生互相考核。按岗位，依次讲解，各组长交叉考核检查，点评；
3.教师考核。按参观路线，依次讲解，教师考核检查，点评。
（四）接待实战
1.服务准备
（1）制订接待计划
接待来校参观人员前，校园导游员应先了解参观人员的基本情况，如人数、身份、要求、参观目的等，根据来访者情况，制订接待计划。例如：2017 年 3 月初校园开放日，桂林全市初三学生来学校参观各专业及实训室，学校进行招生宣传接待。
分析：对象——全市县初三学生，活泼好动；人数——近 1000 人；要求——重点参观各主要专业和实训室；目的——激发职业学习兴趣。
接待对策：掌握主干专业特点、主要实训室特色；熟悉相关知识，如必要的环境保护、安全知识等。
（2）物质准备
准备接待器材“小蜜蜂”、游览工具“导游旗”及校园宣传资料、纪念品；佩戴好校牌、著装校服，整理好容妆。
（3）分工
分岗位定人员（以上述接待任务为例）：
计调 2 人 、全陪 7 人、地陪 7 组（每组 2 人）、定点 6 组（每组 3 人）。
2.接待服务
（1）全陪前往各学校，协助教师引导学生上车，进行车导服务；
（2）计调根据具体到校人数情况，即时进行分组指挥，安排地陪、全陪带团；
（3）地陪、全陪带领来访者进行校园参观；
（4）定点导游轮次讲解，对参观点进行介绍；
（5）教师巡视、指导。
3.欢送来客
致欢送词、赠送礼物、填写接待意见反馈单。
（五）反馈总结
及时小结，客评、学生自评及互评，师评，以改进接待能力。
四、案例反思
校园导游模块教学，体现如下亮点：
（一）分层教学，尊重学生个体差异
模块中，全员参与、人人有任务，根据每位学生不同情况给予有层次的分工，从最基础的合作完成某定点讲解任务，到最复杂的全陪导游任务，给予每位学生体验成功的机会；并创设岗位升级机制，岗位由定点讲解——地陪接待——全陪导游——计调协助，步步递进，激发学生晋级荣誉感，以鼓励学生不断提高自己，从而充分调动了学习积极性。 （二）实现学生自主探究
在实战任务中，人人是任务的主人，接待中的问题及接待质量好坏，学生能直观从来访者的表情与语言中得到反馈，从而促使学生能主动发现问题、并能想方设法解决问题。同时，也极大地提升了团队合作意识和能力。
（三）各学科联动，铸就专业品质
在校园导游模块中，不仅是导游专业课程为主导，更有其他文化课的参与，如语文、英语、普通话、音乐、体育等课程联动，有效将专业课与文化课有机地结合起来，以铸就更专业的品质。
（四）改进教学评价模式
与过去传统师评评价模式不同，该模块注重以下方式。
1.评价内容
（1）知识与技能的考核。
（2）过程与方法的考核。
（3）情感态度与价值观的综合评价。
2.评价方式
（1）成绩考核：学生掌握的专业知识点与技能要点。
（2）过程考核：学生进行项目活动设计、分析、参与度等。
（3）综合考评：学生平时的表现、态度、考勤、合作性、职业性等。
3.评价主体
成果评定、学生自评、学生互评、教师评价各占一定比例。通过对比师生的评价结果，找出造成评价结果差异的原因。
在任务实施中，有客人评价、学生互评及自评、专业教师评价等，能更全面地促使学生业务能力和素养的提升，从而获得他人对自己的认可的喜悦感与成功感。
五、模块推广现实可行
受校园内部环境的局限，校园导游离实际的旅游接待工作难度的确有一定差距，但作为实训项目，该模块教学无疑是确实可行、有效的，具有良好的推广价值与现实意义。
（一）校园导游实训，学生安全问题有保障
过去常用的带学生在景區实地实训方法，往往要跋山涉水，基本属于野外作业，具有一定的安全隐患，教师要花大量的时间和精力在维护安全问题上，甚至有的学校不予考虑实地实训。而在本校园接待模块中，基本在校内进行，毋庸置疑，学生的安全问题将得到极大保障，实训教师的精力也能更多地放在技能指导上。
（二）解决导游专业实训室少、设备落后，训练困难的问题
导游专业实训室，例如数字模拟导游实训室、微缩景观实训室、模拟大巴等，往往投资大，设备更新也较快，（下转第147页）（上接第121页）空间有限，与导游工作所需空间转移大、场景变换多相矛盾，导致实训效果不尽如人意。而校园导游模块教学，是以整个校园为实训场地，不受专业设备或实训室限制，学生活动空间开阔，场景变换多，它可以是校园内的某处雕塑、某处建筑物、某处专业实训室，教师能设计较多的工作场景，展开导游实训非常方便易行。
（三）专业实践机会少的困惑迎刃而解
受导游带团工作的各种客观情况制约，作为学生是很难上岗实践的，实践机会少。而各级各部门的到校来访参观，无形中为导游专业接待服务实训提供了良好时机。校园接待任务能提供导游带团相似的工作状态和工作环境，并且机会多。客观上，既锻炼了学生、提供了导游专业实训机会，又减轻了学校行政部门的接待压力。通过真实的对客接待，真实的实战演练，以尽量实现与导游实际工作无缝对接，进而解破了导游专业实践机会少、实践难的困局。
【参考文献】
[1]张正磊，吕 闽，孟繁晋.仿真岗位的毕业实践模式研究[J].职业技术，2010（12）
[2]杨伦超，黄 庆，张文安.高职教育经营管理类专业全程职业环境仿真模拟教学的研究[J].高教论坛，2006（5）
【作者简介】袁雪梅（1975— ），女，桂林市人，桂林市旅游职业中等专业学校讲师，研究生学历，桂林市第二届旅游管理专业学科带头人，研究方向：职业教育（旅游服务与管理专业）。
（责编 罗汝君）
【关键词】全程职业模拟 校园导游模块教学 导游业务课程 实训教学
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）10B-0120-03
一、案例背景和目的
在国家新一轮教育课程改革中，作为国示范校重点建设专业之一的旅游服务与管理（导游方向）专业，致力于“全程职业模拟”的新教学模式。学校教学团队在结合本专业特点，联系学校实际情况，经过反复讨论研究后，精心设计校园导游模块教学，旨在加强学生的专业技能锻炼和团队协作精神的培养，能学以致用，提高解决导游接待中的应变能力。
二、案例描述
校园导游模块利用校园开放日及各级各类真实的学校接待任务，将接待任务分为定点讲解员、地陪接待员、全陪服务员、调度协助员这四个主要岗位，密切地与导游专业三大核心课程即景点讲解实务、地陪导游实务、全陪导游实务的基本知识与技能有机地结合起来，按行业的要求与规范，进行接待实战。学生在任务实施操作中，分工合作，团结协作，共同取得接待任务的顺利完成。
该模块实施及效果如下：
1.导 42、43、44 班于 2015 年圆满完成近 800 人校、市、区级的协助接待任务，获得师生好评，学校嘉奖；
2.导 46、47 班于 2016 年圆满完成近 1000 人校园开放日接待任务及各地市扶贫办领导讲解接待任务，获得来访者好评，学校嘉奖；
3.导 48、49、50 班于 2017 年圆满完成近 1500 人校园开放日接待任务及各校、市、区级接待任务，获得来访者一致好评，学校嘉奖；
4. 导 42、43、44、46、47 班共计约 200 人，在实习中，上手快，适应能力强，总体表现出色，受到企业欢迎和认可，上岗率 95%，优秀率 88%。
三、实施过程
校园导游模块教学在导游业务课程实训教学中的实施分三个步骤：准备阶段、实施阶段和反馈阶段，用下面一幅图来表示各阶段的工作内容：
（一）熟悉校园总体情况
由专业教师对整个校园的基本情况进行整理，制订出若干个参观点和 2 套以上参观路线，并形成校园导游词基本素材。
学生通过徒步校园、校园采访等多种体验方式，对校园各类设施及各专业实训楼进行采访，了解设施功能划分、各专业实训设备及用途情况，以认知校园环境，体验校园文化。
（二）组建导游队，各类学科联动，引导实战训练
教师引导学生分组，设置定点讲解员、地陪接待员、全陪导游员、调度协助员 4 大岗位，并选拔能力强的学生为组长。学生根据自己岗位的不同，进行相应的接待服务训练。在导游专业教师组织下，各类学科教师联动，引导实战训练。如：语文教师指导学生导游词编写，普通话教师跟进讲解词的普通话训练，英语教师负责进行校园接待口语练习，音乐教师指导学生进行欢迎、欢送民歌的演唱训练，体育教师则训练学生导游带团体能等。
（三）训练考核
1.学生考核。组内自行考核，组员检查，点评；
2.学生互相考核。按岗位，依次讲解，各组长交叉考核检查，点评；
3.教师考核。按参观路线，依次讲解，教师考核检查，点评。
（四）接待实战
1.服务准备
（1）制订接待计划
接待来校参观人员前，校园导游员应先了解参观人员的基本情况，如人数、身份、要求、参观目的等，根据来访者情况，制订接待计划。例如：2017 年 3 月初校园开放日，桂林全市初三学生来学校参观各专业及实训室，学校进行招生宣传接待。
分析：对象——全市县初三学生，活泼好动；人数——近 1000 人；要求——重点参观各主要专业和实训室；目的——激发职业学习兴趣。
接待对策：掌握主干专业特点、主要实训室特色；熟悉相关知识，如必要的环境保护、安全知识等。
（2）物质准备
准备接待器材“小蜜蜂”、游览工具“导游旗”及校园宣传资料、纪念品；佩戴好校牌、著装校服，整理好容妆。
（3）分工
分岗位定人员（以上述接待任务为例）：
计调 2 人 、全陪 7 人、地陪 7 组（每组 2 人）、定点 6 组（每组 3 人）。
2.接待服务
（1）全陪前往各学校，协助教师引导学生上车，进行车导服务；
（2）计调根据具体到校人数情况，即时进行分组指挥，安排地陪、全陪带团；
（3）地陪、全陪带领来访者进行校园参观；
（4）定点导游轮次讲解，对参观点进行介绍；
（5）教师巡视、指导。
3.欢送来客
致欢送词、赠送礼物、填写接待意见反馈单。
（五）反馈总结
及时小结，客评、学生自评及互评，师评，以改进接待能力。
四、案例反思
校园导游模块教学，体现如下亮点：
（一）分层教学，尊重学生个体差异
模块中，全员参与、人人有任务，根据每位学生不同情况给予有层次的分工，从最基础的合作完成某定点讲解任务，到最复杂的全陪导游任务，给予每位学生体验成功的机会；并创设岗位升级机制，岗位由定点讲解——地陪接待——全陪导游——计调协助，步步递进，激发学生晋级荣誉感，以鼓励学生不断提高自己，从而充分调动了学习积极性。 （二）实现学生自主探究
在实战任务中，人人是任务的主人，接待中的问题及接待质量好坏，学生能直观从来访者的表情与语言中得到反馈，从而促使学生能主动发现问题、并能想方设法解决问题。同时，也极大地提升了团队合作意识和能力。
（三）各学科联动，铸就专业品质
在校园导游模块中，不仅是导游专业课程为主导，更有其他文化课的参与，如语文、英语、普通话、音乐、体育等课程联动，有效将专业课与文化课有机地结合起来，以铸就更专业的品质。
（四）改进教学评价模式
与过去传统师评评价模式不同，该模块注重以下方式。
1.评价内容
（1）知识与技能的考核。
（2）过程与方法的考核。
（3）情感态度与价值观的综合评价。
2.评价方式
（1）成绩考核：学生掌握的专业知识点与技能要点。
（2）过程考核：学生进行项目活动设计、分析、参与度等。
（3）综合考评：学生平时的表现、态度、考勤、合作性、职业性等。
3.评价主体
成果评定、学生自评、学生互评、教师评价各占一定比例。通过对比师生的评价结果，找出造成评价结果差异的原因。
在任务实施中，有客人评价、学生互评及自评、专业教师评价等，能更全面地促使学生业务能力和素养的提升，从而获得他人对自己的认可的喜悦感与成功感。
五、模块推广现实可行
受校园内部环境的局限，校园导游离实际的旅游接待工作难度的确有一定差距，但作为实训项目，该模块教学无疑是确实可行、有效的，具有良好的推广价值与现实意义。
（一）校园导游实训，学生安全问题有保障
过去常用的带学生在景區实地实训方法，往往要跋山涉水，基本属于野外作业，具有一定的安全隐患，教师要花大量的时间和精力在维护安全问题上，甚至有的学校不予考虑实地实训。而在本校园接待模块中，基本在校内进行，毋庸置疑，学生的安全问题将得到极大保障，实训教师的精力也能更多地放在技能指导上。
（二）解决导游专业实训室少、设备落后，训练困难的问题
导游专业实训室，例如数字模拟导游实训室、微缩景观实训室、模拟大巴等，往往投资大，设备更新也较快，（下转第147页）（上接第121页）空间有限，与导游工作所需空间转移大、场景变换多相矛盾，导致实训效果不尽如人意。而校园导游模块教学，是以整个校园为实训场地，不受专业设备或实训室限制，学生活动空间开阔，场景变换多，它可以是校园内的某处雕塑、某处建筑物、某处专业实训室，教师能设计较多的工作场景，展开导游实训非常方便易行。
（三）专业实践机会少的困惑迎刃而解
受导游带团工作的各种客观情况制约，作为学生是很难上岗实践的，实践机会少。而各级各部门的到校来访参观，无形中为导游专业接待服务实训提供了良好时机。校园接待任务能提供导游带团相似的工作状态和工作环境，并且机会多。客观上，既锻炼了学生、提供了导游专业实训机会，又减轻了学校行政部门的接待压力。通过真实的对客接待，真实的实战演练，以尽量实现与导游实际工作无缝对接，进而解破了导游专业实践机会少、实践难的困局。
【参考文献】
[1]张正磊，吕 闽，孟繁晋.仿真岗位的毕业实践模式研究[J].职业技术，2010（12）
[2]杨伦超，黄 庆，张文安.高职教育经营管理类专业全程职业环境仿真模拟教学的研究[J].高教论坛，2006（5）
【作者简介】袁雪梅（1975— ），女，桂林市人，桂林市旅游职业中等专业学校讲师，研究生学历，桂林市第二届旅游管理专业学科带头人，研究方向：职业教育（旅游服务与管理专业）。
（责编 罗汝君）