【摘 要】
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八十年代以前,不少营销学家提出用服务剧本理论解释服务经历。本文介绍服务剧本基本概念及其在餐馆业的应用,供餐馆经营管理人员参考。一、服务剧本基本概念服务剧本可定义为
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八十年代以前,不少营销学家提出用服务剧本理论解释服务经历。本文介绍服务剧本基本概念及其在餐馆业的应用,供餐馆经营管理人员参考。一、服务剧本基本概念服务剧本可定义为服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式,即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互补性行为方式,并反映他们后天学会的或想象中的典型服务经历。在人们的各个记忆层次里,按抽象程度储存服务信息。例如,每次餐厅服务的情况储存在消费者的事件记忆中。除非发生了某些特殊的事情,这类记忆逐步变成一般性事件记忆,即消
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