【摘 要】
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为从微观层次探索图书馆用户满意和忠诚之间关系的本质,本研究将用户满意分为非常满意、满意、不满意三个层次,将忠诚分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型,采用K-均值聚类分析、交叉汇总分析等方法,基于满意程度和忠诚类型对用户进行细分。数据分析结果表明:尽管非常满意的用户与真实忠诚的用户存在强烈的对应关系,不满意的用户与不忠诚用户存在强烈的对应关系,但一般满意的用户与任何一种忠诚类型之间均不存在强烈的对应关系,且存在明显的“满意度陷阱现象”,即声称对图书馆满意的用户中有一半的用户是不忠诚用户。图书
【基金项目】
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国家社会科学基金一般项目“图书馆服务质量、关系质量与用户忠诚的关系研究”(项目编号:15BTQ021)研究成果之一。
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为从微观层次探索图书馆用户满意和忠诚之间关系的本质,本研究将用户满意分为非常满意、满意、不满意三个层次,将忠诚分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型,采用K-均值聚类分析、交叉汇总分析等方法,基于满意程度和忠诚类型对用户进行细分。数据分析结果表明:尽管非常满意的用户与真实忠诚的用户存在强烈的对应关系,不满意的用户与不忠诚用户存在强烈的对应关系,但一般满意的用户与任何一种忠诚类型之间均不存在强烈的对应关系,且存在明显的“满意度陷阱现象”,即声称对图书馆满意的用户中有一半的用户是不忠诚用户。图书
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